Gesprächsführung

WestLotto Das Unternehmen 2

WestLotto Das Unternehmen WestLotto ist der Weg zum Glück seit über 50 Jahren. Das Unternehmen veranstaltet ein sicheres, seriöses, verantwortungsvolles und attraktives Glücksspiel im Auftrag des Landes Nordrhein-Westfalen. Folgende Lotterien und Wetten werden über ca. 3.700 Annahmestellen in NRW angeboten: LOTTO 6 aus 49, GlücksSpirale, KENO, Rubbellose sowie TOTO und ODDSET. Hinzukommen die Zusatzlotterien Spiel 77, SUPER 6 sowie plus 5. 3

Was leistet WestLotto für den Sport? Jedes Jahr leistet WestLotto über seine Konzessionsabgaben einen wichtigen Beitrag für das Gemeinwohl in Nordrhein- Westfalen. Im Bereich des Sports fördert WestLotto in Zusammenarbeit mit dem Land über den Landessportbund Nordrhein-Westfalen vor allem den Breiten- und Amateursport. Ein großer Teil der vielfältigen Sportangebote in NRW wäre ohne Unterstützung kaum überlebensfähig. Mit dem Glücksspielstaatsvertrag wird die Nachhaltigkeit der Sportförderung gewährleistet. 4

Kooperationspartner WestLotto Im Rahmen seiner Tätigkeiten wird der Landessportbund durch seinen Kooperationspartner WestLotto unterstützt. Ebenso wie dem Landessportbund ist es WestLotto wichtig, das soziale Engagement und den gesellschaftlichen Zusammenhalt in NRW tatkräftig zu unterstützen. WestLotto + Landessportbund NRW Gemeinsam gut für NRW Talking Points: Ein kurzer Film wird Ihnen zeigen, wie und wo WestLotto in NRW wirkt und indirekt zu erkennen ist. Imagefilm WestLotto: http://goo.gl/y61pQU 5

WestLotto + Landessportbund NRW Kooperationspartner WestLotto Im Rahmen seiner Tätigkeiten wird der Landessportbund durch seinen Kooperationspartner WestLotto unterstützt. Ebenso wie dem Landessportbund ist es WestLotto wichtig, das soziale Engagement und den gesellschaftlichen Zusammenhalt in NRW tatkräftig zu unterstützen. Talking Points: Ein kurzer Film wird Ihnen zeigen, wie und wo WestLotto in NRW wirkt und indirekt zu erkennen ist. WestLotto + Landessportbund NRW Gemeinsam gut für NRW 6

Imagefilm WestLotto - Einspieler An dieser Stelle sollten Sie den Imagefilm von WestLotto präsentieren, sofern Sie die Möglichkeit dazu haben. Dazu brauchen Sie einen Beamer und die Übertragung des Tons muss gewährleistet sein. Sollten die Voraussetzungen dazu nicht gegeben sein, so blenden Sie diese Folie einfach während Ihrer Präsentation aus (Klicken Sie in der linken Folienübersicht mit der rechten Maustaste auf die entsprechende Folie und wählen Sie dann „Folie ausblenden“!). 7

Kommunikation „Das haben wir nun davon, dass wir sprechen können.“ Die Folie ist meiner Ansicht nach aussagekräftig genug – ich finde, dass „Cartoon“ in der Überschrift, den guten Effekt eher abschwächt!!! „Das haben wir nun davon, dass wir sprechen können.“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 8

Kommunikation nach „Max Frisch“ Jeder Versuch, sich mitzuteilen kann nur mit dem Wohlwollen der anderen gelingen! Max Frisch II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 9

Sender - Empfänger Sender Empfänger Text / Nachricht II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 10

Wörter verstehen (1) Kapi........ Welches Wort ist gemeint? II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 11

Wörter verstehen (2) Lest weiter in Ka.......... 17. Hier erfahrt Ihr, dass bei heftigem Seegang auf der Schiffsbrücke der Ka........ die Ruhe bewahrt hat. Jetzt habt Ihr ka........., dass Ihr nicht nur einen Satz versteht, weil Ihr die einzelnen Wörter versteht, sondern dass Ihr die Wörter versteht, weil Ihr den Satz versteht. II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 12

Psychologischer Schnelltest Schnelltest zur Wahrnehmungs- und Urteilsfähigkeit Sie werden jetzt gleich 5 Begriffe für wenige Sekunden sehen. Welche zwei Begriffe gehören nicht zu den übrigen? Entscheiden Sie sich schnell: II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 13

Psychologischer Schnelltest 1. Schreiben Sie beide Begriffe auf! 2. Anschließend schätzen Sie sofort, wie sicher Sie sich in Ihrem Urteil fühlen (einfach die Zahl dazuschreiben). 1 2 3 4 5 6 7 sehr unsicher  sehr sicher Achtung: Entscheiden Sie sich stets rasch, denn es geht gleich weiter...! II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 14

Psychologischer Schnelltest Tisch Sparkasse Stuhl Börse Bank 1. Tisch Sparkasse Stuhl Börse Bank II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 15

Psychologischer Schnelltest Vater Schwester Oma Sohn Mutter 2. Vater Schwester Oma Sohn Mutter II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 16

Psychologischer Schnelltest Jetzt sind es nur vier Begriffe. Nur ein Begriff gehört nicht dazu! Welcher? II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 17

Psychologischer Schnelltest Vorgang Umhang Vorhang Umgang 3. Vorgang Umhang Vorhang Umgang II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 18

„Es ist kein Kaffee mehr da!“ Ein Chef sagt zu seiner Sekretärin: „Es ist kein Kaffee mehr da!“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 19

Die vier Seiten der Nachricht „Es ist kein Kaffee mehr da!“ Lösungsvorschläge zu den vier Seiten der Nachricht: 1. Sachinhalt 3. Beziehung 2. Selbstoffenbarung 4. Appell II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 20

Die vier Seiten der Nachricht Sachinhalt: „Es ist kein Kaffee mehr da.“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 21

Die vier Seiten der Nachricht Selbstoffenbarung: „Ich möchte Kaffee trinken.“ „Als Chef brauche ich mich darum nicht zu kümmern. Ich habe wichtigeres zu tun.“ „Ich will nicht direkte Anweisungen geben müssen, weil ich Gehorsam ohne direkte Anweisungen bequemer finde.“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 22

Die vier Seiten der Nachricht Beziehung: „Als Vorgesetzter erwarte ich, dass Du meine Wünsche erfülltst!“ „Wenn ich Tatsachen benenne, hast Du selbständig die Konsequenzen daraus zu ziehen, auch ohne direkte Anweisung.“ „Wenn ich Kaffee haben möchte, interessiert es mich nicht, ob Du Dich als Sekretärin abgewertet fühlst; einer muss schließlich den Kaffee kochen.“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 23

Die vier Seiten der Nachricht Appell: „Besorge Kaffee!“ „Fühle Dich verantwortlich und achte selbst darauf, ob noch genügend Kaffee da ist!“ „Mach keine Schwierigkeiten, auch wenn Du nicht als Kellnerin angestellt bist!“ „Habe Verständnis für meine Bedürfnisse!“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 24

Der vierohrige Empfänger Sach-Ohr Selbstoffen-barungs-Ohr Beziehungs-Ohr Appell-Ohr II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 25

Die vier Arten des Zuhörens 1.  Ich verstehe – Zuhören 2.  Aufnehmendes Zuhören 3.  Umschreibendes Zuhören 4.  Aktives Zuhören II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 26

Die vier Arten des Zuhörens 1.  Ich verstehe – Zuhören „Ich verstehe ...“ „Ja, bin ganz deiner Meinung ...“ „Ja, da haben Sie recht ...“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 27

Die vier Arten des Zuhörens 2.  Aufnehmendes Zuhören Kopfnicken Stirnrunzeln Augenbraunen hochziehen II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 28

Die vier Arten des Zuhörens 3.  Umschreibendes Zuhören „Verstehe ich es richtig, dass ...?“ „Du meinst, wenn ...“ „Was Sie sagen, fasse ich so auf, ...“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 29

Die vier Arten des Zuhörens 4.    Aktives Zuhören Aussage in eigene Worte fassen und sich dabei in die Gefühlswelt der anderen Person hinein denken. II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 30

Elemente einer Nachricht Elemente einer gesendeten Nachricht sprachliche Elemente nicht sprachliche Elemente Wortwahl Tonfall Melodie Körpersprache Mimik Gestik räumliches Verhalten II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 31

Kongruenz - Inkongruenz Nachrichten sind - kongruent - wenn alle Elemente übereinstimmen, - inkongruent - wenn die Elemente im Widerspruch zueinander stehen. II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 32

Kommunikationsregeln I Regeln der Kommunikation Vermeide Monologe; beschränke deine Redezeit maximal 2 bis 3 Minuten Meide lange Dialoge; Gespräche in der Gruppe sollten immer alle TN mit einbeziehen Spreche immer für dich und von dir, also in der „Ich-Form“ Im Gespräch bitte immer ein direktes Feed-back geben Höre deinem Gegenüber ruhig zu und lass ihn ausreden Kommuniziere sachlich und vermeide Wertungen, Überinterpretationen und Spekulationen Als Gesprächsleiter musst du Störungen reklamieren! II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 33

Kommunikationsregeln II Allgemeine Kommunikationsregeln Wahr ist nicht, was A (Sender) sagt, sondern was B (Empfänger) versteht Bei der Kommunikation ist es deshalb äußerst wichtig, das richtige Ohr anzusprechen, denn jeder Mensch hört selektiv: gut ist, was der Empfänger hören möchte; schlecht ist, was der Empfänger nicht hören möchte Wenn B (Empfänger) eine Nachricht falsch interpretiert, ist immer A (Sender) schuld Die Verantwortung für exakte Kommunikation liegt beim Sender! II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 34

Killerphrasen I „Das geht nicht!“ „Dafür haben wir keine Zeit!“ „So haben wir das früher nicht gemacht!“ „Das haben wir immer schon so gemacht!“ „Das haben wir doch schon alles versucht!“ „Das ist doch alles nur Theorie!“ „Ich verstehe gar nicht, dass Sie da Schwierigkeiten haben!“ „Das muss ein Phantast gewesen sein!“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 35

Killerphrasen II „Da kann ich aber keinen Zusammenhang sehen!“ „Das ist doch gar nicht erlaubt!“ „Das glaube ich aber nicht!“ „Das macht viel zu viel Arbeit!“ „Das wächst uns nur über den Kopf!“ „Darüber regen sich die Anderen nur auf!“ „Was werden die Anderen dazu sagen!“ „Überlegen Sie erst mal, bevor sie anfangen zu sprechen!“ „Das sprengt hier den Rahmen!“ „Immer diese neuen Sitten!“ „Dafür müssen wir aber erst noch ... erledigen!“ II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 36

Gesprächsarten Gesprächsarten in Sportgruppen Alltagsgespräch Informationsgespräch Diskussion Organisationsgespräch Unterhaltungsgespräch Streitgespräch Arbeitsgespräch Small Talk II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 37

Gesprächsführung: Hinweise für den ÜL Gesagt bedeutet noch nicht gehört Gehört bedeutet nicht verstanden Verstanden bedeutet nicht einverstanden Verstanden bedeutet nicht behalten Behalten bedeutet nicht angewandt Angewandt bedeutet nicht Verhaltensänderung II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 38

Gesprächsstörer - Gesprächsförderer in die Schublade stecken, Lebensweis-heiten von sich geben herunterspielen ausfragen vorschnelle Lösungen anbieten Vorwürfe machen bewerten von sich reden überreden warnen, drohen wiederholen, umschrei-ben, paraphrasieren zusammenfassen klären nachfragen, vertiefen Denkanstöße geben, weiterführen Gefühle ansprechen in Beziehung setzen II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 39

Problematische Verhaltens- weisen und die angemessene Reaktion Die Teilnehmenden sind… Die Übungsleitung… streitsüchtig und aggressiv bleibt ruhig und sachlich – sie spricht die ganze Gruppe an und bittet um Gegenargument. redselig und ausschweifend in der Wortwahl versucht höflich zu unterbrechen und schlägt ggf. eine Redezeitbegrenzung vor. besserwisserisch und geben sich „allwissend“ fordert die Gruppe zu einer Stellung-nahme auf und teilt evtl. mit, dass nicht alle den gleichen Wissensstand haben und darauf Rücksicht genommen werden soll - d.h. darum bitten, dass sich einige Personen zurück halten müssen. II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 40

Problematische Verhaltens- weisen und die angemessene Reaktion Die Teilnehmenden sind… Die Übungsleitung… schüchtern und sehr zurückhaltend bedrängt nicht und spricht die Personen mit einfachen Fragen an / eine positive Verstärkung der Äußerungen sollte erfolgen uninteressiert und/oder gelangweilt spricht die Personen persönlich an und for-dert sie auf, Beispiele aus dem persönlichen Erfahrungs- und Lebensbereich zu geben ablehnend kritisch erkennt die Kenntnisse und Erfahrungen an und versucht das Wissen positiv einzubeziehen ausfragend und examinierend gibt die Fragen an die gesamte Gruppe zurück / bietet bei speziellen Fragen ein Gespräch nach der offiziellen Stunde an II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 41

Schritte zur Konfliktlösung Problemdefinition Zieldefinition Suche nach Lösungsmöglichkeiten Bewertung der Lösungsvorschläge Auswahl eines Lösungsvorschlags Planung und Umsetzung der Lösung II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 42

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit