Nutzerzufriedenheit im Bereich interaktiver Webanwendungen What is this evasive beast we call user satisfaction? Lindgaard, Dudek: Interacting with Computers 15 - 3 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 05.11.2004

1/13 1/20 Szene verändern Gliederung Gliederung 1. Einführung • Psychologische Modelle • WAMMI 2. Versuche • Ziele • Durchführung • Ergebnis • Folgerungen 3. Schlussbemerkung Usability von Informationssystemen Markus Reisch 1/13 1/20

2/13 Szene verändern Einführung Nutzbarkeit nach ISO/DIS 9241-11: Effizienz, Effektivität, Zufriedenheit HCI-Publikationen betrachten Zufriedenheit kaum, wird aber z.B. im e-business immer wichtiger 3 Versuche wollen folgende Komponenten der Nutzer-Zufriedenheit mittels interaktiver Webseiten erforschen: • Was ist Zufriedenheit? • Geprägt mehr von Erwartungen oder dem interaktiven Erlebnis? • Zusammenhang Zufriedenheit – wahrgenommene Nutzbarkeit • Statische Tests vs. freie Interviews Usability von Informationssystemen Markus Reisch 2/13

3/13 Psychologische Modelle Psychologische Modelle Mere-Exposure-Effekt (Zajonc): Wiederholung steigert Beliebtheit Emotionale, unbewusste Wahrnehmung prägt Zufriedenheit Collative-motivation-Modell (Berlyne): Ästhetisches Empfinden von Komplexität oder Erfahrung (Neuheit) beeinflusst Categorical-Modell (Whitfield): Objekte werden Kategorien zugeordnet und in diesem Kontext beurteilt Categorical-motivation-Modell (Whitfield): Erwartungen bezüglich des repräsentierten Sachgebietes (Image und Erfahrung) prägen Zufriedenheit. Tractinsky: Erscheinungsbild und wahrgenommene Nutzbarkeit korrelieren („what is beautiful is usable“) Usability von Informationssystemen Markus Reisch 3/13

WAMMI WAMMI WAMMI (Web site Analysis MeasureMent Inventory, Kirakowski/Claridge, seit `99): • standardisierter und anerkannter Fragebogen zur Bewertung des Nutzer-Eindrucks einer Internetseite • 20 Fragen, 5-Punkte-Skala für Antworten • 5 Dimensionen: Attraktivität (visuelles, funktionelles, informationelles Interesse) Kontrolle (Verständlichkeit/Orientierung „ich weiß was ich tue“) Effizienz (Geradlinigkeit, Umwege) Nutzen (Erwartungskonformität) Lernbarkeit (intuitive Bedienung <-> Einführung notwendig) Usability von Informationssystemen Markus Reisch Proseminar Multimediatechnik WS 03/04 Markus Reisch 11.11.2003 1/20 4/13

Versuch 1 - Aufbau Frage: In welchem Maß beeinflussen Industriezweige, angebotene Dienste und Usability-level die Zufriedenheit von Benutzern? Durchführung: • zwei Webseiten frei erforschbar, keine speziellen Aufgaben: Portal, hohe Gebrauchstauglichkeit (nach Nielsen) Reisebüro geringe Gebrauchstauglichkeit • den Personen unbekannt, um Erfahrungen auszuschließen • anschließend freies Interview und WAMMI •“Wie war der erste Eindruck?“, „Mochten Sie irgendetwas (nicht)?“ Auswertung: • Aussagen fünf Kategorien zugeordnet: Ästhetik, Emotion, Gefälligkeit, Erwartung, Gebrauchstauglichkeit • positive, negative, neutrale Kommentare gezählt Usability von Informationssystemen Markus Reisch 5/13

• überwiegend Aussagen zur Ästhetik, Nutzbarkeit und Gefälligkeit Versuch 1 - Ergebnis Ergebnis: • überwiegend Aussagen zur Ästhetik, Nutzbarkeit und Gefälligkeit • kaum emotionale Aussagen -> Nutzer fühlen keinen direkten Bezug, funktionale Seiten • Gesamteindruck beider Seiten neutral bis negativ eingestuft (49% und 40% positive Kommentare) • auch bei Nutzbarkeit der Seiten kein signifikanter Unterschied (47% u. 39%) Usability von Informationssystemen Markus Reisch 6/13

• WAMMI-Ergebnis unterstützt diese Befunde: Versuch 1 - Ergebnis Versuch 1 - Ergebnis • WAMMI-Ergebnis unterstützt diese Befunde: keine statistischen Unterschiede (3.30 und 3.08 Punkte) beide Seiten nicht sehr gebrauchstauglich (42,15% und 34,80%) • Wortwahl nicht abhängig von repräsentiertem Industriesektor • Browsing-Verhalten von Erwartungen/Erfahrungen bestimmt (Whitfield) Folgerungen: • Interview und WAMMI zur Erfassung von Nutzereindrücken geeignet • Nutzbarkeit wird von Nutzern wahrgenommen • keine Auswirkungen der veränderten absoluten Gebrauchstauglichkeit, Nutzbarkeit und Erscheinungsbild einhergehend (Tractinsky) Usability von Informationssystemen Markus Reisch 7/13

Versuch 2 Experiment 2: Ziel: emotionale und erwartungsbezogene Aussagen, Usability weitgehend ausklammern • sehr attraktive und nutzerfreundliche Webseite eines Blumengeschäftes •“Entspricht das Erscheinungsbild dieser Seite ihren erwarteten Gefühlen, wenn Sie jemandem Blumen als Entschuldigung schicken wollen?“ Ergebnis: Usability von Informationssystemen Markus Reisch 8/13

9/13 Versuch 2 - Ergebnis Ergebnis: • mehr Aussagen zur Nutzbarkeit, kaum Veränderungen bzgl. Emotion u. Erwartung • Gesamteindruck und wahrgenommene Nutzbarkeit deutlich positiver • WAMMI bestätigt dies (40% zu 67,85%) Folgerungen: • Usability spielt bedeutende Rolle im Bereich Nutzerzufriedenheit, aber Zusammenspiel noch nicht vollständig erfasst • Browsing-Verhalten bestätigt categorical-motivation-Modell: klare Vorstellungen und Erwartung an Blumenladen werden geprüft • Bedeutung des ersten Eindrucks auf Zufriedenheit damit weiter unklar Usability von Informationssystemen Markus Reisch 9/13

• Musik, Bildershow, erinnert an Werbespot Versuch 3 Versuch 3: Frage: Gesamteindruck des Nutzers mehr von Nutzbarkeit (usability) oder mehr von Nutzerfreundlichkeit (satisfaction) geprägt? • ansprechende, wenig gebrauchstaugliche Seite (Präsentation verschiedenster Schreib-Utensilien, keine Shop-Funktion) • Musik, Bildershow, erinnert an Werbespot Ergebnis: Usability von Informationssystemen Markus Reisch 10/13

11/13 Versuch 3 - Ergebnis • deutlich mehr emotionale Aussagen • Gesamteindruck vergleichbar gut wie Versuch 2, Versuch 1 deutlich schlechter bewertet • Nutzbarkeit in Versuch 1 und 3 deutlich negativer empfunden als in Versuch 2 • positiver erster Eindruck (genussvolle Passivität) -> Vielzahl unterschiedlicher Adjektive • Usability weniger positiv, vielleicht erzeugt guter erster Eindruck zu hohe Erwartungen • WAMMI: Blumen-Seite Punktsieger, kein Unterschied zwischen Versuch 1 und 3 -> stützt Interviews im Bereich Nutzbarkeit, nicht aber hinsichtlich des gesamten Erscheinungsbildes Usability von Informationssystemen Markus Reisch 11/13

• Gesamteindruck maßgeblich von Benutzerfreundlichkeit geprägt Versuch 3 - Folgerungen Folgerungen: • Gesamteindruck maßgeblich von Benutzerfreundlichkeit geprägt • WAMMI betrachtet traditionelle Nutzbarkeits-Kriterien, beinhaltet kein detailliertes Testen auf emotionale Komponenten und Erscheinungsbild • Gesamteindruck und wahrgenommene Nutzbarkeit nicht immer korrelierend (Gebrauchstauglichkeit von Blumenladen deutlich positiver bewertet als von Schreibwaren-Seite, Beliebtheit aber gleich hoch; widerspricht Tractinsky) Usability von Informationssystemen Markus Reisch 12/13

Schlussbemerkung • Problem des ‚in Worte Fassens‘ von Erfahrung und Einschätzung • Keine eindeutige Zuordnung in psychologisches Modell möglich • viele Versuchsergebnisse nicht allgemeingültig Nutzerzufriedenheit: -komplexe emotionale Komponenten -Benutzbarkeit, Erscheinungsbild, Erwartungen, Emotionen -mit Interviews und Bewertungstests messbar -Nutzbarkeit und Gesamteindruck unabhängig Offene Fragen: -Daten aus Interview im Detail verschieden zu WAMMI, warum? -Zusammenhang Attraktivität, Ästhetik, Emotion, Gefälligkeit -Rolle des ersten Eindrucks -Ergebnisse, wenn Usability-Aufgaben abgearbeitet werden Usability von Informationssystemen Markus Reisch 13/13