Funktionsweise: Ein Erfasser erfasst ein Problemfall Ein Erfasser erfasst ein Problemfall Das Tool entscheidet aufgrund von definierten Inhalten im Fall, welche Supportstelle diesen Fall erhält Das Tool entscheidet aufgrund von definierten Inhalten im Fall, welche Supportstelle diesen Fall erhält Fälle können nur an OEs, nie an User gesandt werden Fälle können nur an OEs, nie an User gesandt werden Einer OE können verschiedene User mit verschiedenen Rollen (Berechtigungen) angehören Einer OE können verschiedene User mit verschiedenen Rollen (Berechtigungen) angehören Ein Fall kann von einem Supporter zu sich genommen (personalisiert) werden Ein Fall kann von einem Supporter zu sich genommen (personalisiert) werden Ein Dispatcher kann den Fall auch anderen Usern zuteilen Ein Dispatcher kann den Fall auch anderen Usern zuteilen Ein Fall kann provisorisch oder definitiv gelöst werden Ein Fall kann provisorisch oder definitiv gelöst werden Ein ungelöster Fall kann auch an andere Supportstellen weitergeleitet werden Ein ungelöster Fall kann auch an andere Supportstellen weitergeleitet werden StoreHelp II

Struktur: Die OEs sind in einer hierarchischen Struktur abgelegt. Es gibt OSs mit rein Strukturellen Funktionen (ohne User). User haben verschiedene Rollen: Erfasser Erfasser Supporter Supporter Dispatcher Dispatcher Helpdesker Helpdesker Manager Manager Admin Admin StoreHelp II OE User Micasa

Regeln (Rules): In einem komplizierten Regelwerk wird ein Fall beim Speichern analysiert. Aufgrund folgender Inhalte können Fälle an eine Supportstelle gesendet werden: Problemkategorie und Problemart (2-Stufig hierarchisch) Absender (von einem beliebigen Punkt in der Hierarchie) eine einzelne OE (z. B. Filiale) kann anders behandelt werden als der Rest der M-Gemeinschaft. Die ersten Stellen der BoSS-Nummer, oder ein beliebiges anderes Feld z.B. mit einer Selection-Liste. Dadurch ist es sehr detailliert möglich Fälle an die Zuständige Stelle zu senden. Für jeden Fall ist immer eine Supportstelle verantwortlich. StoreHelp II

Regeln (Rules): Beispiel: Alle Fälle der Problemkategorie Filialauftrag / Nachschub der Problemart Liefertermin Strecke / Operating mit Absender M- Gemeinschaft (und allen untergeordneten OEs) mit der BoSS-Nummer beginnend mit 22 gehen zur OE Möbel mit der BoSS-Nummer beginnend mit 22 gehen zur OE Möbel mit der BoSS-Nummer beginnend mit gehen zur OE Heimtextil mit der BoSS-Nummer beginnend mit gehen zur OE Heimtextil mit einer beliebigen BoSS-Nummern gehen zum Filialsupport mit einer beliebigen BoSS-Nummern gehen zum Filialsupport Alle Fälle der Kategorie Filialauftrag / Nachschub mit einem speziell definierten Absender können mit einer höher priorisierten Rule an eine andere Supportstelle (z.B. innerhalb der GM) zugewiesen werden. StoreHelp II