ŠOLSKI CENTER ZA POŠTO, EKONOMIJO IN TELEKOMUNIKACIJE LJUBLJANA RAZISKOVALNA NALOGA TRŽENJE IN ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI POŠTNIH STORITEV Mentorica: Mojca Gorjan, univ. dipl. oec. Avtorica: Ana Jurca Ljubljana, april 2012

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 2 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici Mojci Gorjan za vodenje, usmerjanje ter pomoč pri izdelavi raziskovalne naloge.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 3 IZVLEČEK V Sloveniji in v svetu so storitve ena izmed najhitreje rastočih dejavnosti. Tudi uporabniki poštnih storitev danes zahtevajo mnogo več, kot so še pred nekaj leti. Diplomska naloga obravnava poštne storitve in njihovo kakovost. Najprej so opisane storitve, kakšne so njihove lastnosti, predstavljena je razlika med izdelki in storitvami. Avtorica predstavi trženjski splet za storitve in ga poveže s poštnimi storitvami. Ker je vse večji poudarek tudi na kakovosti opravljenih storitev, je del naloge posvečen tudi tej temi. Na koncu so prestavljene poštne storitve in zagotavljanje kakovosti prenosa poštnih pošiljk. Naloga primerja rezultate merjenja kakovosti v Sloveniji z rezultati v državah članicah EU. Ključne besede: storitve, poštne storitve, Pošta Slovenije, trženjski splet, izdelek, uporabnik, stranka, kakovost storitev, motivacija, reklamacija.  

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 4 ZUSAMMENFASSUNG Sowohl in Slowenien als auch in der Welt sind Dienstleistungen der Bereich, der am schnellsten wächst. Auch Postkunden verlangen von der heutigen Post viel mehr als noch vor einigen Jahren. Die Diplomarbeit behandelt Postdienste und ihre Qualität. Einleitend werden die Dienstleistungen beschrieben, was sie sind, der Unterschied zwischen Produkten und Dienstleistungen wird dargestellt. Die Autorin stellt den Marketing-Mix dar und überträgt ihn auf die Postdienste. Weil die Qualität von Dienstleistungen immer bedeutender wird, wird auch sie genauer behandelt. Abschließend werden die Postdienstleistungen und die Bemühungen um die Qualität von Übertragung von Postsendungen dargestellt. In der Diplomarbeit werden die Ergebnisse von Qualitätsmessungen in Slowenien und in anderen EU-Ländern verglichen.   Schlüsselwörter: Dienstleistungen, Postdienste, Pošta Slovenije, Produkt, Marketing-Mix, Kunde, Dienstleistungsqualität, Motivation, Reklamation.

KAZALO VSEBINE SEZNAM KRATIC 7 1 UVOD 8 2 TRŽENJE STORITEV 9 JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 5 KAZALO VSEBINE SEZNAM KRATIC 7 1 UVOD 8 2 TRŽENJE STORITEV 9 2.1 OPREDELITEV TRŽENJSKEGA SPLETA ZA STORITVE 10 3 KAKOVOST STORITEV 11 4 ZAKLJUČEK 18 5 VIRI IN LITERATURA 19 6 PRILOGE 36

Kazalo slik vsebuje slike, grafe, diagrame, karte, fotografije ipd. JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 6 KAZALO SLIK Kazalo slik vsebuje slike, grafe, diagrame, karte, fotografije ipd. Slika 1: Model kakovostnih vrzeli pri izvajanju storitev…………………………………………………..………………………8 Slika 2: Predpisani in dejanski roki prenosa pošiljk v letu 2006 v Sloveniji…………………………………………………………………………10 KAZALO TABEL Tabela 1: Roki prenosa v državah članicah EU v letu 2006…………………………………………….……………………………….9 Tabela 2: Predpisani in dejanski roki prenosa prednostnih pošiljk v državah članicah EU…………………………………………………………………….11

SEZNAM KRATIC APEK Agencija za pošto in elektronske komunikacije JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 7 SEZNAM KRATIC APEK Agencija za pošto in elektronske komunikacije EU Evropska unija

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 8 1 UVOD V uvodu opredelimo področje in opišemo problem, ki je predmet raziskave, predstavimo namen in osnovne hipoteze, opredelimo, katere raziskovalne metode bomo uporabili.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 9 2 TRŽENJE STORITEV Jedro je najobsežnejši in najpomembnejši del raziskovalne naloge. Sestavljen je iz poglavij in podpoglavij, ki jih označujemo dekadno z arabskimi številkami, ločeni s piko. Prvi del je teoretičen, drugi del pa raziskovalen.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 10 2.1 OPREDELITEV TRŽENJSKEGA SPLETA ZA STORITVE Storitve načrtujemo in opravljamo tako, da zadovoljimo zahteve uporabnikov. Zaradi neotipljivosti jih je mnogo težje tržiti kakor izdelke, zato mora biti trženje storitev veliko bolj premišljeno kot trženje izdelkov. V teoriji in praksi se uveljavlja formula 4P, ki jo na kratko imenujemo marketinški splet. To je kombinacija marketinških spremenljivk, ki jih podjetje načrtuje, izvaja in kontrolira z namenom, da bi na trgu doseglo zanesljive prodajne cilje. (Povz. po Devetak, 2000, str. 30.)

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 11 3 KAKOVOST STORITEV »Kakovost je skupek lastnosti in značilnosti storitve, ki vplivajo na njeno sposobnost, da zadovolji izražene ali naznačene potrebe.« (Kotler, 1998, str. 56)

Slika 1: Model kakovostnih vrzeli pri izvajanju storitev JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 12 Slika 1: Model kakovostnih vrzeli pri izvajanju storitev (Potočnik, 2004, str. 103)

Tabela 1: Roki prenosa v državah članicah EU v letu 2006 JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 13 Tabela 1: Roki prenosa v državah članicah EU v letu 2006 (Povz. po http://www.apek.si./kakovost postnih storitev )

(Povz. po http://www.apek.si/sl/kakovost_postnih_storitev) JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 14 Slika 2: Predpisani in dejanski roki prenosa pošiljk v letu 2006 v Sloveniji (Povz. po http://www.apek.si/sl/kakovost_postnih_storitev)

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 15 Tabela 2: Predpisani in dejanski roki prenosa prednostnih pošiljk v državah članicah EU (Povz. po Tomc, 2008, str. 41.)

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 17 Pomembno je, da se navedba vira pri sliki ali tabeli ujema z navedbo v poglavju Viri in literatura. Če imamo npr. pri Tabeli 2 napisano (Povz. po Tomc, 2008, str. 41.), se mora navedba tega vira v poglavju Viri in literatura tudi pričeti z TOMC, Jožica. 2008. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : diplomska naloga. Ljubljana : [J. Tomc].

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 18 4 ZAKLJUČEK Naloga mora imeti zaključek oziroma sklep, v katerem ugotovimo, ali smo dosegli zastavljene cilje, potrdimo ali ovržemo hipoteze, povzamemo ključne ugotovitve.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 19 5 VIRI IN LITERATURA Vse uporabljene vire obvezno navedemo abecedno na koncu pisnega izdelka s popolnim bibliografskim opisom, ki nam pomagajo prepoznati uporabljeni vir. Med vire sodi tudi kartografsko, elektronsko gradivo (CD ROMi, internet ...), ustni viri in drugo.

POTREBNI PODATKI - knjiga JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 20 POTREBNI PODATKI - knjiga avtor-ji naslov dela letnica izida kraj založbe založba ISBN številka

POTREBNI PODATKI - revija JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 21 POTREBNI PODATKI - revija naslov revije datum, letnik, številka revije obseg strani ISSN številka

POTREBNI PODATKI - splet JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 22 POTREBNI PODATKI - splet naslov strani datum citiranja celoten spletni naslov

VRSTNI RED PODATKOV - knjiga JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 23 VRSTNI RED PODATKOV - knjiga Avtor-ji. Letnica izida. Naslov. Kraj založbe : Založba. ISBN številka. ali Naslov. Letnica izida. Kraj založbe : Založba. ISBN številka

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 24 AVTORJI ZALOKAR, Nuša. 2001. … ZALOKAR, Nuša, in PRISLAN, Barbara. 2001. … ZALOKAR, Nuša, PRISLAN, Barbara, in ANDREJČIČ, Marjana. 2001. …

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 25 Knjiga z enim avtorjem DEVETAK, Gabrijel. 2000. Evropski marketing storitev. Kranj : Moderna organizacija. ISBN 961-232-109-4.

Knjiga z dvema avtorjema JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 26 Knjiga z dvema avtorjema ZALOKAR, Nuša, in PRISLAN, Barbara. 2001. Spremembe predpisov o davku na dodano vrednost in davku na promet nepremičnin : gradivo za posvetovanja. Ljubljana : Zveza računovodij, finančnikov in revizorjev Slovenije.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 27 Knjiga s tremi avtorji ŠOBOTA, Marko, SKODLAR, Srečko, in ČRV, Ivan. 1994. Sistem kakovosti : uvod v celovito obvladovanje kakovosti. 2. izdaja. Ljubljana: Gama System.

Knjiga z več kot tremi avtorji JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 28 Knjiga z več kot tremi avtorji BEČ, Nevenka et al. 1999. Zakon o davku na dodano vrednost (ZDDV) : s komentarjem. Ljubljana : Gospodarski vestnik. ISBN 86-7061-205-4. ali Zakon o davku na dodano vrednost (ZDDV) : s komentarjem. 1999. Ljubljana : Gospodarski vestnik. ISBN 86-7061-205-4.

Gradivo brez avtorja-ev ali več kot tremi avtorji JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 29 Gradivo brez avtorja-ev ali več kot tremi avtorji NAVODILO za poslovanje s hitro pošto v mednarodnem prometu. 2007. Maribor : Pošta Slovenije. LETNO poročilo Pošte Slovenije za leto 2010. 2011. Maribor : Pošta Slovenije.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 30 Prispevek v knjigi WAKOUNIG, Marian. 2003. Davki v EU : kaj lahko pričakuje Slovenija po 1. maju 2004, posebej na področju DDV. V: Dnevi slovenskih pravnikov 2003. Ljubljana : Gospodarski vestnik, str. 1092-1106.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 31 Prispevek v reviji KOS TOMAŽIČ, Vesna. 2007. Strateški razvojni program Pošte od leta 2007 do 2115 – vodilo dolgoročnega razvoja. Poštni razgledi, jun., let. 13, št. 6, str. 3. ISSN 1318-5705.

Prispevek v uradnem dokumentu JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 32 Prispevek v uradnem dokumentu Kolektivna pogodba Pošte Slovenije, d. o. o. 2003. Uradno glasilo Pošte Slovenije, avg., let. IX, št. 8, str. 6. ISSN 1318-5608.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 33 Prispevek na spletu Kakovost poštnih storitev : predpisani in dejanski roki prenosa po državah [online]. [Citirano 26. jan. 2008; 17:57]. Dostopno na spletnem naslovu: <http://www.apek.si/sl/kakovost_postnih_storitev>.

Knjiga, dostopna na spletu JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 34 Knjiga, dostopna na spletu TOMC, Jožica. 2008. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev [online]. Ljubljana : [J. Tomc], [citirano 30. sep. 2008; 13:17]. Dostopno na spletnem naslovu: <http://www.scpet.net/visja_sola/pp/diplome/Tomc696.pdf>.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 35 CD ROM, DVD TELEKOM SLOVENIJE. 2000. Telekom Slovenije : multimedijska predstavitev [CD ROM]. Ljubljana : Telekom Slovenije. Pošta Slovenije : multimedijska predstavitev. 2008. [DVD]. Ljubljana : Pošta Slovenije.

JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz JURCA, Ana. Trženje in zagotavljanje kakovosti poštnih storitev : raz. nal. Ljubljana, ŠC PET, 2012 36 PRILOGE

1 Priloga 1: Prikaz …

2 Priloga 2: Prikaz …