PENTADOC Radar. Research für den ECM Markt PENTADOC Radar. Research für den ECM Markt. Studie – Elektronische Posteingangsbearbeitung in der Praxis

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Umfragedurchführung Stichprobengrößen 158 Unternehmen Zielgruppe IT-, Organisations- und ECM- Verantwortliche Erhebungsgebiet Deutschland, Österreich, Schweiz Erhebungszeitraum Mai – Juni 2010 Durchführung der Befragungen Online-Befragung Projektleitung/ Dokumentation Christoph Tylla, Analyst Kontakt PENTADOC AG Kastor & Pollux Platz der Einheit 1 60327 Frankfurt am Main Deutschland Tel +49 (0) 69 975 03 482 Fax +49 (0) 69 975 03 200 E-Mail info @ pentadoc.com Web www.pentadoc.com/shop

Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 4 Vorwort 5 Management Summary 6 Einführung in das Thema 7 Zielsetzung der Studie 10 Methodik Befragungsergebnisse 11 Befragungsergebnisse der Anwender 12 Befragungsergebnisse der Nicht-Anwender 18 Fazit 27

Vorwort Vorwort des Projektleiters Das Thema der elektronischen Posteingangsbearbeitung beschäftigt den ECM-Markt bereits seit mehreren Jahren. Durch intelligentes und auto- matisiertes Bearbeiten von Eingangs- dokumenten können wichtige Optimierungspotentiale in Unternehmen erzielt werden. Dabei stehen häufig qualitative Nutzenaspekte klar im Vordergrund und rein monetäre Effekte werden erst nachrangig messbar. Denn auch wenn viele bislang vom Menschen durchgeführte Leistungen, wie beispielsweise die Vorsortierung und Zuordnung, nun vollautomatisch geschehen, so wäre es ein Irrglaube zu meinen, durch den Technologieeinsatz würde nun alles automatisch ablaufen. Sei es die Bedienung des Scanners, oder die manuelle Nacherfassung der Erkennungsergebnisse – es entsteht oftmals nur eine neue Aufgabenteilung zwischen Mensch und Maschine. Sprechen wir von qualitativem Nutzen, so ist es beispielsweise ein Posteingangsworkflow, der ein elektronisches Poststück automatisch in ein Freigabeverfahren leitet, oder die schnellere Sachbearbeitung, die ein höheres Servicelevel ermöglicht. Gründe, sich mit der elektronischen Posteingangsbearbeitung auseinanderzusetzen, gibt es in den meisten Fällen genug. Doch wie sieht der Status aus? Schon in den Vorjahren belegten zahlreiche Marktstudien das große Interesse der Unternehmen am Thema elektronischer Posteingangsbearbeitung. Trotz hoher Aufmerksamkeit und eines bestätigten Trends liegen aber noch große Potentiale in diesem Bereich brach, da viele der von Pentadoc Radar befragten Unternehmen in der Vergangenheit noch keinerlei Bemühungen zur Automatisierung des Posteingangsbereich unternommen haben. Christoph Tylla

Management Summary Der Großteil der Unternehmen (55,7 %) setzt noch keine Technologien zur automatisierten Verarbeitung des Posteingangs ein. Ein kleiner Teil der Unternehmen (8,9 %) nutzen nur teilweise Technologien im Posteingangsbereich. Von den zuvor genannten 8,9 % der Unternehmen nutzen die meisten Unternehmen (71,4 %) die Technologien rein zur Klassifikation der Eingangspost. 28,6 % nutzen diese wiederrum rein zur Extraktion der Daten. Die meisten Anwender-Unternehmen (52,9 %) setzen ihre Posteingangslösungen seit 3-5 Jahren ein. Die Anwender bemängeln beim Einsatz vor allem Erfassungsquoten sowie die Integrationsfähigkeit der Lösungen. 72,1 % der bisherigen Nicht-Anwender plant die Einführung einer Posteingangslösung. Bei den meisten Befragten (40 %) handelt es sich hierbei jedoch um längerfristige Planungen. Ein Großteil der Befragten (86,2 %) setzt im Unternehmen bereits ein elektronisches Archivsystem ein und verfügt somit über eine wichtige technologische Grundlage. 64,3 % der Unternehmen plant den Einsatz der Lösung für die vollautomatisierte Posteingangs- erfassung inkl. Workflow und somit einer elektronischen Sachbearbeitung. Die meisten Unternehmen (93,55 %) versprechen sich durch den Einsatz vor allem eine schnellere Vorgangsbearbeitung, gefolgt von einer Verbesserung der Servicequalität und einer höheren Kostenersparnis.

Einführung in das Thema Warum elektronischer Posteingang und wie funktioniert das? Eine gute betriebliche Organisation ist eine Grundvoraussetzung für das effektive Ineinandergreifen ablauforganisatorischer Strukturen. Der Mitarbeiter ist sich darüber bewusst, dass seine Struktur ein entscheidender Vor- oder Nachteil für das Gelingen des Unternehmenszieles ist. Dabei sind Teilbereiche oder auch ganze Abläufe durch geeignete Systeme zu unterstützen. Im Bereich des Posteingangs lautet häufig die einfache und gleich bleibende Anforderung: Die eingehende Papierpost soll so schnell wie möglich den zuständigen Bearbeiter erreichen! Sprechen wir vom elektronischen Posteingang, so ergibt sich somit der Einsatz von Technologie, vor allem aber eine besondere Anpassung der Organisation. Beim elektronischen Posteingang wird die Eingangspost meist in der Poststelle wie gewohnt geöffnet und vorsortiert. Anschließend wird die Post allerdings nicht in die einzelnen Geschäftsstellen bzw. Fachbereiche körperlich verteilt, sondern dem Scannen übergeben. Vor dem Scannen wird die Eingangspost vorbereitet (z. B. Entklammern, Glätten) und verschiedene Stapel gebildet. Diese werden nun über einen oder je nach Eingangsvolumen mehrere Hochleistungs-Scanner eingescannt. Der Scanner erzeugt pro Seite eine Bilddatei (Image). Aus dem Inhalt der Dokumente werden dann mit Hilfe intelligenter Erkennungstechnologien wichtige Merkmale/Kriterien des Dokuments ausgelesen. Diese dienen zum einen einer automatischen Klassifikation, also eine automatische Erkennung des Dokumenttyps, und liefern zum anderen auch Dokumentinhalte, die für die weitere Bearbeitung benötigt werden.

Beispieldarstellung einer Posteingangsbearbeitung Einführung in das Thema Beispieldarstellung einer Posteingangsbearbeitung

Einführung in das Thema Was bringt es dem Anwender? Der potentielle Kunde hat an solchen Optimierungen und Prozessänderungen nur ein Interesse, wenn sich sein organisatorischer Ablauf dadurch verbessern lässt. Es lässt sich noch einfacher ausdrücken: Er sollte einen Vorteil gegenüber dem Mitbewerb erzielen können. Vorteile lassen sich im Einzelnen (oder kombiniert) in folgende Punkten erzielen : Schnellere Verarbeitungs- und Verteilungsgeschwindigkeit Präzision der Inhaltsbestimmung durch z.B. Inhaltsabgleich mit bestehenden Datenbasen Höhere Bearbeitungsqualität Höhere Prozesssicherheit Kombinierbar mit anderen Anforderungen und Vorgaben, wie bspw. digitaler Signatur, Archivierung, Postkorbzuordnung etc. Grundsätzlich lässt sich durch den Einsatz von posteingangsverarbeitenden Systemen ein höherer Automatisierungsgrad erreichen. Dieser beinhaltet Optimierungen in den oben genannten Details. Für einige Unternehmen ergeben sich bereits durch die Optimierung eines Punktes nicht zu verachtende Wettbewerbsvorteile. Durch die Feststellung z. B. von Kundenreaktionen lassen sich marktrelevante Tendenzen frühzeitig erkennen und so ggf. strategisch reagieren.

Die Studie Zielsetzung der Studie Methodik Ziel der Studie ist es, den Status Quo und die geplanten Entwicklungen im Bereich der elektronischen Posteingangsbearbeitung bei den befragten Unternehmen darzustellen. Ein Fragenblock beschäftigt sich hierbei mit dem bisherigen Einsatz bzw. den bestehenden Einsatzplanungen. Hierbei soll ermittelt werden, wie der Einsatz von bisher eingesetzten Systemen erfolgt ist und was die Zielsetzungen für zukünftige Einführungen sind. Methodik In der vorliegenden Studie werden die Ergebnisse einer primären Marktforschung analysiert. Hierzu wurde im Zeitraum von Mai bis Juni 2010 eine Online-Befragung von insgesamt 194 Unternehmen durchgeführt. Antworten, die hierbei aufgrund von Unvollständigkeit, Unschlüssigkeit oder einer nicht zutreffenden Zielgruppe keine belastbare Auswertung zuließen, wurden nicht berücksichtigt. Bei der Auswertung standen nach einer Datenbereinigung 158 auswertbare Datensätze zur Verfügung.

Umfrageergebnisse

Führen Sie bereits eine automatisierte Klassifikation und Extraktion bei eingehenden Dokumenten durch? Ein Großteil der Unternehmen setzt noch keine Technologien zur Posteingangsbearbeitung ein. 55,7 % setzen keine Technologien ein. 35,4 % setzen Technologien zur Klassifikation und Extraktion ein. 8,9 % setzen für Teilbereiche Technologien ein.

Welche Bearbeitungsschritte werden bereits automatisiert durchgeführt? Die Klassifikation von Dokumenten wird klar favorisiert. 71,4 % setzen die vorhandenen Technologien rein zur Klassifikation ein. 28,6 % setzen die vorhandenen Technologien rein zur Extraktion ein.

Seit wie vielen Jahren setzen Sie in Ihrem Unternehmen schon Technologien zur Automatisierung der Posteingangsbearbeitung ein? Elektronische Posteingangsbearbeitung ist kein neues Thema. 52,9 % der Unternehmen setzt Lösungen zur seit 3-5 Jahren ein. 8,8 % setzt Lösungen bereits seit über 10 Jahren ein.

In welchem System werden die erfassten Daten weiterverarbeitet? Häufig werden die Daten nur abgespeichert oder zur Recherche genutzt. 62,9 % der Unternehmen legen die erfassten Daten in einem DMS ab. Unter Sonstiges wurde unter anderem genannt: Eigenentwickeltes System, Abrechnungssystem, Archiv.

Welche Funktionen vermissen bzw Welche Funktionen vermissen bzw. bemängeln Sie bei Ihrem bisherigen Erfassungssystem? Die Erfassungsquoten scheinen nicht zufrieden zu stellen. 36,4 % der Befragten bemängelt die Erfassungsquoten des Systems. Unter Sonstiges wurde unter anderem genannt: „Beliebige Kombination von Kriterien für die Klassifikation“, „Tagesabschluss“, „tw. nur Archivierung möglich“, „Beratungsqualität“

Kommentare der Autoren – Einsatz von Lösungen Die Darstellung zeigt, dass der Einsatz von Posteingangslösungen bei weitem noch nicht so verbreitet ist, wie das Interesse am Thema es eigentlich erwarten ließe. Zudem unterschätzen noch viele Unternehmen die Potentiale in der Datenweiterverwendung. Kaum ein Unternehmen kann die Informationen aus dem Inputmanagement systemübergreifend bereitstellten. Dabei ergeben sich viele Potentiale, beispielsweise wenn die postalische Adressänderung nicht nur in der elektronischen Akte dem Sachbearbeiter angezeigt wird, sondern automatisch auch die Stammdaten im CRM aktualisiert werden. Auf der anderen Seite bemängeln auch über ein Drittel der Anwender die Integrationsfähigkeit der eingesetzten Lösung, was eine Ursache für die bisherige Zurückhaltung sein kann. Dass über 50 % der Anwender die eingesetzte Lösung bereits seit 3-5 Jahren einsetzen, stellt dar, dass wir über kein neues Thema sprechen. Technologien sind schon längerer Zeit auf dem Markt und haben in den vergangenen Jahren beachtliche Fortschritte gemacht.

Planen Sie zukünftig Technologien zur elektronischen Posteingangsbearbeitung einzusetzen? Elektronische Posteingangsbearbeitung steht klar in der Planung. 72,1 % der Unternehmen planen die Einführung einer elektr. Posteingangslösung. 27,9 % planen auch zukünftig keine Einführung.

...und wann planen Sie entsprechende Technologien einzuführen? Unternehmen planen das Thema eher längerfristig. 40,0 % der Unternehmen planen die Einführung längerfristig. 3,3 % planen die Einführung sehr kurzfristig.

Nutzen Sie im Unternehmen bereits ein elektronisches Archivsystem? Elektronische Archivsysteme bei den meisten Unternehmen bereits im Einsatz. 86,2 % der Unternehmen, die eine Einführung planen, verfügen bereits über ein elektr. Archivsystem. 13,8 % verfügen noch über kein Archivsystem.

Wie würden Sie die geplante Lösung einsetzen? Die vollautomatisierte Posteingangsbearbeitung steht klar im Fokus. 64,3 % der Unternehmen, die eine Einführung planen, planen eine vollautomatisierte Posteingangsbearbeitung inkl. Workflow. 3,6 % wollen die zukünftige Lösung rein zur Datenextraktion einsetzen.

Was erhoffen Sie sich durch die Einführung einer entsprechenden Lösung? Eine schnellere Vorgangsbearbeitung steht klar im Fokus. 93,55 % der Unternehmen, die eine Einführung planen, beabsichtigen vor allem eine schnellere Vorgangsbearbeitung. 25,81 % planen durch die Lösung eine Mitarbeiterreduktion.

Kommentare der Autoren – Planung zum Lösungseinsatz Die Planungsbereitschaft der Unternehmen stellt das enorme Potential in diesem Segment dar. Bei fast drei Viertel aller Unternehmen wird die Einführung, wenn auch teilweise längerfristig gesehen, geplant. Es fällt auf, dass diese Unternehmen dann auch eine vollautomatisierte Posteingangsbearbeitung inkl. Workflowfunktionalitäten bis hinein in die Sachbearbeitung planen. Dieses Planungen sind absolut empfehlenswert, da besonders viele Potentiale genutzt werden können, wenn man die Lösung wirklich in die Geschäftsprozesse integriert und diese mittels Technologie möglichst automatisiert. Die Zielsetzung der Unternehmen liegt vor allem in der Beschleunigung der Sachbearbeitung, gefolgt von einer verbesserten Servicequalität und einer höheren Kostenersparnis. Besonders bei den erstgenannten beiden Zielen ist jedoch neben der Posteingangslösung die Gesamtinfrastruktur zu betrachten. Besonders die nachgelagerten Systeme und deren Schnittstellen sind entscheidend, denn eine Beschleunigung der Sachbearbeitung wird alleine durch eine Posteingangslösung nicht erreicht. Entscheidend ist, welche Attribute und Informationen dem Sachbearbeiter in welcher Form zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung gestellt werden.

Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen

Branche des Unternehmens

Funktion bzgl. Informationsmanagement im Unternehmen

Fazit Die elektronische Posteingangsbearbeitung wird im ECM-Markt auch in den kommenden Jahren ein stark nachgefragtes und wichtiges Thema bleiben. Die Nutzen der Systeme sind in den meisten Fällen unumstritten und aus technologischer Sicht sind absolut leistungsstarke Systeme am Markt verfügbar. Es werden vor allem Kosten und Zeit als maßgebliche Zielfaktoren in den Projekten gelten. Hierbei wird der Erfolgsgrad der Unternehmen stark davon abhängen, wie „tief“ die Lösung letztlich in die eigenen Geschäftsprozesse integriert wird und in welcher Form und in welchen Systemen die erfassten Daten zur Weiterbearbeitung in der Sachbearbeitung bereitgestellt werden. Das bekannte Pentadoc-Projektmotto „Erst Strategie – dann Technik“, kommt bei Posteingangsprojekten besonders zum tragen. Nehmen Sie sich daher ausreichend Zeit für die Projektvorbereitung. Oft sind es die marginal erscheinenden Anforderungen, wie z.B. die Definition der bestehenden Dokumentklassen, die viel Zeit erfordern, aber auch viel Erfolgsanteil haben.