Was Marken und ihre Manager aus dem Recommender lernen können

Präsentation zum Thema: "Was Marken und ihre Manager aus dem Recommender lernen können"—  Präsentation transkript:

1 Was Marken und ihre Manager aus dem Recommender lernen können
Recommender 2007 bis 2012 Was Marken und ihre Manager aus dem Recommender lernen können Dkfm. Josef Redl Finanz-Marketing Verband Österreich Financial Breakfast 5. Juni 2012

2 Warum überhaupt Recommender?
Weil es schon vor der Finanzkrise (großen) Verbesserungsbedarf für Kundenorientierung gab. Zur Qualitätssteigerung im Finanzmarketing beizutragen = Kernaufgabe des FMVÖ! Höhere Produkt- und Servicequalität seitens der Anbieter und höhere Kundenzufriedenheit seitens der Nutzer stärken, speziell nach der Finanzkrise, den Finanzplatz Österreich. Recommender: ein Award, der ausschließlich von den Kunden vergeben wird! Kunde als oberste Instanz ist besser als jede noch so gute Jury!

3 Was ist der Recommender?
Preis für die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden von Banken, Versicherungen und seit 2009 auch Bausparkassen Methode: Net Promoter Score (NPS) nach Fred Reichheld „Die ultimative Frage, Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum“ Weiterempfehlungsbereitschaft: besserer Indikator für Kundenloyalität als Kundenzufriedenheit Recommender daher ein exzellenter Gradmesser für die Kundenorientierung eines Unternehmens!

4 Evaluierung der Kundenzufriedenheit im Sinne der Weiterempfehlungsbereitschaft
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen XY einem/r Freund/in oder Kollegen/in weiterempfehlen?“ sehr wahrscheinlich sehr unwahrscheinlich Passiv Zufriedene Promoters Detractors Net Promoter Score® = % Promoters – % Detractors NPS: Differenz zwischen Anteil der Kunden, die „ihre“ Marke/Produkt aktiv weiterempfehlen und denen, die eher kritisch eingestellt sind. Quelle: Reichheld; Fred: „The Ultimate Question“, Harvard Business School Press © 2006

5 Entwicklung der Stichprobe für den Recommender
2007: Befragte 2008: Befragte 2009: Befragte 2010: Befragte 2011: Befragte 2012: Befragte Marktforschungspartner für den FMVÖ: von Beginn an Telemark Marketing, Mag. Robert Sobotka

6 Entwicklung der Anzahl der getesteten Banken, Versicherungen u
Entwicklung der Anzahl der getesteten Banken, Versicherungen u. Bausparkassen Banken Versicherungen Bausparkassen Summe

7 Erkenntnisse aus den bisherigen Erhebungen
Banken haben nach der Finanzkrise wieder aufgeholt, Versicherungen sind als Branche erstmals 2010 positiv. Ergebnisse im Durchschnitt: NPS Banken in % NPS Versicherungen in % NPS Bausparkassen in % Zwischen Banken und Versicherungen gibt es in der Bereitschaft zur Weiterempfehlung 2012 also wieder eine größere Differenz! 1

8 Weitere Trends und Erkenntnisse
Regionale Banken/Versicherungen in der Regel durchschnittlich besser als überregionale – vermutlich größere Identifikation mit Regionalbanken und -versicherungen sowie größere Kundennähe und dadurch bessere Kundenbindung. Bandbreite in den Ergebnissen bei Banken seit deutlich höher als bei Versicherungen folgendermaßen: Bandbreite Banken: 47 %-Punkte (beste 41 %, schlechteste - 6 %) Bandbreite Versich.: 34 %-Punkte (beste 25 %, schlechteste %) Bandbreite Bausp.: 22 %-Punkte (beste 17 %, schlechteste %)

9 Bandbreite in der Zeitreihe
Bandbreite der positiven/negativen Ergebnisse: Zeitreihe in %-Punkten Banken in % Versicherungen in % Bausparkassen in % Insgesamt in %

10 Bester und schlechtester NPS-Wert in %
best worst best worst best worst Banken Versicherungen Bausparkassen Insgesamt

11 Bester und schlechtester NPS-Wert in %
best worst best worst best worst Banken Versicherungen Bausparkassen Insgesamt

12 Overall in 6 Jahren: Differenz in %
bester NPS-Wert in % schlechtester NPS-Wert in % Differenz in %-Punkten Das ist ein gigantisches gewonnenes oder verlorenes Kundenkapital !!!

13 Weiterempfehlungsbereitschaft und tatsächliche Weiterempfehlung
Tatsächliche Weiterempfehlung Hauptbank- / Hauptversicherungskunden in %: Bankkunden Versicherungskunden

14 Hauptkriterium für positiven NPS 2012
Beratungsgespräch ja/NPS in % nein/NPS in % Hauptbank Hauptversicherung

15 Nach der Finanzkrise: Lücke zwischen Anspruch und Realität
Banken Versicherungen 2010 % % % % haben schon viel getan haben schon einiges getan Zwischensumme haben eher weniger getan haben gar nichts getan Zwischensumme keine Angabe Quelle: GfK Austria

16 Versuch einer Wertung dieses Ergebnisses
Durchschnitts-NPS in den USA über alle Branchen % (Basis: die ersten Messungen) Spitzenwerte einzelner Unternehmen % bis über 80 % Durchschnittswerte der Banken (17 %) und Versicherungen (8 %) daher kein Grund dafür, Hände in den Schoß zu legen! Denn: Laut Fred Reichheld gibt es einen empirischen Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Unternehmenswachstum! Trennt die Finanzkrise die Spreu vom Weizen?

17 Danke für Ihre Aufmerksamkeit
Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Finanz-Marketing Verband Österreich Nähere Infos unter