Rationelles Teil Emotionelles Teil Rationelles Teil Emotionelles Teil Distanz/Abstand Echter Kontakt, Kundenbindung, langfristige Kundenbetreuung

Herzlich Wilkommen beim Referat über Kundenbetreuung

Wer bin ich? KEI Consultancy GmbH Arnold van der Leden

Die NL Bibliotheken Landschaft Bibliotheken werden ganz neu erfunden; –Fusionen zwischen Bibliotheken (Kosten Perspektive); –Mitglieder zahlen –Ergebnisorientierung (Anforderungen der Gemeinden): Zahl der Mitglieder Zahl der Besucher Zahl der ausgeliehene Bücher

Die NL Bibliotheken Landschaft Immer weniger Leser, dadurch: –Bibliotheken weniger erfolgreich –Weniger Geld von den Gemeinden = Probleme…!

Herausforderung für die NL Bibliotheken Wie werden wir erfolgreicher? Bezüglich: –Mitgliederzahl –Ausleihungen –Besucherzahlen

Unsere Antwort Stoppt die rein sachorientierten Entwicklungen Setzt Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekenumfeld!

Unser Erfolg 50 Prozent aller NL Bibliotheken trainiert Front Office Mitarbeiter Verkauf & Marketing Neuer Schwung im Bibliothekbereich in NL Dienstleistungen stark im Wandel (als Konsequenz oder als Rahmenbedingung?)

Mein Ziel hier Auch im internationalen Bibliothekenbereich Erfolge erzielen!

Eine Frage: Sind Menschen hauptsächlich rational / sachlich orientiert? * Machen wir alles aus rationalen Gründen? * Möchten wir eigentlich so sein?

Welche Ziele verfolgen Sie? Geld? Status? Erfolg? Karriere? Oder: Glück?

Und die Kunden? Sind die nur sachlich oder rational orientiert? Ist für Kunden das Sachliche am wichtigsten (Preis, Qualität, Information)?

Eine persönliche Frage: Warum sind Sie fester Kunde bei Ihrem Friseur? * Preis? * Qualität? Oder: Vertrauen / Lust / gutes Gefühl?

Also: Menschen haben…. Sachliche / rationale & emotionale Leidenschaft!

In den Niederlanden Viele sachliche Produktentwicklungen im Bibliothekbereich (z.B. Internet) Aber gerade in diesem Bereich: Ist die Konkurrenz groß Gibt es schnelle Entwicklungen Sind Investitionen schwierig Fällt die Differenzierung nicht leicht!

Aber.. Im emotionalen Bereich … gibt es noch viel zu erreichen: * Spaß mit dem Kunden haben * Aufmerksamkeit für den Kunden haben * Kunde Willkommen heißen * Kunde als Mensch verstehen * Kunde soll sich wohl fühlen

Also… bremse rational / sachlich orientierte Entwicklungen setze Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekbereich!

Denn... es kostet weniger... und bringt mehr Spaß, bringt mehr Kreativität, bringt mehr Kundenzufriedenheit!

Folge dem Fischmarkt.... Es gab mal einen Fischmarkt in Seattle Die Mitarbeiter wollten –weltberühmt werden –mit Spaß und Energie arbeiten

DVD Fischmarkt Schreiben Sie bitte auf: * Was fällt Ihnen auf? * Was möchten Sie davon in Ihrer Arbeit wiederfinden?

Und?

Zusammenfassung DVD Fisch ist ein Nebenprodukt Preis / Qualität wird nicht genannt Spaß haben Atmosphäre ist hervorragend Echter Kontakt mit Kunden Kunden möchten dabei sein

Also Emotionen machen den Unterschied! Mehr Emotionen im Bibliothekbereich!

Wie? Beobachten Sie Ihr Gefühl kontinuierlich Welches Gefühl möchten Sie vermitteln? –Intern –Extern Entwickeln Sie das Kundengefühl der Mitarbeiter Beobachten Sie Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive

Ein Kunde Kann Bücher beziehen über: –Internet –Familien und Freunde –Buchgeschäfte Oder -Bibliotheken

Wieso soll ein Kunde zur Bibliothek Kommen? Sachliche Gründe (große Auswahl, billig, nicht weit weg...) Oder emotionale Gründe?

Wegen Ihrer Kommunikation... Viele Informationen Viele Buchstaben Wenig Spaß Wenig Emotionen

Beispiele Betrachten Sie die folgenden Webseiten und beobachten Sie Ihr Gefühl: Was ist der erste Eindruck? Welches Gefühl empfinden Sie zuerst?

Also (1) Betrachten Sie mal Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive

Also (2) Gehen Sie in Ihre Bibliothek: * Was empfinden Sie? * Welches Gefühl vermittelt Ihnen Ihr Personal? * Wie klar ist alles ausgerichtet? * Fragen Sie Ihre Kunden, wie (un)zufrieden sie sind! Und weswegen?

Aber achten Sie besonders Die Gefühlswerte in der Kundenbetreuung

Viel Erfolg! Für mehr Auskunft über Trainings in Ihrer Organisation: Arnold van der Leden Handy:

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!