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Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Six Sigma bei Starwood Hotels & Resorts.

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Präsentation zum Thema: "Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Six Sigma bei Starwood Hotels & Resorts."—  Präsentation transkript:

1 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Six Sigma bei Starwood Hotels & Resorts

2 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Starwood Hotels & Resorts 80+ Countries 750+ Hotels 225,000+ Rooms 110,000+ Employees

3 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Our mission!! To be DIFFERENT, BETTER & SPECIAL!

4 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Six Sigma - Wirklichkeit oder Fiktion? Der Theologe Giordano Bruno wurde als Ketzer verbrannt, weil er behauptet hatte, die Erde drehe sich um die Sonne. Als Thomas Stephenson die Lokomotive erfand, "bewiesen" spitzfindige Mathematiker, dass auf glatten Schienen niemals ein Zug eine Last ziehen könne, weil die Räder durchdrehen würden. Die Geschichte der Skeptiker ist lang. Wer neue Wege wagt, muss sich immer erst mit den Verteidigern des Status quo auseinandersetzen.

5 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Was ist Six Sigma? Six Sigma ist eine systematische und strukturierte Managementmethode zur Verbesserung der Qualität von Produkten und Prozessen in allen Bereichen des Unternehmens. Sowohl in Dienstleistungs- als auch in Industriebetrieben dient Six Sigma als Basis für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und eine nachhaltige Ergebnisverbesserung.

6 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Sigma – was ist das? Technisch betrachtet ist Sigma (griech. Buchstabe, der in der Statistik als Maß für die Standardabweichung von einem Mittelwert verwendet wird) ein Maßstab für die Fähigkeit eines Prozesses, die Kundenanforderungen zu erfüllen. Gelingt es einen Prozess so zu gestalten, dass in nur 3,4 Fällen je 1 Mio. Möglichkeiten, die Kundenanforderungen nicht erfüllt werden, spricht man von einer sogenannten Six Sigma Qualität.

7 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. The DMAIC Process

8 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc B A D C E F B A r=.7 Cause B Effect r=.5 Cause A Effect Defects Sigma Process Baseline Defects Sigma Process Entitlement Process Redesign S I Process O C Friendly Response Speed Voice of the Customer Project Reduce time and variability of Check- In. Choice 3 Choice 2 Choice 1 Solutions Decision Matrix Criteria Implementation Activities DefineMeasureAnalyzeImproveControl D M A I C Process Improvement Methodology

9 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Bringing the Customer into Focus Without Six Sigma Discipline… With Six Sigma Discipline… Conjecture/assumption about what customers want Customer requirements based on careful assessment Processes based on our convenience/cost Processes designed and run to fulfill customer requirements Limited efforts at tracking customer satisfaction Multi-faceted, ongoing Voice of the Customer effort Customer focused data not communicated or used Customer focused data key to managing the business short-and long term Inspection to meet Customers needsPrevention to exceed Customers needs

10 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Six Sigma – A Goal ,210 66, , ,000 DPMO % % % 93.32% 69.2% 31% Yield Defects Per Million Opportunities

11 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Six Sigma – A Goal Performance Goals – What Youd Get With 99%With Six Sigma For every 300,000 reservations: 3,000 lost1 lost Out of every 50,000 rooms cleaned: 410 complaints< 2 complaints For 400 properties month-end closings: 48 closings per year1 closing in 61 years out of balanceout of balance For every week of on-line services: 1.7 hours downtime1.8 seconds downtime

12 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Einige erfolgreiche Projekte Energy conservation toolkit Green Room Pre and post stay 3x3 Revpar Project Area Purchasing project etc…..

13 Proprietary & Confidential Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. Unser Intranet STARWOOD ONE ist ein Intranet und eine Plattform, mit der innerhalb der Kette kommuniziert wird. Das Six Sigma E-TOOL ist eine weltweite Datenbank, in der alle Projekte von allen Hotels der Kette vollkommen dokumentiert und verzeichnet sind. Tansfer von Wissen


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