Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 1 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Customer Service Management  R eferenten:  Konstantin Kirsch  Alexander Mors  Veranstaltung  Hauptseminar Service Management im Internet  Betreuer: Stefan Loidl, Michael Nerb  Lehrstuhl: Forschungs- und Lehreinheit Informatik / LRZ  Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering / Prof. Dr. Claudia Linnhoff-Popien

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 2 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Erbringung des Informationsdienstes Referat

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 3 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Customer Service Management für Informationsdienst Referat  Frage  Zu leise  Zu laut  Zu schnell

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 4 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Übersicht I  I.) Kundensicht auf Customer Service Management  1. Einführung in Customer Service Management  1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung  1.2 Motivation für Customer Service Managment  1.3 CSM im Netz- und Systemmangament  1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung  2. Kundensicht auf CSM  2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM  2.2 Vorteile und Nutzen aus CSM für den Kunden  2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS  2.4 CSM basiertes Management von Web- und Mail-Diensten

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 5 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Übersicht II  II. Providersicht auf CSM  3. CSM: Providersicht  3.1 Problembereiche  Mandantenfähigkeit  Abbildung von Netz QoS auf Dienst QoS Parametern  3.2 CSM relevante Werkzeue im Provider-Umfeld  a) Managementplattformen / Managementsysteme  b) Trouble – Ticket - Systeme  c) Reportgeneratoren  d) Directory Services  3.3 Ein Lösungsansatz für einen konkreten Dienst ( B –WiN)  4. Zusammenfassung und Ausblick

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 6 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung Phase 1 Kunde bestellt Dienst über Intenet " Kunde " Dienstleist er " Kunde aboniert Dienst (1) und erhält Bestätigung des Abholauftrags (7) " Meldet Standort an Dienstleister. Erhält Abholauftrag (4) " Sucht nächstes Fahrzeug in der Nähe des Kunden. Erteilt Abholauftrag (5). Sendet Kunden Bestätigung des Abholauftrags.(6) " Lokalisiert Transporteinheiten (3) " Zwischen Kunden und Dienstleister wird eine SLA abgeschlossen. z.B. Lieferung in 24h etc.(0)

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 7 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung Phase 2 Kunde überwacht Dienst über Intenet " Kunde wird über aktuellen Standort des Packets informiert und kann so Einhaltung der SLA.kontrollieren. (9)  Dienstleister kann bei Problemen geeignete Massnahmen ergreifen und den Kunden informieren (8)

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 8 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.2 Motivation für Customer Service Management  CSM soll gegenüber dem Dienstnehmer als einheitliche Schnittstelle zur Information,Konfiguration, und Abwicklung der abonnierten Dienste.  Paradigmenwechsel vom Komponenten- hin zum dienstorientierten Management

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 9 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.3 CSM beim Mangament von IT-Diensten

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 10 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung Dienstn ehmer (Kunde) Dienstleister Bietet Dienste an Benutzt Dienste Qo S Service Level Agreement (Vereinbarung über Dienst Service Provisioning (Diensterbringung ) Service Management (Dienst Management) Überwachung der QoS Parameter Bereitstellung von Management Informationen Management Systems management platforms management systems TTSTTS " T oo l " to ol s management platforms management systems TTSTTS " T oo l " to ol s CSM

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 11 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM  Zugriff auf aktuelle, aussagekräftige und angemessene Informationen über den abonierten Dienst  Möglichkeit zu Konfigurierung der abonierten Dienste innerhalb der vereinbarten SLA (»Service on demand«).  Alle Informationen aus einer Quelle und über ein Interface.  Informationen können von jedem beliebigen TCP/IP fähigen Terminal/PC abgefragt werden.  Erhöhung der Transparenz des Dienstes  Zugriffsschutz auf Dienst

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 12 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.2 Nutzen und Vorteile von CSM aus Kundensicht  CSM ist die Basis für die Realisierung von Mehrwertdiensten; präzisere, aussagekräftigere Informationen ermöglichen wiederum, eigene Dienste mit höherer Qualität anzubieten.  Schnellere Fehlerlokalisierung.  Nachvollziehbarkeit der vereinbarten Dienstqualität durch abfragen von QoS-Parametern.  Eingekaufte DV-Leistungen können an eigene Kunden weitergereicht und abgerechnet werden.

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 13 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS I Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management  Fehlermanagement:  - Eingabe von Fehlermeldungen  - Anzeige aktueller Wartungsmeldungen  - Schnittstelle zu TTS System  - History Funktion über aufgetretene Fehler  - Testfunktionen  Konfigurationsmanagement:  - Darstellung der Netz- und Systemstruktur  - Konfigurierung der abonnierten Dienste  - Auftragsbestellung  - Kündigung der Dienstvereinbarung

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 14 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS II Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management  Abrechnungmanagement  - Zugriff auf Nutzungsstatistiken der abonnierten Dienste  - detailierten und nachvollziehbare Rechnungsstellung  Leistungsmanagement  - Anzeige der aktuellen Diensgüte  - Verkehrsinformationen  - Statistische Auswertung nach Kundenvorgaben  Sicherheitsmanagement  - Information über Sicherheitseinstellungen des Dienstes  - Sicherheitsrelevante Konfiguration des Dienstes  - Informationen über den Sicherheitsstatus des Dienstes

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 15 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.4 CSM basiertes Management von Web & Mail-Diensten  DNS-Server  Dialup Interne t  CSM-Dienst  Speicherplatz  Rechnung  FTP-Server  Log. Auswertung  CGI-Scripte  Mailserver  Webserver

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 16 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.5 CSM Realisation durch puretec

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 17 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.6 Zugriffsübersicht letzten 6 Monate

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 18 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.6 Zugriffe pro Tag

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 19 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.6 Zugriffe pro Stunde an einem Tag

Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 20 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.6 Zugriffe nach Browsertyp