EconDesk – Antworten zu Wirtschaftsthemen Dr. Monika Zarnitz Abteilung Volltextversorgung Treffen der informellen AG Informationskompetenz des GBV Hamburg 16.02.2012

Übersicht über den Vortrag Ziel des Communication Centers Organisationsstruktur von EconDesk Personalorganisation Auswahl der Software Erwartungsmanagement Präsentation im Internet Qualitätsmanagement Marketing für EconDesk Erfahrungen mit der Dienstleistung

Ziele des Communication Centers I Wirtschaftsinformationen: z. B. statistische Daten, Hinweise zur Literatursuche, Personenauskünfte, Überprüfung von Zitaten usw. Zielgruppe überwiegend Forschung, Lehre und Studium, daher hohe Qualität erforderlich Wege nachzeichnen, wie man zur Information gekommen ist - Vermittlung von Informationskompetenz Gute Auswahl der Quellen Zitierfähige Angaben, d. h. Bereitstellung mit den Metadaten Zu festen Zeiten im Chat und über Telefon erreichbar und immer über Mail Garantierte Bearbeitungszeiten: innerhalb von 2 Werktagen

Ziele des Communication Centers II Die Erarbeitung des Dienstes EconDesk ist Teil des Folgeprojekts Virtuelle Fachbibliothek Wirtschaftswissenschaften gewesen und war DFG-gefördert Kooperatives Projekt von USB Köln und ZBW EconDesk war eine Modul des Projekts der ZBW

Organisationsstruktur von EconDesk Eine Anlaufstelle mit Dipl-Bibl. besetzt – wissenschaftliche Dienste im Hintergrund EconPhone wird über die normale Telefonauskunft der ZBW abgewickelt Kunde 1 Wiss. Referentin 1 Zentrale: Chat und Bearbeitung der Anfragen per Mail Kundin 1 Wiss. Referent 1

Personalorganisation Zeit 10.00 – 17.00 Uhr Montag bis Freitag „Chat“ und Zentrale: 2 Schichten, besetzt i. d. R. mit Dipl.-Bibl. Eingangsbearbeitung von E-Mail und Chat, ggf. weiterleiten Bearbeitung der Anfrage zusammen mit den wissenschaftlichen Diensten Ausformulieren der Antworten inkl. Angabe zu den Metadaten Wissenschaftliche Dienste: 1 Schicht, aber weniger zeitsensitiv Mitarbeit an allen Anfragen, zu denen man wirtschaftswissenschaftliche Hintergründe kennen muss

Auswahl der Software Umsetzung unseres gewünschten Organisationsmodells, d. h. Weiterleitungsfunktion Möglichkeit der Vernetzung mit anderen Bibliotheken Integration von Chat und E-Mail für die Bearbeitung im Hintergrund Wissens-Datenbank im Hintergrund Komfort z. B. bei statistischen Erhebungen Wir haben uns für QuestionPoint entschieden - Page-Pushing Datenschutz Preis

Erwartungsmanagement Ziele Vertrauen schaffen Vermitteln, was der Dienst leisten kann Maßnahmen Kennzeichnung mit Logo DFG in EconBiz Policy in Form einer FAQ-Liste Arbeitsproben auf der Eingangseite verlinkt Im Pull-Down-Menü Auflistung der Themen, die wir bearbeiten Problematik: oft sind wir der letzte Notnagel, wenn man selbst nicht weiterkommt – daher auch Fragen, die wir nicht bedienen können

Präsentation im Internet Modular aufgebaut: EconChat, EconMail, EconPhone und EconVisit Im ZBW-Layout auf unserer Homepage Im EconBiz-Layout als Modul der virtuellen Fachbibliothek Wirtschaftswissenschaften Im Zusammenhang mit Suchanfragen als Widget Bei Suchanfragen in EconBiz, die kein Ergebnis erbringen

Qualitätsmanagement Handbuch für Absprachen, die der Qualitätssicherung dienen z. B. Ansprache in Chat und Mail – Verwendung Emoticons Quellenangaben Auswahl der Seiten im Internet, auf die wir verweisen (s. auch Handbuch Fachinformationsführer in EconBiz) Feedback Fragebogen am Schluss der Antworten Qualitätszirkel 1 – 2 Mal im Jahr: u. a. Diskussion von Fällen Marktbeobachtung: Was machen andere? Wie können wir uns verbessern?

Marketing für EconDesk Sichtbare Platzierung in EconBiz und auf der ZBW-Homepage Verlinkung in LOTSE, WorldCat, DBIS, Facebook … Widget Karten mit Werbung zum Auslegen Werbung im ZBW-Gebäude Werbefilm Plakate und Karten an Fachbereiche verschickt Erstsemestereinführungen Artikel zu Informationskompetenz im Internet und in der Zeitschrift WiSt mit Hinweisen auf EconDesk

Erfahrungen mit der Dienstleistung I Gute Werte in der Feedback Statistik – die Kundschaft schätzt den Dienst Erwartungsmanagement hat nicht viel gebracht, es werden alle möglichen Fragen gestellt, daher kann man nicht immer helfen Wir selbst haben viel dazugelernt, z. B. über Datenquellen. Dadurch ist es einfacher geworden, schnell Anfragen zu beantworten

Erfahrungen mit der Dienstleistung II EconChat 13 % - EconMail 87 % - EconPhone ?? % - EconVisit gelegentlich Wir können nicht erfassen, was über EconPhone eingeht Kunden sagen nicht, woher sie unsere Nummer haben Es kommen dort wie zuvor die üblichen Fragen zum Bestand und zu Angelegenheiten der Ortsleihe Mit EconChat und EconMail ist es gelungen, fachlich-inhaltliche Fragen an sich zu ziehen und einen solchen Dienst überregional anzubieten

Vielen Dank für Ihr Interesse