Knowledge Intensive Business Services - Was ist das ? Dr. Helmut Steigele

Agenda Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder Bewährtes Geschäftsmodell Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services Der Innovationsmotor – Knowhow-Industrialisierung Konventionelles Consulting versus Knowledge based Services ein Fallbeispiel

Welches Problem sprechen wir an Verbranntes Geld wegen des Zeitaufwandes bei Pflichtenheften Prozess-Spezifikationen Evaluationsberichte Wirtschaftlichkeits-Berechnungen ISO – und IKS – Dokumentationen ITIL Verlorene Zeit wegen Informationssuche Workshop- und Trainingsvorbereitung Marktrecherchen Lost Meetings Arbeitsbehinderung

Die Mission von CascadeIT Wir liefern Beratungsknowhow für interne Beratungseinheiten Vieles ab Netz Spezielles mit unseren Experten Seit 2003 Spezialisiert auf: -Best Practice -Unter Einsatz von Knowledge-Management-Methoden

Markt- und Technologie Research Bereitstellung von Best- Practices und Spezifikatione n Technologie und Anbieter- Auswahl Projekt- Begleitung

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Was sind Knowledge Intensive Services Wissensintensive Dienste filtern und operationalisieren Informationen und Wissen aus externen Quellen und entwickeln umsetzbare Anwendungskonzepte und Problemlösungsstrategien für ihre Kunden, die diese intermediären Wissensinputs mit ihren unternehmenseigenen Kompetenzen und Fähigkeiten verknüpfen 7 Definition nach OTTO (2004: 144)

Wissensintensive Dienstleistungen gabs schon frührer 8 Eigene Darstellung nach: EMCC (2005: 2) IT Hardware consultancy Software consultancy and supply Data processing Database activities Maintenance and repair of office, accounting and computing machinery Other computer related activities Research Research and experimental development on natural sciences and engineering Research and experimental development on social sciences and humanities Business Services Legal activities Accounting, book-keeping and auditing activities; tax consultancy Market research and public opinion polling Business and management consultancy activities Management activities of holding companies Architectural and engineering activities and related technical consultancy Technical testing and analysis Advertising Labour recruitment and provision of personnel Miscellaneous business activities n.e.c. Photographic activities Other business activities n.e.c.

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Warum gibt es Knowledge Intensive Business-Services Unternehmen scheitern häufig aufgrund von Personalfluktuation, Ausbildungsstau und den daraus resultierenden Erfahrungsdefiziten und Größennachteilen oder begrenztem Know-how an den gesetzten Herausforderungen des Marktes Schlussfolgerung: Erschließung externer Ressourcen- und Wissensquellen auf kostenschonendem Wege 10

Alt versus Neu 11 Consulting und Experten (Blank-Sheet-Consulting) Knowledge-Service (Knowledge and Solution) Knowledgebase ist Wissensträger und Beschleunigungs- und Self-Service- Element Experte liefert Experience Lizenz- und fixpreisbasierte Verträge Fokus darauf: Betriebs-interne Umsetzungsseinheiten immer mit den aktuellen Arbeits-Methoden Operativ relevanten Inhalten Marktdaten Grundlagendokumenten Wissenschaftlichen Nachweisen beliefern Ziel: Erhalt der Eigenständigkeit interner Einheiten Knowhow wird als schützenswerter Asset betrachtet und in Beratungsmandaten repliziert Der Experte ist der ausschliessliche Wissensträger Es wird auf Basis von Time und Material abgerechnet Fokus auf Analyse, Empfehlung, Dokumentation und Implementierungsleistungen Fokus auf Enter, Replicate Knowledge and Leave Trend zur Wissensabhängigkeit

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Lieferinhalte von Knowledge Intensive Business Services Vier Arten von ökonomisch relevantem Wissen: Know-what: Faktenwissen Know-why: Wissenschaftliches Wissen über Prinzipien und Gesetze zur Entwicklung technologischer Neuerungen Know-how: Fertigkeiten und Fähigkeiten Know-who: Wissensgenerierung über soziale Beziehungen 13

Knowledgebased Coaching versus Consulting - Beispiel Knowledgebase Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Kunde 4 Kunde 5 Kunde 6 Kunde 7 Aufbereitung und Operationalisierung und Bereitstellung von Know- What, Knowhow ab Netz Beratung, Mitarbeit und Kontrolle: Know Why und Know Who

So wird Knowhow und Know-What erarbeitet Praxis-Test Literaturtest Templates und Tools

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Ausgangslage: Kundenaussagen nach einem Consultingprojekt Wenn meine Mitarbeiter weniger vom Berater blockiert worden wären, wäre es mir wohler gewesen… Wenn der Abstand zwischen Beratung und Umsetzung kürzer wäre, wäre ich glücklicher…. Wenn das Rad nicht permanent neu erfunden werden müsste, wäre es mir viel wohler…. Wenn ich bestimmte Inhalte schon früher zur Verfügung gehabt hätte, hätte ich mir den Berater sparen können

Ein Beispiel: ITSM - Implementierungen Illusion… Ernüchterung

Problemfeld – Assessments und Standortbestimmung Erfolgsfaktor Erkennen des Projektkontexts Einbringen des Erfahrungswissens zum Projektkontexts Feststellen, wie weit der jeweilige Kunde ist Für den Consulter Herausfinden, welche eigenen Vorlagen man verwenden kann…

Problemfeld - Workshops Erfolgsfaktor Die Mitarbeiter nur so weit belasten, als deren Motivation nicht flöten geht Möglichst viel Informationen über den Projektkontext rausbekommen Möglichst viel über die Gruppendynamik im Projektkontext herausbekommen Für den Consulter Die Informationen liefern bzw. einholen, dass man als Berater selbst weiterarbeiten kann…

Problemfeld - Meetings Erfolgsfaktor Ergebnisse liefern Kompetenz ausstrahlen Zeit für die Meetingvorbereitung einrechnen Für den Consulter Up-Selling - Erkennen, was sonst für das Projekt noch notwendig ist…

Problemfeld – Erstellen von Dokumenten Erfolgsfaktoren Das Dokument muss Schritt für Schritt erstellt werden Jeder Schritt muss in einem eigenen Meeting abgeklärt werden Für den Consulter Das hatte ich doch schon mal…

Problemfeld – Korrigieren bereits erstellter Dokumente Erfolgsfaktor Vor dem Korrigieren muss gelesen werden Korrekturen müssen so angebracht werden, dass Sie den Stolz des Verfassers nicht verletzen Es wird korrigiert, der Sinn der Korrektur bleibt dem Empfänger aber verborgen… Für den Consulter Je mehr korrigiert und verändert wird, desto kompetenter die Korrektur

Problemfeld – Knowhow-Sicherung Erfolgsfaktor Strukturiert dokumentieren Ergebnisse in einem Shared Folder versenken Ergebnisse kommunizieren Nie vergessen, sich selbst eine Kopie behalten, damit Sie bei einem anderen Projekt wiederverwendet werden kann !!!

Der Zielkonflikt eines Beraters Beratung ruht auf dem Gleichgewicht von eingesetzter Zeit zu Ergebnis und Wissensvorsprung des Beraters Erfolgsfaktor: Replikation bereits erarbeiteter Lösungen

So wird man vom Berater zum Knowledge-Service Vorgaben: Eingesetzte Zeit – für den Kunden verkürzen Eingesetzte Kosten – für den Kunden senken Ergebnis – auf hoher Qualität halten Wissensvorsprung – auch für die Zukunft aufrechterhalten – Nachhaltigkeit für den Kunden schaffen Verluste aus der Zeitverkürzung durch mehr Kunden ausgleichen Kundenloyalität durch Forschung und die Aktualisierung erarbeiteten Knowhows ausgleichen…

Service-Richtlinien Eine Knowledgebase für das IT-Management Für Projekte, welche auf Standards und Reifegradprozesse aufbauen Für Projekte, welche zusätzliche Standardarbeit für die IT bedeuten, welche Sie früher auch schon hatte, nun muss sie aber strukturiert ablaufen Für die Einführung von neuen Arbeitstechniken Für das Setzen interner Arbeitsstandards und neuer Prozesse Für das Einsparen von Dokumentationsaufwand Leitsatz: Das Rad muss nicht neu erfunden, sondern nur dimensioniert werden

So kann es laufen – Fallbeispiel Sourcing und Suppliermanagement

Was soll geliefert werden Für jedes anfallende Thema folgendes liefern: Begriffe Ablaufpläne Tools und Templates Beispieldokumente

1. Arbeitsaufgabe wählen

2. Sich auf definierte Abläufe stützen

3. Mit Tools arbeiten und loslegen

4. Auf standardisierte und autorisierte Begrifflichkeiten zugreifen

5. Das Forum für den gegenseitigen Erfahrungsaustausch

6. Begriffssuche

Der Businesscase… Beratungsmandat: Erstellung Sourcing-Strategie und Erstellung Sourcingprozesse in Handbuch Lieferobjekte: -Workshops -Strategiedokument und Beschaffungshandbuch -Ablaufpläne -Coaching -Geschätzter Aufwand: 50 Manntage -Mit Knowledgebease – Intern 20 Manntage – Extern 10 Tage

Lieferobjekte für die Aufgabenstellung

Fallstudie – Erstellung Config Management System Schätzung 50 MT Konventionelles Consulting vs 20 MT Bereitstellung des Knowhows (4 MT) Anpassung der Spezifikationen, Prozesse und Dokumentationen vor Ort (8 MT) Coaching des Mandates vor Ort (4 MT) Revision des Endergebnisses (2 MT) Aktualisierung und Wartung der Inhalte (2 MT)

Questions & Answers

Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel Glattfelden Tel: Mobile Mail: