Leistungsspektrum und Entwicklung der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland | UPD Rainer Sbrzesny Wissensmanagement Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 2

§ 65b Förderung von Einrichtungen zur Verbraucher- und Patientenberatung (1) Der Spitzenverband Bund der Krankenkassen fördert Einrichtungen, die Verbraucherinnen und Verbraucher sowie Patientinnen und Patienten in gesundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Fragen qualitätsgesichert und kostenfrei informieren und beraten, mit dem Ziel, die Patientenorientierung im Gesundheitswesen zu stärken und Problemlagen im Gesundheitssystem aufzuzeigen. …Dem Beirat gehören …sowie im Fall einer angemessenen finanziellen Beteiligung der privaten Krankenversicherungen an der Förderung nach Satz 1 eine Vertreterin oder ein Vertreter des Verbandes der privaten Krankenversicherung an… Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 3

Gesellschafter der UPD gGmbH Sozialverband VdK Deutschland e.V. Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. Verbund unabhängige Patientenberatung e.V. Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 4

Werte und Ziele des Verbundes Alle Akteure innerhalb der UPD verbindet die Parteilichkeit für Nutzerinnen und Nutzer gesundheitlicher Versorgungssysteme sowie die Verpflichtung zu Professionalität, Unabhängigkeit und Neutralität. (Leitbild UPD 2009) Stärkung der Patientenorientierung im Gesundheitswesen Förderung der Autonomie/ Eigenverantwortung von Nutzern des Gesundheitswesens Problemlagen im Gesundheitssystem aufzeigen Vernetzung und Kooperation zwischen „abhängiger“ und „unabhängiger“ Patientenberatung und Nutzerinformation Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 5

21 regionale Beratungsstellen Landshut Leipzig Ludwigshafen Magdeburg München Nürnberg Potsdam Rostock Saarbrücken Stuttgart Berlin Bielefeld Dortmund Erfurt Gießen Göttingen Hamburg Hannover Karlsruhe Kiel Köln Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 6

Vielfalt an Anfragen erfordert folgende Kompetenzfelder: Gesundheits- fragen psychosoziale Fragen Personalausstattung pro Beratungsstelle Interdisziplinäre personelle Besetzung mit drei Kernkompetenzfeldern 3 Stellen á ca.0,7 (=2,1) Voraussetzung: Hochschulabschluss in einem der Kompetenzfelder Berufs- und Beratungs- Erfahrung zivilrechtliche / sozialrechtliche Fragen Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 7

Themenbereiche der Anfragen (N = 76.916, 2010) Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 8

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Jan - Dez 2009 80 246 Beratungsfälle Jan - Dez 2010 76 916 Beratungsfälle (Dez. eingeschränkt) Wer nimmt unsere Beratungsangebote wahr? Frauen 60 %, Männer 37% , Rest ohne Angabe Durchschnittsalter: 55,3 Jahre 77,8 % Betroffene; 19,7 % Angehörige/Freunde, 2,3 % Professionelle 82 % der Betroffenen sind gesetzlich versichert; 8 % privat o. über die Beihilfe versichert, 1 % ohne Krankenkasse, Rest ohne Angabe 89,3 % deutsche Muttersprache, 4,4 % deutsch nicht als Muttersprache, 6,3 % keine Angabe Angaben aus 2009 u. 2010 Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 10

Form der Beratung (N = 76303, 2010) Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 11

0800 011 77 22 www.upd-online.de Beratungstelefon: Beratungsformen www.upd-online.de Beratungstelefon: 0800 011 77 22 (mo – fr, 10 – 18 Uhr kostenfrei aus dem dt. Festnetz, abweichende Preise für Mobilfunkteilnehmer) Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 12

Beispielsfragen Kann man davon ausgehen, dass Menschen vor einer Operation immer hinreichend aufgeklärt werden oder fehlt dem jeweiligen Arzt hierfür häufig die Zeit? Wie kann ich mich selbst am besten auf eine anstehende Operation vorbereiten? Welchen Einfluss habe ich auf meine Unterbringung – erwartet mich ein Acht-Bett-Zimmer? Habe ich einen Anspruch auf gleichgeschlechtliche Pflege? Mein Nachbar schnarcht: Ich mache nachts kein Auge zu. Die Besuchszeiten liegen so ungünstig, dass mich berufstätige Verwandte kaum besuchen können? Ich erhalte nur alle zwei Tage Hilfe beim Duschen. Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 13

Überregionale Zielgruppen- und krankheitsspezifische Angebote Medizinische Hilfsmittel, VdK Berlin-Brandenburg Unabhängige Arzneimittelberatung Dresden (www.arzneimittelberatung.de) Zahnmedizinische Kompetenzstelle Köln Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 14

Qualitätsentwicklung erste Modellphase 2001 – 2005 Förderung eines „bunten Straußes“ Zweite Modellphase 2006 – 2010 Erstellung eines Leitbildes Entwicklung eines einheitlichen CD Audit der Beratungsstellen zur Strukturqualität Entwicklung eines Beratungskonzepts Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 15

Beratungsprozess Geholfen Information/Antwort Auftragsklärung Problemdefinition Unterstützung Struktur- und Informationsphase Beratungs- und Ergebnisphase Advocacy (im Ausnahmefall) Lösungsoptionen Problemlösung Fragestellung Information/Antwort Geholfen

Evaluierung und wissenschaftliche Begleitung erfolgte durch die Prognos AG Fazit aus dem ersten Prognos- Zwischenbericht : „Der Verbund hat im Sinne des “lernenden Systems“ die schwierige Aufbauphase bewältigt und findet Akzeptanz bei Ratsuchenden. Die Nachfrage nach entsprechenden Beratungsleistungen ist vorhanden und kann weiter gesteigert werden. Der Verbund ist auf einem guten Weg, die gesetzten Ziele im Rahmen der Modelllaufzeit zu erreichen.“ Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 17

Aus der Prognos – Nutzerbefragung: „Am häufigsten geben die Befragten an, sich an die Beratungsstelle aufgrund ihrer Unabhängigkeit gewandt zu haben.“ „Die Nutzerbefragung hat gezeigt, dass die überwiegende Mehrheit der befragten Ratsuchenden sehr zufrieden mit der Beratungsqualität ist.“ „Die Fachkompetenz der Beraterinnen und Berater wurde von weit über 90% als vollkommen bzw. weitestgehend zufriedenstellend bewertet. Ebenso wurde die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft als sehr positiv beurteilt. Die Nutzer fühlen sich verstanden und für die Lösung ihres Problems gestärkt.“ Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 18

Schwerpunkte der nächsten 5 Jahre Sicherstellung einer gleichmäßigen und hohen Beratungsqualität „Problemlagen im Gesundheitssystem aufzeigen“ § 65b Entwicklung des Internetauftritts als relevante Informationsplattform für Nutzer des Gesundheitswesens Interkulturelle Öffnung des Verbundes, bilinguale Beratung Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 19

Beratung für Ratsuchende mit Migrationshintergrund Standorte: Berlin, Dortmund, Nürnberg und Stuttgart Angebote: bundesweites kostenfreies Beratungstelefon in Türkisch und Russisch jeweils an zwei Wochentagen Vor-Ort-Beratung, Online-Beratung Zielgruppenspezifische Internetpräsenz Bilinguale Patienteninformation Gefördert durch den Verband der privaten Krankenversicherungen e.V. Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 20

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Für Rückfragen und Anregungen Kontakt: Unabhängige Patientenberatung Deutschland – UPD gGmbH Bundesgeschäftsstelle Littenstraße 10 10179 Berlin www.upd-online.de Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 21

0800 011 77 22 www.upd-online.de Beratungstelefon: Beratungsformen www.upd-online.de Beratungstelefon: 0800 011 77 22 (mo – fr, 10 – 18 Uhr kostenfrei aus dem dt. Festnetz, abweichende Preise für Mobilfunkteilnehmer) Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 22