Wissensentwicklung im Support Prozess bei der UBS > Von Bedrija Hamza, Phil Egli und Smain Boussalia > Studiengruppe: BWI-A05, HWZ, 26.11.2008

Agenda Einführung Vorstellung UBS Vorstellung Second Level Support Support Prozess IST Situation SOLL Situation Knowledge Datenbank Umsetzung der Massnahmen Fazit 2

Vorstellung UBS Generell Information Technology führender Anbieter im Wealth Management In über 50 Ländern vertreten mit rund 80’000 Mitarbeitern Information Technology Info von ubs noch nachtragen 3

Vorstellung Second Level Support Positionierung innerhalb IT Acht Mitarbeiter 4 Applikationen Verantwortung / Stellvertretung Viel implizites Wissen vorhanden im Gegensatz zu Explizitem 4

Support Prozess 1/2 Der Kunde meldet das Problem. Dies kann durch Email, Telefon, Ticket oder auch Face2Face geschehen. Der HelpPoint nimmt das Problem entgegen und versucht eine Lösung anzubieten. Ist eine Problemlösung gefunden, wird diese mit dem Kunden besprochen. Im gegenseitigem Verständnis gilt der Fall als geschlossen. Kann der HelpPoint nicht weiter helfen, wird ein Problemticket eröffnet und und dem Second Level Support (SLS) zugewiesen. SLS nimmt das Problem entgegen und versucht es zu lösen. Kann SLS das Problem lösen wird eine Rückmeldung an Kunden und HelpPoint getätigt. 5

Support Prozess 2/2 Kann das Problem von SLS nicht gelöst werden, wird das Ticket an den Third Level Support (TLS) weitergeleitet. Kann TLS das Problem lösen wird die Lösung per SOS RFC eingeführt. Das ist eine Emergency Einführung, welche innerhalb von zwei Tagen in die Produktion fliessen kann. Ist der Fehler jedoch nicht so gravierend, wird die Lösung beim nächsten Release eingespielt. Der Kunde wird informiert, dass das Problem extern weitergegeben wird und in einem der nächsten Releases korrigiert wird. Das Problem wird dem Solution Manager weitergegeben. Der Solution Manager setzt sich mit dem Hersteller in Verbindung und gibt das Problem weiter. Der Hersteller löst das Problem. Der Hersteller stellt uns ein FIX oder neue Version zur Verfügung. Die zur Verfügung gestellte Lösung wird mit dem nächsten ordentlichem Release verteilt. Der Kunde wird über die Problemlösung anhand der Releasenotes informiert. Das Ticket wird in Absprache mit dem Kunden geschlossen. 6

IST Situation Organisatorisch Technisch BBU’s Personel Wissensaustausch an Meetings Götti Methode Technisch Wiki’s 7

SOLL Situation Organisatorisch Personel Technisch BBU’s Obligatorium geführt von Teamleaderin Job Rotation innerhalb der vier Applikationen Personel Knowledge Transfer innerhalb SLS Technisch Einführung Knowledge Datenbank Wiki’s sollen in KD implementiert werden 8

Knowledge Datenbank 9

Knowledge Datenbank 10

Umsetzung der Massnahmen BBU’s Teamleiter muss die veröffentlichen BBU’s verfolgen Job-Rotation Einführung eines Rotation’s-Planes z.B. in Outlook Knowledge Datenbank Beantragung der Rechte für DB Schulung der Mitarbeiter Definieren welche Inhalte Dokumentiert werden sollen 11

Fazit Support Prozess ist klar definiert Einbezug der Mitarbeiter in die Umsetzung Kleiner Aufwand grosse Wirkung 12