Industrielles Servicemanagement Einführung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz

Drei-Sektoren Hypothese Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert. Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Dienstleistungsbereich

Das Dienstleistungsparadox „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“ Erwerbstätige in Deutschland Statistisches Bundesamt, 2009

Grundeigenschaften von Dienstleistungen Immaterialität Dienstleistung Individualität Interaktivität

Bewertung von Dienstleistungen Sachgüter Dienstleistungen schwer evaluierbar einfach evaluierbar Med. Diagnose Bekleidung Schmuck Möbel Häuser Autos Restaurant Fernreisen Haarschnitt Babysitter Zahnarzt Fernsehreparatur Rechtsberatung KFZ-Reparatur Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities (vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)

Dienstleistungsqualität Aufgrund der persönlichen Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunde schwankt die Dienstleistungsqualität beständig. Qualitäts- und Leistungsschwankungen sind typisch für Dienstleistungen. Sie können das Vertrauen des Kunden nachhaltig gefährden. "So compared to products, services are loose cannons on deck, capable of pivoting around and blowing up the ship any minute" (Beckwith 1997, Einleitung) Kundeninteraktion („Prosument“) Dienstleistungs-Qualität Qualität Durch Automatisierung Mitarbeitereinfluss minimieren Zeit Mitarbeitereinfluss

Entwicklung von Industrieunternehmen „produzierender Dienstleister“ Kundenunter-stützende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Service-QUALITÄTSMANAGEMENT Prozessunter-stützende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Service-ORGANISATION Service-KULTUR Service-VERTRIEB Produktunter-stützende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Service-INNOVATION Service-STRATEGIE „reiner Produzent“ Garantieleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung (in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)

Manufacturing Mindedness Servicekultur Insbesondere bei Unternehmen die von einer Produktionskultur kommen sind Kulturveränderungen in Richtung Servicekultur erforderlich Manufacturing Mindedness Service Mindedness Technologieorientierung Sachleistung im Mittelpunkt Technologie-Know-How Nach innen orientierte Closed-Shop-Mentalität Innen-Interaktion Prozessorientierung Kunde im Mittelpunkt Wertschöpfung findet beim Kunden statt Außenorientierte Mentalität Kunden-Interaktion Ähnlich dem Vergleich Innovationskultur und Produktionskultur Verweis auf das Thema Kultur in der VL SE „Es sind radikale Bewusstseinsänderungen notwendig, um die Potenziale von Dienstleistungen als neues Geschäftsfeld zu erkennen und zu akzeptieren“ (Beyer 2006, S. 306).

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1 Analyse und strategische Planung Industrialisierung, Standardisierung und Automatisierung von Services Modularisierung und Externalisierung Dienstleistungsmarketing Outsourcing / Make or Buy Service Engineering Innovationsmanagement Phasenmodell zur Markteinführung Innovationskultur

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2 Dienstleistungsvertrieb Dienstleistungskalkulation Servicequalität Kundendienstmanagement Beschwerdemanagement Vertiefende Themenschwerpunkte Projekt- und Prozessmanagement Internationalisierung industrielle Services Instandhaltungsmanagement Fallbeispiele