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Was Marken und ihre Manager aus dem Recommender lernen können Dkfm. Josef Redl Finanz-Marketing Verband Österreich Financial Breakfast 5. Juni 2012 Recommender.

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1 Was Marken und ihre Manager aus dem Recommender lernen können Dkfm. Josef Redl Finanz-Marketing Verband Österreich Financial Breakfast 5. Juni 2012 Recommender 2007 bis 2012

2 2 Warum überhaupt Recommender?  Weil es schon vor der Finanzkrise (großen) Verbesserungsbedarf für Kundenorientierung gab.  Zur Qualitätssteigerung im Finanzmarketing beizutragen = Kernaufgabe des FMVÖ!  Höhere Produkt- und Servicequalität seitens der Anbieter und höhere Kundenzufriedenheit seitens der Nutzer stärken, speziell nach der Finanzkrise, den Finanzplatz Österreich.  Recommender: ein Award, der ausschließlich von den Kunden vergeben wird! Kunde als oberste Instanz ist besser als jede noch so gute Jury!

3 3 Was ist der Recommender?  Preis für die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden von Banken, Versicherungen und seit 2009 auch Bausparkassen  Methode: Net Promoter Score (NPS) nach Fred Reichheld „Die ultimative Frage, Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum“  Weiterempfehlungsbereitschaft: besserer Indikator für Kundenloyalität als Kundenzufriedenheit  Recommender daher ein exzellenter Gradmesser für die Kundenorientierung eines Unternehmens!

4 % Promoters% Detractors Net Promoter Score ® = % Promoters – % Detractors NPS:Differenz zwischen Anteil der Kunden, die „ihre“ Marke/Produkt aktiv weiterempfehlen und denen, die eher kritisch eingestellt sind. Evaluierung der Kundenzufriedenheit im Sinne der Weiterempfehlungsbereitschaft PassivZufriedene sehr wahrscheinlich sehr unwahrscheinlich „ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen XY einem/r Freund/in oder Kollegen/in weiterempfehlen? “ Quelle: Reichheld; Fred: „The Ultimate Question“, Harvard Business School Press © 2006 PromotersDetractors

5 Entwicklung der Stichprobe für den Recommender  2007: Befragte  2008: Befragte  2009: Befragte  2010: Befragte  2011: Befragte  2012: Befragte  Marktforschungspartner für den FMVÖ: von Beginn an Telemark Marketing, Mag. Robert Sobotka 5

6 Entwicklung der Anzahl der getesteten Banken, Versicherungen u. Bausparkassen 6 Banken Versicherungen Bausparkassen Summe       

7 7 Erkenntnisse aus den bisherigen Erhebungen  Banken haben nach der Finanzkrise wieder aufgeholt, Versicherungen sind als Branche erstmals 2010 positiv. Ergebnisse im Durchschnitt: NPS Banken in % NPS Versicherungen in % NPS Bausparkassen in %  Zwischen Banken und Versicherungen gibt es in der Bereitschaft zur Weiterempfehlung 2012 also wieder eine größere Differenz! 1

8  Regionale Banken/Versicherungen in der Regel durchschnittlich besser als überregionale – vermutlich größere Identifikation mit Regionalbanken und -versicherungen sowie größere Kundennähe und dadurch bessere Kundenbindung.  Bandbreite in den Ergebnissen bei Banken seit 2009 deutlich höher als bei Versicherungen folgendermaßen: Bandbreite Banken: 47 %-Punkte (beste 41 %, schlechteste - 6 %) Bandbreite Versich.: 34 %-Punkte (beste 25 %, schlechteste - 9 %) Bandbreite Bausp.: 22 %-Punkte (beste 17 %, schlechteste - 5 %) 8 Weitere Trends und Erkenntnisse

9 Bandbreite in der Zeitreihe 9  B andbreite der positiven/negativen Ergebnisse: Zeitreihe in %-Punkten Banken in % Versicherungen in % Bausparkassen in % Insgesamt in %

10 Bester und schlechtester NPS-Wert in % best worst best worst best worst Banken Versicherungen Bausparkassen Insgesamt

11 Bester und schlechtester NPS-Wert in % best worst best worst best worst Banken Versicherungen Bausparkassen Insgesamt  11

12 Overall in 6 Jahren: Differenz in % bester NPS-Wert in % + 46 schlechtester NPS-Wert in % - 23 Differenz in %-Punkten 69 Das ist ein gigantisches gewonnenes oder verlorenes Kundenkapital !!! 12

13 Weiterempfehlungsbereitschaft und tatsächliche Weiterempfehlung Tatsächliche Weiterempfehlung Hauptbank- / Hauptversicherungskunden in %: Bankkunden Versicherungskunden

14 Hauptkriterium für positiven NPS 2012 Beratungsgespräch ja/NPS in % nein/NPS in % Hauptbank Hauptversicherung

15 Nach der Finanzkrise: Lücke zwischen Anspruch und Realität Banken Versicherungen 2010 % 2011 % 2010 % 2011 % haben schon viel getan haben schon einiges getan Zwischensumme haben eher weniger getan haben gar nichts getan Zwischensumme keine Angabe Quelle: GfK Austria 15

16 Versuch einer Wertung dieses Ergebnisses  Durchschnitts-NPS in den USA über alle Branchen 15 % (Basis: die ersten Messungen)  Spitzenwerte einzelner Unternehmen 70 % bis über 80 %  Durchschnittswerte der Banken (17 %) und Versicherungen (8 %) daher kein Grund dafür, Hände in den Schoß zu legen!  Denn: Laut Fred Reichheld gibt es einen empirischen Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Unternehmenswachstum!  Trennt die Finanzkrise die Spreu vom Weizen? 16

17 17 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Finanz-Marketing Verband Österreich Nähere Infos unter


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