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Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Eine Fortbildung für die Lehrkräfte der GS Haste 19. Mai 2014 Referent: Dipl.-Psych. Bernd Richter.

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1 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Eine Fortbildung für die Lehrkräfte der GS Haste 19. Mai 2014 Referent: Dipl.-Psych. Bernd Richter

2 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Der Vater sagt wütend: „Sie nix verstehen Kind – weil keine eigenes Kind haben.“ „Sie kassieren das dicke Geld – aber Leistung bringen Sie NULL.“ „Bei dem dauernden Unterrichsausfall können die Kinder doch nichts lernen.“ „Ihr Unterricht ist eine einzige Hetze – Arbeitsblätter ausfüllen – Test – Arbeitsblätter ausfüllen – Test…..“ „2 Stunden Deutsch in der Woche – das ist viel zu wenig.“ ©

3 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Was wäre Ihre Antwort ? ©

4 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Zum professionellen Umgang mit Beschwerden brauchen wir einen kleinen Ausflug in die Wahrnehmungspsychologie ©

5 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Wieviele Buchstaben F enthält der folgende Text ? ©

6 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS.

7 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Lies den folgenden Text flüssig und ohne Stocken ©

8 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie §Afugrnud einier Sduite an enier Elingshcen Unvirestiät ist es eagl, in wlehcer Rienhnelfoge die Bcuhtsbaen in eniem Wort sethen, das enizg wfihitge dbaei ist, dsas der estre und lzete Bcuhtsbae am rcihgiten Paltz snid. Der Rset knan ttolaer Bölsdinn sein, und du knasnt es torztedm onhe Porbelme lseen. Das ghet dseahlb, weil wir nchit Bcuhtsbae für Bcuhtsbae einizlen lseen, snodren Wröetr als Gnaezs.

9 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Du siehst gleich das Portrait einer jungen Frau ©

10 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

11 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Du siehst gleich das Portrait einer sehr alten Frau. ©

12 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

13 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

14 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Die Wahrnehmung mit den Augen scheint wenig verlässlich zu sein. Ob es wohl mit den Ohren besser geht ? ©

15 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

16 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

17 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

18 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Viele Seelen verneigen sich vor den Häusern und werden mit ihnen eins. Andere durchziehen rastlos die Landschaft. Ihr Haus ist die Suche. ©

19 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Fazit. §Die Missverständnisse sind vorprogrammiert. §Niemand kann sich sicher fühlen, das gehört oder gesehen zu haben, was er meint, gehört oder gesehen zu haben. §Je sicherer man glaubt, sicher zu sein, um so wahrscheinlicher ist es, dass man sich irrt. ©

20 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Fazit. §Noch weniger verlässlich ist das, was man von anderen gehört hat, die es von Dritten gehört haben....usw. §Am wenigsten verlässlich ist, was Kinder meinen – auch wenn Eltern fest davon überzeugt sind „Mein Kind lügt nicht“. Grund: social desirability ©

21 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Niemand kann sich der Problematik der Wahrnehmung entziehen: §Keine Schülerin/kein Schüler §Keine Eltern §Keine Geschwister §Keine Partner §Keine Lehrkräfte ©

22 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Immer, wenn du denkst: „Das darf doch wohl nicht wahr sein... Ich fasse es nicht...Der ist doch krank... Die gehört in die Klatsche... usw. Dann denke an dieses Referat ! ©

23 So sind wir Menschen eben ©

24 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Beschwerdegespräche sind immer Gespräche in belasteten Situationen: § Für das Kind § Für die Eltern § Für die Lehrerin ©

25 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Was belastet alle Eltern ? § Wird mein Kind mindestens zur Realschule gehen können ? § Wird mein Kind einen Schulabschluss bekommen ? § Wird mein Kind eine Lehrstelle bekommen ? § Und viele private Belastungen Partnerschaft – Ehe – Geld – Kündigung usw. ©

26 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Kunden des Bildungswesens sind 10 Millionen SchülerInnen, und mittelbar Eltern, Großeltern etc Summe ca. 30 Millionen Menschen Anbieter des Bildungswesens sind Lehrkräfte ©

27 Wo Millionen Menschen abgesehen von den Ferien und Feiertagen 9 oder 12 Jahre tagtäglich miteinander umgehen, kann es nicht konfliktfrei zugehen ! © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

28 Der Umgang zwischen den Kunden und den Anbietern im Bildungwesen ist durch ein enormes Machtgefälle gekennzeichnet. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

29 §Viele Kinder leben in schlechten familiären Verhältnissen. §Viele Kinder erhalten keine Unterstützung von den Eltern. §Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern. §usw © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

30 §Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

31 Diesen Entwicklungs-Rückstand holen viele Kinder niemals mehr auf. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

32 Dies sind Tassen: Das sind Buchstaben: © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule b d p q

33 Kinder sind im Tassenmodell von 3 bis 10 Jahren. Sie sollen lesen können ab 6;??… Jahren. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

34 Die damit verbundenen Misserfolgs- Erlebnisse überwinden viele Kinder niemals mehr. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

35 Hinzu kommt: In meiner dörflichen Wohnstraße gibt es keine Eltern, die nicht b e i - d e arbeiten müssen, weil anders das Haus nicht mehr abbezahlbar ist. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

36 Man kann immer nur s i c h beschweren © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

37 Machen wir uns nichts vor: §Jede Beschwerde kränkt uns. §Unsachlich oder beleidigend vorgetragene Kritik verletzt uns. §Persönliche Angriffe steckt niemand weg. §Am heftigsten sind wir betroffen, wenn die Beschwerde substantiell begründet ist – wer gibt das schon gerne zu ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

38 Machen wir uns nichts vor: § Es fällt jeder Lehrerin schwer, ein Kind objektiv zu bewerten, wenn dessen Eltern unverschämt und völlig uneinsichtig waren. § Es fällt jedem Elternteil schwer, die positiven Seiten einer Lehrerin wahrzunehmen, wenn diese im Gespräch arrogant und abschlägig war. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

39 Jede Verkäuferin lernt in der Berufschule oder im Betrieb, wie man mit Kundenbeschwerden umzugehen hat. Jede erfolgreiche Firma hat ein für alle Mitarbeiter verbindliches Handlungskonzept zum Umgang mit Kundenbeschwerden. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

40 Niemand in der Schule ist systematisch und professionell auf den Umgang mit Beschwerden vorbereitet worden. Das wird weder im Studium noch im Referendariat gelehrt. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

41 Dieser Kurs ist der einzige, den es zum Thema „Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule“ gibt. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

42 Die andere Sichtweise: §Beschwerden zeigen „Leben“ an. §Systeme ohne Beschwerden sind tot. §Kommen keine Beschwerden, so zeigt das, dass die Menschen Angst haben oder sich als ohnmächtig erleben. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

43 Beschwerden sind das NAVI im System – denn sie zeigen andere Wege. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

44 §Das gilt grundsätzlich auch für unsachlich und beleidigend vorgetragene Beschwerden. §Wo die Grenze ist, muss jeder für sich selbst entscheiden. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

45 Beschwerden sind keine Machtkämpfe © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

46 Das Leitprinzip lautet: 1.Der Kunde kommt mit einem defekten Gerät ins Geschäft und beschwert sich. 2.Er verlässt das Geschäft mit einem tadellos funktionierenden Gerät und einem vollen Einkaufswagen. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

47 Übertragen auf Schule heißt das: 1.Die türkische Mutter behauptet, Sie seien ausländerfeindlich und benachteiligten ihren Sohn. 2.Sie verlässt das Gespräch zufrieden und mit einem Verhaltensplan für das Kind. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

48 Absolut TABU sind Aussagen wie: §So etwas kommt bei uns nicht vor ! §Da müssen Sie sich irren ! §Woher wollen Sie denn das wissen? §Das kann ich mir überhaupt nicht vorstellen. §Dafür haben wir viel zu viel Erfahrung mit Kindern. §Wir sind eine gute Schule. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

49 Die zentrale Hilfe im Beschwerdegespräch ist reframing © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

50 reframing heißt, etwas in einen anderen Rahmen setzen © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Ich kann das nicht ! Ich kann das noch nicht !

51 So kann man reframing üben: © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

52 Das müssen Sie lernen: §W-Fragen stellen §Gedanken wiedergeben §Gefühle wiedergeben §unterbrechen & strukturieren © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

53 § W-Fragen stellen: Wann – wie – was usw. § Niemals  WARUM ? WESHALB ? WIESO ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

54 Keine Kettenfragen: Wollen Sie mit dem Mathelehrer reden oder sind Sie soweit zufrieden? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

55 §Gedanken wiedergeben: „Du meinst, ….?“ „Habe ich dich richtig verstanden ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

56 §Gefühle wiedergeben: „Das macht dich traurig ….?“ „Du suchst nach dem Grund… ?“ © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

57 §unterbrechen: „Stop, ich kann Ihre Gedanken kaum mehr behalten.“ „Darf ich mir Notizen machen?“ © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

58 §strukturieren: „Ihr Problem läßt sich in folgende Abschnitte einteilen: © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

59 Das müssen Sie lernen: §Verallgemeinerungen versachlichen: Beschwerde: „Sie sind unhöflich !“ Antwort: „Was meinen Sie damit ?“ © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

60 §Die Sache ist wichtig – nicht die Ungehörigkeit oder Gemeinheit.. Beschwerde: „Sie sind ausländerfeindlich !“ Antwort: „Wie äußert sich das ?“ © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

61 Der Vater brüllt: „Sie können Null mit Kindern umgehen. Geh‘n Se doch nach Aldi nach‘e Kasse – vielleicht können Se ja wenigstens Piep-Piep machen...“ Ihre Antwort ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

62 Sie antworten: „Was sollte ich nach Ihrer Meinung anders machen ?“ © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

63 Was hilft Ihrem Kind am meisten? Was könnte ich anders machen? Hat Ihr Vorschlag auch „Nebenwirkungen“? Wie könnte ich das noch sehen? Was erwarten Sie von mir? Was könnte ich lernen? Wieviel Zeit habe ich, darüber nachzudenken? Wie möchten Sie darüber informiert werden ? Was könnte hier die Chance sein? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

64 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Beschwerden mit dienst- oder strafrechtlichem Hintergrund oder dem Verdacht dazu bearbeitet grundsätzlich die/der Schulleiterin/-er, im Verhinderungsfalle die/der Vertreterin in enger Abstimmung mit der Dezernentin der Landesschulbehörde. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

65 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: §Jede Beschwerde wird angehört – erst danach wird über die „Zuständigkeit“ entschieden. Diese Entscheidung trifft nicht die Verwaltungs-Angestellte. §Tür- und Angel-Gespräche sind unprofessionell. Jeder hat eine öffentlich bekannte Gesprächs-(Beschwerde)- Zeit außerhalb von Pausen und Unterricht. Liegt eine Anmeldung vor, gibt es in dieser Stunde keinen Vertretungsunterricht. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

66 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Anmeldungen zum (Beschwerde)-Gespräch kann man per vornehmen © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

67 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: §Grundprinzipien, Zuständigkeiten und Verfahrensfestlegungen sind Teil des Schulprogrammes. §Alle Eltern werden hierüber informiert. §Schüler werden zu festgelegten Zeiten auf ihr Recht zur Beschwerde hingewiesen. §Vereinbarte Rituale – z.B. Kummerkasten oder Aussprache werden eingehalten. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

68 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Grundsätzlich beschwert man sich dort und bei dem, mit der/dem man das Problem hat. Das ist n i e m a l s die Verwaltungs- angestellte. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

69 Frage: Was ist, wenn nichts mehr geht, weil alle Türen zu sind ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

70 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Es werden Verfahren der Beschwerde- Assistenz geprüft und ggf. institutionalisiert. Jedes Kind/jedes Elternteil/jede Lehrerin hat das Recht auf einen geschulten (Rechts-) Beistand. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

71 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Das gesamte Beschwerde- Management wird evaluiert und bei Bedarf modifiziert. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

72 Der erste und bisher einzige Wegweiser zum Thema prof „Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule“ Ladenpreis 18,00 € Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule ©

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