C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement Ablaufdiagramm EHP2 für SAP CRM 7.0 EHP2 für SAP CRM 7.0, Version für SAP HANA

C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (1/3) Eingehende E-Mails bearbeiten SAP CRM Legende der Symbole Kunde IC Agent Service Symbol Name CRM WebClient UI: Inbox, Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV CRM WebClient UI: Account-Identifizierung CRM WebClient UI: Account-Informationsblatt CRM WebClient UI: Wissensartikelsuche CRM WebClient UI: Kontaktdaten E-Mail Kunde sendet E-Mail A 1 B E-Mail auswählen A C D Kunden identifizieren B E 1 Kundeninformationen prüfen C Lösung finden D Lösung per E-Mail senden D Kunde erhält E-Mail 1 Kontakt nachbereiten E

C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (2/3) Bearbeitung eingehender Anrufe SAP CRM Legende der Symbole Kunde IC Agent Service Servicemitarbeiter Symbol Name CRM WebClient UI: Account-Identifikation, Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV CRM WebClient UI: BP Serviceanforderung CRM WebClient UI: BP Serviceanforderung  Mehr: Folgevorgang anlegen  Aufgabe: BP Aufgabe CRM WebClient UI: Kontaktdaten Kundenanruf A B Kunden identifizieren A C Kundeninformationen prüfen A D Serviceanforderung anlegen B Folgeaktivitäten anlegen C (C69) Serviceauftragsabwicklung (ERP-Integration) (C68) Serviceauftragsabwicklung (CRM Standalone) Kontakt nachbereiten D

C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (3/3) Account Management Inbox-Abwicklung SAP CRM Legende der Symbole SAP CRM Symbol Name CRM WebClient UI: Account-Identifikation Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV  Privat-Account anlegen CRM WebClient UI: Inbox CRM WebClient UI: Prozessverwaltung  Inbox-Arbeitsverteilung Benutzerrolle: YBP_IC_MAN IC Agent Service IC Agent Service IC Manager A Kunden suchen A Nach Dokumenten suchen C B Kunden anlegen B Dokumente weiterleiten C C D Dokumente bearbeiten C Serviceanforderung prüfen C Dashboard für die Inbox-Arbeitsverteilung überprüfen D

Integration mit anderen SAP-Best-Practices-Prozessen und Umfangspositionen Das Ablaufdiagramm kann Verweise auf vorhergehende, nachfolgende oder andere verwandte SAP-Best-Practices-Prozesse oder Umfangspositionen enthalten. Beachten Sie, dass diese Umfangspositionen nicht zwingend im Lösungspaket enthalten sind. In der Aktivierungsmatrix ist definiert, welche Umfangspositionen zum Lösungspaket gehören.

Legende zum Ablaufdiagramm Lane Prozessschritt Schnittstelle Manueller Prozessschritt A Optionaler manueller Prozessschritt A Prozessschritt ist nicht Teil des RDS-Umfangs 1 A Benutzerrolle Softwareprodukt (PPMS) ≈ A Benutzungsoberfläche (UI) 1 E-Mail Prozessschritt (manuell oder automatisch) A 1 Optionaler Prozessschritt (manuell oder automatisch) A 1 1 Post 1 A2A-/B2B-Meldung Automatischer Prozessschritt 1 Optionaler automatischer Prozessschritt 1 1 Batch-Skript Prozessschritte außerhalb der SAP-Software sind nicht Bestandteil von Rapid Deployment Solutions Prozessschritt außerhalb von SAP-Software Optionaler Prozessschritt außerhalb von SAP-Software Verbindung Link Mehrere Prozessschritte Sequenzfluss In den Beispiel-Ablaufdiagrammen sollten eigentlich keine komplexen Linienüberschneidungen benötigt werden. (Vorsichtshalber werden sie jedoch trotzdem bereitgestellt.) Seitenverweis Diese Form ist in den Standard-beispielabläufen nicht erlaubt!!! Diese Form wird verwendet, um beispielsweise in Überblicks-präsentationen zu Beispiel-abläufen mehrere aggregierte Prozessschritte zu visualisieren oder um die Konzeption von Beispielabläufen zu unterstützen, indem ein Platzhalter für die künftige Transformation in tatsächliche Beispielprozess-schritte bereitgestellt wird. Brücke (<BBID>) Link zum SAP-Best-Practices-Prozess Hilfslinie an einer Seite der Brücke (lineare Verbindung) Hilfslinie ohne Pfeilspitze Hilfslinie für komplexe Linien (Quadrat mit Höhe Null)