Knowledge Based Business Processes - Meßbarkeit des ROI für Mitarbeiterportale und Wissensmanagement Dr. Ellen Walther-Klaus Executive Vice President, TOP Partner Management T-Systems International GmbH

Nachhaltige Wertsteigerung und ROI durch Einsatz von Knowledge Management in Geschäftsprozessen. Grundlagen für die ROI Analyse ROI und Balanced Score Card Qualitative Kenngrößen und quantitative Kennziffern Metriken zum ROI Wandel in der Kultur: Messen von Intangibles (immaterielle Werte)

Potentiale und Synergien. Eckwerte des Benefit-Dreiecks. Einsparungen Effizienz- steigerung Qualitäts- steigerung

Evaluierung zum ITC Einsatz. Unterstützung von Geschäftsprozessen. Umfrage zur durchschnittlichen Bewertung Geschäftsprozess-Applikationen mit Werteskala von 0 bis 10 (100%  10)

Evaluierung zum ITC Einsatz. Unterstützung von Geschäftsprozessen. Umfrage zur durchschnittlichen Bewertung von Support Applikationen (10  100%)

Positionierung von Vorhaben. Business-Evaluierung ITC-Evaluierung 2 4 8 10 6 Provisioning Business Flow Dataware- House Web Time Mgmt eCRM SAP Template Skill Inventory High ITC Value Contribution Low Business Value Contribution High ITC Value Contribution High Business Value Contribution Low ITC Value Contribution High Business Value Contribution Low ITC Value Contribution Low Business Value Contribution Legal Contract

Positionierung von Web Applikationen. 10 High ITC Value Contribution Low Business Value Contribution High ITC Value Contribution High Business Value Contribution E-Portal 8 Proxy Extranet Single Sign On Collaboration Infrastructure Exchaneg Outlook 6 ITC-Evaluierung 4 2 Low ITC Value Contribution Low Business Value Contribution Low ITC Value Contribution High Business Value Contribution 2 4 8 10 6 Business-Evaluierung

Balanced Scorecard. Finanzen / Ergebnis Produktivität / Effizienz Umsatz/Mitarbeiter) in Mrd.€ EVA (in Mrd. €) Investitionsquote Umsatz (in Mrd. €) Service-Anteil EBITDA (in Mrd. €) Reduzierung Materialquote EBITA (in Mrd. €) Services (Materialaufwand/Gesamtleistung) FCF(in Mrd. €) Days Sales Outstanding Markt / Kunde Innovation / Mitarbeiter Marktanteil in % Europa EMEA Aufbau globales Portfolio Auftragseingang Anzahl neuer Patente Umsatzanteil Erschließung Markt Anzahl neuer Produkte / Lösungen Neuprojekte Mitarbeiterbindung (Mitarbeiterbindungsindex) Auftragseingang in Mrd. €)

Operative Kenngrößen. Key Performance Indicators KPIs. Finanzen / Ergebnis Markt / Kunde Produktivität / Effizienz Innovation / Mitarbeiter Wertbeitrag / EVA RONA v.St. / n. St. EBIT - Marge EBIT (v. Gw.) EBITDA Jahresüberschuss Cross Profit Cash Flow Umsatz Handelsmarge Effizienz Marktplätze Umschlag Anlagever-mögen Kosten je MA Marktstellung Wachstum des Markt eigene Wachstumsrate Auftragseingang AE Auftragsbestand Anzahl Großaufträge Neukundengeschäft Bestandskundenge-schäft (Ist- /Soll, Wachstums-rate) Qualität der Kundendaten Matrix Kundenzufriedenheit Umsatz pro MA MA – Produktivität Billability Wertschöpfung je MA Ø Forderungsbestand Qualität Projektrealisierung Wiederverwendbarkeit Referenzdatenbank Produktionsproduktivi-tät MA Mix Hit Rate Win Rate Auslastungsgrad Mainframe Verfügbarkeit Anteil Overheadkosten Innovationsrate Innovatives (internationales) SOP Anzahl Innovations- Workshops Mitarbeiter Köpfe / FTE Personalwachstum Fluktuation Mitarbeiterzufrieden-heit Anzahl neu ausgebil-deter Service- / Projekt-manager Anzahl zertifizierte MA Ausbildungsstand der MA

Abgeleitete KPIs. Sales und CRM. Anzahl der Aufträge Art der Aufträge (Big Deal, Bestandsgeschäft, Neugeschäft) Wachstumsrate im Auftragsbestand Umsätze und Anteile nach Aufträgen Branchenspezifische Anteile Qualität der Angebote Win Rate Hit Rate Relation Neugeschäft zu Bestandsgeschäft Kosten der Angebotserstellung, Prozentsatz der Angebotskosten zum Umsatzvolumen ...

Abgeleitete KPIs. IT und Arbeitsabläufe. Anwendung vorhandener IT und TK Architektur und Layer-Strukturen (Open-System Interconnect Verfahren) Erhöhung der Anzahl standardisierter Arbeitsabläufe Verminderung der Anzahl verschiedener Tools für “ähnliche Arbeitsinhalte” und Arbeitsverfahren Erhöhung der Anzahl standardisierter Arbeitsplätze Reduzierung der Arbeitsplatzkosten für Mitarbeiter Reduzierung der Betriebskosten Erhöhung der Informations- und Datenqualität Erhöhung des Mitarbeiter Know-hows Erhöhung der MA Zufriedenheit ...

Return on Invest. Methodik. ROI Ermittlung Ermittelung der Zeiten, Kosten, Aufwände und Umsätze mit dem „alten“ Weg Ermittlung der Änderung in den Verfahrensweisen aber: nur die Verfahrensweise sollte sich ändern, nicht das Ziel Nutzen vorhandener bewährter Metriken und CISA (Consolidated Integrated Self Approval)

Potentiale und Synergien. Bewertungskriterien des Benefit-Dreiecks. Zeitersparnis bei der Informationsbeschaffung Benefit- Dreieck Einsparungen Effizienz- steigerung Qualitäts- steigerung Arbeiten‚ anywhere - anytime Reduzierung von Aufwandszeiten z. B. geringerer Kommunikationsaufwand Verbesserte Teamarbeit Single Sign On & Datenkonsistenz Web-Enabling für legacy applications Stopp für Investitionen in alte Systeme

(source Gartner Group 2001) mySytems. Ziele. Unternehmensweite Verfügbarkeit Standardisierte Schnittstellen Integration von Web- und Legacy Anwendungen Prozessoptimierung und Automatisierung Rechte- und Rollenkonzepte Single Sign On „Portals give personalized access and integration possibilities for target groups to information, applications and business processes “ (source Gartner Group 2001)

Collaboration und Dokumentenmanagement in Teams. Documents Collaboration Tool Projects mySystems myRoom ? Task Lists Knowledge Filter Org. Infos Discussion Engine Foren Wissenslücken/ Forderung nach virtueller Zusammenarbeit Internal / external Content (e.g. myCustomer) WBT eLearning Platform OnDemand Courses Web Conference myConference Ideas Gespeicherte Informationen Knowledge Pool Knowledge Provider Strukturierte Daten Collaboration ist ein wesentlicher Block im integrierten KM Anwendungsumfeld. Hier werden im gesamten Lösungs-Life Cycle die administrativen und geschäfts-unterstützenden Prozesse ergänzt.

Portale. Basis Bausteine. Informationsmanagement durch ein dynamisches Content Management System Hauptanforderung: GUI, easy-to-use, Zugang und Nutzung für Redakteure ohne nennenswerten Schulungsaufwand Collaborative Environment make or buy? Untersuchungen zur TCO Hauptanforderungen: ausgereifte Funktionalität, solide Firma, Stabilität in der Weiterentwicklung, “offene” Schnittstellen & Standards Charakter der Web Anwendungen: von nice-to-have zu mission critical Portal Middleware Single Sign On

Internal-e. Leistungsumfang. Plattform Dienste GoEdit Content Management System myWorkroom Collaborative Environment mySystems Portalumgebung WAH Web Application Hosting Applikationen Foren Diskussionen und FAQ Chatsystem Echtzeitdiskussionen, z.B. Fragen an die Geschäftsführung Newsgroup Server Kommunikationsdienste Census automatische Umfrageer-stellung und Auswertung PM Book Projektmanagement Lexikon und Handbuch MySystemsNet das neue Informations-intranet Standardbetriebsdienste 1st Level Support 2nd Level Support SLAs (99,5% Verfügbarkeit) Systemmanagement Applikations- Management

Nutzenkategorien und Bewertung. Kosteneinsparung Qualitative Beschreibung WCMS / Portal / TPWA TPWA WCMS / Redaktion Abschaltung ‚alter‘ Web Server Abschalten ‚alter‘ File Server Umstellung auf dynamische Seitengenerierung Kostenvermeidung Zentraler Einkauf von CMS, DMS, Portalsoft-ware Umfragetools Chats Lizenzen Keine gleichartigen Produkte Produktivitätserhöhung CMS/DMS WCMS Single Sign On Projektmanagement 5000 Nutzer Workflow 6000 Nutzer Suchalgorithmen Bearbeiten & Pflegen von Intranets Hotline

Wirtschaftlichkeit. Kategorien, Kriterien. Kriterium Basis Art Zeitreihe Ziel Hebel Web-/File-Server Anzahl Erhebung MG Scan Monatl. Kontrollierter Abbau & Migration Senkung der Kosten Projekt-Management Anteil Sacharbeit; Dauer, Qualität Benchmark, Referenz-Gruppen CISA Nutzer Jährl. Anteil der Sacharbeit steigt deutlich Time-to-Market Anzahl Sites pro Redakteur GByte; Anzahl IVA CISA MB Statistik Vierteljährl. %-Anteil steigt MA-Zufrieden-heit Content-Aktualisierung Weniger Agenturarbeit CISA Statistik Einkauf Aktuelle Einspeisung Befragung Polls Umfrage-Tool Nutzer Nutzer-abhängig Einsatz

Collaborative Environment. Einsatz und Nutzen. Sales Customer Support Quality & Processes T-Systems Offer & Proposal Platform (T.O.P.P.) Standard Selling Room Document Management - System Management - On-Call Services Reference Book for Standard Processes Overall availability of processes Single access point for information Best-in-class offers Increased process efficiency 24 hour overall availability of most actual information Projects Team Support ... Standard Project Room Standard Team Room Efficient T-Systems-wide collaboration Standard docu- mentation 24 hour overall availability of latest information for teams

myWorkroom. Qualität & Prozesse. Reference Book für Standard-Prozesse Migration der gesamten Prozessdokumentation aus mehreren anderen Systemen nach myWorkroom Abschaltung der Altsysteme Stark verkürzte Informationssuche durch umfassende Suchmög-lichkeiten in myWorkroom Verantwortung der Aktualität und der fachlichen Integrität der Inhalte durch Qualität & Prozesse

Nutzen Collaborativ Environment. Suchmechanismen. Effizienzsteigerung (Beispiele) Zeitersparnis bei der Informationsbeschaffung je Mitarbeiter, Ziel: mehr Projekte pro Jahr META Group: 60 Min./Woche (vs. Öff. Ordner) Angaben aus den Teams: 75 Min./Woche (vs. Laufwerkanwendung) Gartner Group: 67,5 Min./Woche (Zeitersparnis durch LiveLink: 30% von 225 Min./Woche) Zeitersparnis bei der Kommunikation je Mitarbeiter (z.B. durch Diskussionsforen und Umfragen) Unternehmensgestaltung „Projekt-Office-Management im eigenen Bereich“: 35 h / Jahr, entsprechend 40,4 Min./ Woche Flexibilität durch „Work anywhere“ (Web-based Zugriff) Effizienzsteigerung durch Workflow

Potentiale. IT und Arbeitsabläufe. Einsparungen Keine weiteren Investitionen in alte Systeme Nutzern Kosteneinsparung / File Server: € 15.600 / Jahr Reisekosteneinsparungen je Mitarbeiter Meta Group: Verminderung der Reisetätigkeit um 0,67 Reisen pro Jahr pro MA (10% aller Reisen im Unternehmen ca. 1,0 Mio €) Web-Enabling von Dokumenten Plumtree: € 210 / Jahr / Mitarbeiter (€ 1.050.000 bei 5000 Mitarbeiter) Verwendung der gleichen DMS-Applikation durch alle Mitarbeiter; Vermeidung weiterer Lizenzkäufe für existente Systeme

Gesamtübersicht. Mögliche Kostensynergien in fünf Jahren (ca. 30.000 MA) Migration Intranet -/ File Server / Öffentliche Ordner: 47 Mio € Dynamische Content Systeme: 3 Mio € Elektronische Abfragesysteme 6 Mio € Integration Content-Doku-Systeme 6 Mio € Projekt Management / Teams (5000 User) 47 Mio € Produktivitäts- und Effizienzsteigerung 43 Mio € EVA

Messen von Intangibles. Bewertungsansätze. Direkte Bewertungsverfahren Intangible Komponenten werden identifiziert, einzeln monetär bewertet, um in Summe den Wert des intellektuellen Kapitals zu erhalten (Int. Asset Valuation Method n. Sullivan) Marktkapitalisierungsverfahren Die Differenz zwischen Marktkapitalisierung und Buchwert des Unternehmens wird als Wert des intellektuellen Kapitals interpretiert: Marktwert - Buchwert (Tobin) ROA basierte Verfahren Der Return on Asset des materiellen Vermögens wird mit dessen Branchendurchschnittswert vergleichen. (Stewart) Score Card-Verfahren Intangible Komponenten werden identifiziert, klassifiziert und anschließend mit Hilfe von Leistungsindikatoren (KPI) bewertet. Direkte Bewertungsverfahren Intangibel Komponenten werden identifiziert, einzeln monitär bewertet, um in Summe den Wert des intellektuellen Kapiatls zu erhalten (Int. Asset Valuation Method n. Sullivan) Zeiten, Kosten, Aufwände und Umsätze mit dem „alten“ Weg Ermittlung der Änderung in den Verfahrensweisen aber: nur die Verfahrensweise sollte sich ändern, nicht das Ziel Nutzen vorhandener bewährter Metriken und CISAC (Consolidated Integrated Self Approval)

Weitere Entwicklung. Das "e" wird Business-Enabler. “The New Everyday” Philips 1980 1990 2000 2010 Business Legacy Prozesse E-Hype e und Portaltechnologie in Produktionsumgebungen im gesamten Life Cycle