Beschwerdemanagement

Präsentation zum Thema: "Beschwerdemanagement"—  Präsentation transkript:

1 Beschwerdemanagement
Spitex Stadt Luzern Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern

2 Studien weisen nach, dass branchenübergreifend 50-80% der unzufriedenen Kunden darauf verzichten, ihren Ärger gegenüber einem Unternehmen zu äußern, diesen aber stattdessen in ihrem Bekanntenkreis ausführlich schildern. Die Zahl der Beschwerden ist also nicht etwa zu minimieren, sondern die Klienten sind im Gegenteil dazu zu ermutigen, ihre Unzufriedenheit direkt gegenüber der Institution zum Ausdruck zu bringen. Die weitaus meisten Beschwerdeführer sind keine Nörgler oder Querulanten, sondern sie bringen ein berechtigtes Klientenanliegen vor. Mitarbeiter müssen im professionellen Umgang mit Beschwerden geschult werden. Gleichzeitig sollten aber auch sie in ihrer Persönlichkeit geschützt und zu jeder Beschwerde gehört werden, da sich Unzufriedenheiten im Pflegebereich häufig auf der emotionalen Ebene abspielen und nicht sämtliche sozialen Bedürfnisse durch das Personal erfüllt werden können. Außerdem können Beschwerden auch ein Notsignal für Aufmerksamkeit, Einsamkeit oder Zuwendung sein. Hinter jeder artikulierten Beschwerde steht also eine weitaus größere Zahl von nicht artikulierten Beschwerden. Im Gesundheitswesen wird dieser Prozentsatz noch höher liegen, da Beschwerden für Klientinnen und Klienten – wie später zu zeigen sein wird – eine große emotionale Belastung darstellen.

3 Besonderheiten des Gesundheitswesens
Emotionale Belastung für den Klienten Vertrauensverhältnis im Zentrum gesundheitsbezogene Dienstleistungen ohne Erfolgsgarantie fehlende Beschwerdekultur Im Vergleich zu anderen Branchen beschweren sich Klienten im Gesundheitswesen sehr viel seltener. Dies hat damit zu tun, dass sich das Gesundheitswesen durch eine Reihe von Besonderheiten auszeichnet: siehe oben. Eine Beschwerde stellt eine emotionale Belastung dar. Ein Klient, der krank und behandlungsbedürftig ist, fühlt sich sehr abhängig. Wieder gesunde Klienten haben Angst, eines Tages dem Beschwerdegegner wieder in einer abhängigen Position zu begegnen. Das führt dazu, dass die Unzufriedenheit nicht gegenüber dem Betrieb artikuliert wird, dafür aber umso stärker im Bekannten- und Freundeskreis. Die Kernleistungen des Gesundheitswesens sind nicht Waren, sondern sehr intime Dienstleistungen. Dabei ist das Vertrauensverhältnis zwischen Dienstleister und „Kunde“ ungleich wichtiger als anderswo. Dieses persönliche Verhältnis macht es sehr viel schwieriger, sich zu beschweren. Klienten beschweren sich viel seltener, weil sie weniger an den Erfolg einer Beschwerde glauben und weil gesundheitsbezogene Dienstleistungen in der Regel nicht mit einer Erfolgsgarantie verbunden sind. Es gibt noch keine entwickelte Beschwerde-Kultur. So hat es sich noch nicht herumgesprochen, dass Beschwerden wertvolle Hinweise auf Qualitätsmängel sind. Aufgrund dieser Besonderheiten reicht für das Gesundheitswesen ein internes Beschwerdemanagement nicht aus. Es empfiehlt sich ein zweistufiges Modell, welches ein internes und externes Beschwerdemanagement integriert. Den Klientinnen und Klienten sollte es nach Ausschöpfung der Möglichkeiten des internen Beschwerdemanagements möglich sein, sich an eine externe Stelle zu wenden. Beschwerdewege haben aber auch unparteiisch, ja sogar unabhängig zu sein. Letzteres erfüllt auch eine Ombudsstelle innerhalb des Betriebs nicht, welche in gewissen Spitälern eingerichtet wurde, da eine solche unabhängig(er) von den jeweiligen Funktionseinheiten ist. Das Kriterium der Unparteilichkeit wird letztlich nur durch eine externe Beschwerdemöglichkeit erfüllt.

4 Qualitätselemente Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität
Erlebnisqualität Ein Beschwerdemanagement ist an sich kein eindeutiger Indikator für gute medizinische und pflegerische Qualität, aber ein Hinweis darauf, dass der Klient als Mensch ernst genommen wird. Wer sich als Beschwerdeführer respektiert fühlt, schließt darauf, man bemühe sich auch fachlich um gute Qualität. Wenn eine Institution Klienten in einer unangenehmen Situation fair behandelt, können diese davon ausgehen, dass sie in einer angenehmen Situation noch besser behandelt werden. Das Beschwerdemanagement ist in diesem Sinne Ausdruck der Klientenorientierung eines Gesundheitsdienstes. Deshalb gibt es die Forderung, zusätzlich zu den drei Qualitätselementen Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität eine vierte Kategorie einzuführen, nämlich jene der Erlebnisqualität der Klienten. Die systematische Wahrnehmung und Behandlung von Beschwerden ist eine einfache und kostengünstige Methode, Schwachstellen aus der Sicht der Klienten zu erkennen. Die Auswertung der Gründe für Beschwerden stellt damit eine Ergänzung zu Klientenbefragungen dar. Geringe Beschwerdezahlen sind kein aussagekräftiger Indikator für Zufriedenheit. Niedrige Beschwerdezahlen können das Ergebnis hoher Beschwerdebarrieren oder resignierten Klientenverhaltens sein oder von nicht erfassten, mündlich vorgetragenen Beschwerden.

5 Prozess des Beschwerdemanagements
direkter Beschwerdemanagementprozess Zusammenfassend geht es darum, für unzufriedene Klientinnen und Klienten leicht zugängliche Beschwerdekanäle zu schaffen, Beschwerden sach- und problemgerecht zu bearbeiten und zu beantworten, ihren informatorischen Gehalt systematisch auszuwerten und schließlich in Maßnahmen der Qualitätsverbesserung umzusetzen. Dabei ist zu unterscheiden zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerdemanagementprozess. Der direkte Beschwerdemanagementprozess betrifft alle Schritte, welche im direkten Kontakt mit dem Beschwerdeführer stattfinden bzw. diesen tangieren, der indirekte Beschwerdemanagementprozess jene, die auf Unternehmensseite unternommen werden, um die Beschwerden für eine Verbesserung der Abläufe zu nutzen. indirekter Beschwerdemanagementprozess

6 Direkter Beschwerdemanagementprozess
Stimulierung Annahme Bearbeitung Reaktion Beschwerdestimulierung Unzufriedene Kunden sollen dazu bewegt werden, die von ihnen wahrge-nommenen Probleme vorzubringen. Beschwerdekanal: Festlegung, auf welche Weise (mündlich, telefonisch, schriftlich und/oder elektronisch) und gegenüber welcher Stelle Klienten ihre Beschwerden vorbringen können. Kommunikation des Beschwerdeweges: Damit ein möglichst hoher Anteil der unzufriedenen Klienten eine Beschwerde anbringt und den geeigneten Beschwerdekanal wählt, ist dieser klar zu kommunizieren. Erreichbarkeit: Die Erreichbarkeit der beschwerdeannehmenden Stelle muss sichergestellt werden durch die Planung und Bereitstellung der erforderlichen Kapazitäten. Beschwerdeannahme Bei mündlich und telefonisch vorgebrachten Beschwerden erfährt der Klient bereits im Erstkontakt die Einstellung der Einrichtung gegenüber Beschwerden. Bei schriftlich artikulierten Beschwerden findet der Erstkontakt mit dem Beschwerdeführer in Form von Zwischenbescheiden oder abschliessenden Antworten statt. Wie der Klient diese Reaktion wahrnimmt, entscheidet massgeblich darüber, ob seine Unzufriedenheit abgebaut oder gar noch gesteigert wird. Zentral ist, dass das vom Klienten vorgebrachte Problem vollständig, schnell und strukturiert aufgenommen wird. Beschwerdebearbeitung Dabei geht es um die Festlegung von Verantwortlichkeiten, die Definition von Bearbeitungsterminen, die Installation von Mechanismen zur Überwachung der Termineinhaltung, die Ausgestaltung der internen Kommunikation sowie um die Dokumentation der Beschwerdebearbeitung. Beschwerdereaktion Hier gilt es, grundsätzliche Leitlinien und Verhaltensregeln für die auf unterschiedlichen Wegen artikulierten Beschwerden zu definieren und Entscheidungen über die Fall-Lösung zu treffen. Dabei ist sicherzustellen, dass differenziert nach Art von Beschwerde und Beschwerdeführer eine angemessene Reaktion gefunden wird. In Bezug auf die Beantwortung von Beschwerden sind Leitlinien und Verhaltensregeln zu beachten, um das angestrebte Ziel einer Beruhigung der Situation und einer zufrieden stellenden Lösung nicht zu gefährden. Je nach dem kommen finanzielle, materielle oder immaterielle Kompensationsangebote (Entschuldigung, Information) in Betracht. Bezüglich des Umgangs mit Beschwerdeführern sei auf das nachfolgende Kapitel verwiesen. Beschwerdekanal Beschwerdeweg Erreichbarkeit Beschwerdeeingang Erfassung der Infor-mation Verantwortlichkeiten Bearbeitungstermine Termineinhaltung interne Kommunikation Dokumentation Leitlinien Verhaltensregeln Entscheidung

7 Indirekter Beschwerdemanagementprozess
Auswertung Controlling Reporting Nutzung Beschwerdeauswertung Beschwerden enthalten konkrete Hinweise auf institutionelle Schwächen, weshalb diese quantitativ und qualitativ ausgewertet werden. Quantitative Beschwerdeauswertung: Überwachung des Umfangs und der Verteilung des Beschwerdeaufkommens und Priorisierung der von den Klienten wahrgenommenen Probleme. Qualitative Beschwerdeauswertung: Systematische Ursachenanalyse, um auf dieser Basis Verbesserungsvorschläge entwickeln zu können. Beschwerdemanagement-Controlling Das Controlling prüft, inwieweit das Beschwerdemanagement in der Lage ist, das Ausmass der unter den Klientinnen und Klienten verbreiteten Unzufriedenheit aufzudecken und inwieweit die Aufgaben des Beschwerdemanagements unter Formulierung von Standards erfüllt werden. Ausserdem fliesst eine Abschätzung der Kosten- und Nutzeneffekte ein. Beschwerdereporting Die Ergebnisse der Beschwerdeauswertung sind in geeigneter Form innerhalb der Institution zu kommunizieren, sowohl gegenüber dem jeweiligen Funktionsbereich als auch gegenüber der Geschäftsleitung. Beschwerdeinformationsnutzung Ein zentrales Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, einen wesentlichen Beitrag für das Qualitätsmanagement zu leisten, indem die gewonnenen Erkenntnisse systematisch einbezogen werden. Auf der folgenden Folie findet sich ein Überblick über den gesamten Beschwerdemanagementprozess. Qualitative und quantitative Auswertung Umfang, Vertei-lung, Ursachen-analyse? Wird Ausmass der Unzufriedenheit erfasst? Werden Aufgaben unter Formulie-rung von Stan-dards erfasst? Kommunikation der Ergebnisse Einbezug der Ergeb-nisse in das Qualitäts-management

8 Direkter Beschwerdemanagementprozess
stimulierung Beschwerde- annahme Beschwerde- bearbeitung Beschwerde- reaktion Ueberblick über den gesamten Beschwerdemanagementprozess Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerde- auswertung Beschwerde- management- Controlling Beschwerde- reporting Beschwerde- informations- nutzung

9 Leitlinien für ein Gespräch
Beschwerden als Chance zur Verbesserung Signalisation von Gesprächsbereitschaft sachliche Ebene inhaltliche Fragen zur Klärung der Situation keine Stellungnahmen Angebot einer fairen Lösung Versicherung, dass Beschwerde bearbeitet wird Beendigung des Gesprächs mit positiver Formulierung Dank für Offenheit Die unmittelbare erste Reaktion auf eine Beschwerde stellt für den Klienten ein Schlüsselerlebnis dar. Hier erlebt er, ob er mit seinem Anliegen wirklich ernst genommen oder aber nur als lästiger Störfaktor behandelt wird. Die beste Voraussetzung einer richtigen Behandlung von Beschwerden ist, selbstkritisch zu sein. Jede Mitarbeiterin muss in der Lage sein, eigene Fehler einzugestehen. Mit unserer unmittelbaren Reaktion bestimmen wir maßgeblich, ob die Unzufriedenheit des Klienten abgebaut oder gar noch gesteigert wird. Folglich bedarf es grundsätzlicher Leitlinien und Verhaltensregeln, an die sich Mitarbeiterinnen halten sollen, damit die Situation zur Zufriedenheit aller Beteiligten bewältigt werden kann.

10 Zufriedenheitsdimensionen
Zugänglichkeit Interaktionsqualität Reaktionsschnelligkeit Angemessenheit/ Fairness Erwartete Beschwerdeantwort Wahrgenommene Beschwerdeantwort in Bezug auf in Bezug auf

11 Kriterien eines Beschwerdemanagements
Das Beschwerdemanagement muss verankert sein. Beschwerden werden als Chancen betrachtet. Klienten werden ermutigt, offen Beschwerden zu äussern. Beschwerdeführer wissen, an wen sie sich wenden können. Beschwerdewege müssen leicht zugänglich sein. Die Bearbeitung einer Beschwerde muss schnell gehen. Das Beschwerdemanagement hat mehrstufig zu sein, damit es unabhängig und unparteilich ist. Beschwerdeführer müssen im Verlauf wissen, was mit ihrer Beschwerde geschieht und in welchem Stadium der Bearbeitung sie sich gerade befindet. Beschwerdeführer sollen erfahren, was in ihrem Fall herausgekommen ist, ob sich ihr Vorwurf bestätigt hat oder nicht und was für Konsequenzen daraus gezogen werden. Die durch das Beschwerdemanagement gewonnenen Informationen fliessen in das Qualitätsmanagement ein und führen zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe.

12 Standards Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme
30 Beschwerden pro Jahr mündlich oder schriftlich Information im Rahmen der Bedarfsabklärung alle Mitarbeiterinnen nehmen Beschwerden entgegen Beschwerdeannahme Richtlinien bezüglich der Gestaltung des Erstkontakts Schulung bezüglich der Gesprächsführung Weiterleitung innerhalb von 24 Stunden Allen Mitarbeiterinnen ist der Beschwerdeweg bekannt. Jede Beschwerde wird schriftlich erfasst. Das Formular ist allen bekannt.

13 Beschwerdebearbeitung
Eingangsbestätigung innerhalb von 24 Stunden. Bearbeitung innerhalb einer Arbeitswoche. Zusagen werden eingehalten, Verzögerungen mitgeteilt. Kontaktaufnahme innerhalb einer Arbeitswoche. Jeder Beschwerde wird nachgegangen. Alle Beteiligten sind einbezogen. Beschwerdereaktion Es wird auf jede Beschwerde eingegangen, Fehler werden eingestanden. Grosszügige Behandlung von Beschwerden. Jede Beschwerde hat eine Rückmeldung zur Folge. Betroffene Mitarbeiterinnen werden informiert. Beschwerdeauswertung Anzahl eingegangener Beschwerden wird erfasst. Analyse der eingegangenen Beschwerden.

14 Beschwerdeinformationsnutzung
Controlling Anzahl der Beschwerden nimmt zu. Standards werden eingehalten. Ursachenanalyse hat Auswirkung auf die Praxis. Beschwerdereporting Zweimal jährliches Reporting zu Handen der Geschäftsleitung. Beschwerdeinformationsnutzung zweimal jährlich Festlegung der abzuleitenden Themen im Rahmen der Qualitätssicherung.