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Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets mit User Centred Design

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Präsentation zum Thema: "Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets mit User Centred Design"—  Präsentation transkript:

1 Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets mit User Centred Design
UCD in der Praxis Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

2 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

3 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Einleitung Marcel B.F. Uhr Dr. sc. techn. ETH Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation Usability-Engineer CEO soultank AG SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

4 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Einleitung Thomas Maeder Betriebsökonom / Informatiker Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

5 Ausgangslage Intranet Landschaft bei Swisscom 2008
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

6 Intranet Landschaft bei Swisscom 2008
Heterogene, historisch gewachsene Intranet Systemlandschaft 9 Intranets, 2-6 jährig, 7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten 15’000 Enduser, Intranet Autoren fehlende Gesamt- informationsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung keine übergreifend funktionierende Suche zu viele und z.T. veraltete Informationen = unzufriedene Benutzer SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

7 …und dann gab und gibt es aber auch noch…
Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen Wikis Blogs Fachapplikationen & Portale Diverses Tools = ungenügende Integration SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

8 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Einleitung SharePoint 2007 war gesetzt Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema Usability ein hohes Gewicht eingeräumt Start des Projektes mit zwei Organisationsbereichen GHQ und ITS SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

9 Intranet Zielsetzungen
Aus Sicht Nutzer: Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet Aus Sicht Unternehmen: Beitrag an strategische Ziele Aus Sicht Technologie: Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

10 Einleitung, Vorgehensmodell
Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-centred design processes for interactive systems SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

11 Einleitung, Vorgehensmodell
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

12 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

13 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

14 Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil … … alle Mitarbeiter sind End User sehr heterogene Bedürfnisse … ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder … viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden … End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

15 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf Projektsetup: Konzeption/Information Architecture: Unic AG Konzeption/UCD: soultank AG Realisierung: Swisscom IT Services AG Projektphasen: Initialisierung Konzeption, Architektur, Spezifikation Realisierung Migration, Schulung, Einführung SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

16 Konzeption, Architektur Spezifikation Migration Schulung Einführung
Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1 (Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre) 2008 Q1 Q2 Q3 Q4 2009 März Juni Sep Dez Okt Jan Feb Apr Mai Jul Aug Nov Konzeption, Architektur Spezifikation Realisierung Migration Schulung Einführung go live Release 1 Initialisierung SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

17 Projektvorgehen und Projektphasen
Basisdienst Intranet R1 Jul 08 – Feb 09 1 Konzeption/Spezifikation von globalen Definitionen, Diensten und Funktionen. (Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Intranet Bereich 1 Intranet Bereich2 Intranet Bereich 3 3 Globale Definitionen, Dienste, Funktionen Mär 09 – Okt 09 2 Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform. 1 Jul 09 – Okt 09 3 Ablösung/Migration der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS gemeinsame Intranet Plattform 2 ab Nov 09 4 Betrieb und Weiter-entwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance. 4 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

18 Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation
Usability Reviews Usability Walkthroughs Usability Tests Prototyping Proof of Concepts 2. Information Architecture & Wireframes 1. Requirements Analysis & Req. Engineering Business driven work stream n x Iterationen End User Technical Feasibility 3. Functional Specification Interaction Design IT driven work stream n x Iterationen 4. Screen Design/GUI Technical Architecture Technical Specification SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

19 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf UCD IST-Analyse  Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries  Bedürfnisanalyse Informationsarchitektur-Entwicklung Navigationskonzept-Entwicklung  Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen Design-Entwicklung  Expert Reviews (Usability-Labortest vor Going-Live) SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

20 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf UCD IST-Analyse  Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries  Bedürfnisanalyse SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

21 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf UCD Informationsarchitektur-Entwicklung Mittels Card Sortings SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

22 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf UCD Navigationskonzept-Entwicklung  Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

23 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf UCD Design-Entwicklung  Expert Reviews SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

24 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf UCD (Usability-Labortest vor Going-Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

25 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf UCD Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-) SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

26 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

27 Intranet heute Swisscom Intranet 1.0
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

28 Informationsarchitektur (IA)
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

29 Swisscom Unternehmensstruktur
Konzernbereiche Konzerngesellschaften Geschäftsbereiche Supportbereiche * Mitglied der Konzernleitung Swisscom Verwaltungsrat CEO Swisscom* Strategie & Business Development Konzern* Finanzen & Controlling Konzern* Human Resources Konzern* Unternehmens-kommunikation* Swisscom Schweiz Swisscom IT Services* Swisscom Beteiligungen Fastweb Swisscom Privatkunden* Swisscom KMU Kleine und Mittlere Unternehmen* Swisscom Gross- unternehmen* Swisscom Netz & IT* Business Steering Schweiz Human Resources Schweiz Strategie & Innovation Schweiz SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

30 Informationsarchitektur
Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant. Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: Sitzungszimmer reservieren IT Support Mitarbeiter Telefon Nr. finden Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeiters z.B.: Bereichsinfos / News Produkte / Kundeninformationen Prozesse / Projekte Ich Bereich / Team Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzen z.B.: HR Informationen Unternehmensstruktur Leitbild, Strategie Unternehmen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

31 Informationsarchitektur 3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen
Meine Inhalte Bereichs- Inhalte Corporate Inhalte Mein Intranet Über Bereich xy Prozesse Produkte & Services Themen Über Unternehmen News & Dialog SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

32 personalisiert & individualisiert
Informationsarchitektur Kombination aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen Mein Intranet Über xy Prozesse Produkte & Services ... Themen Über Swisscom News & Dialog Meine Inhalte Bereich / Team Inhalte Corporate Inhalte personalisiert & individualisiert flexibel fix Mein Intranet Über GHQ Themen Über Swisscom News & Dialog Über ITS Prozesse Produkte & Services Markt Über SCS ... SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

33 Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht End User
Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Corporate Inhalte User A Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Corporate Inhalte User B SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

34 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich „IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“ GHQ Intranet Broadcast Intranet ITS Intranet Resource Intranet SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

35 Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

36 Mein Intranet Personalisierung aufgrund von Userprofil
User A, Mitarbeiter ITS User B, Mitarbeiter GHQ Personalisierte Quick Links Personalisierte News Individuelle Widgets SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

37 Mein Intranet Individualisierung mittels Widgets
add, delete Widget drag & drop Widget expand, collapse, show +/- modify Widget SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

38 Mitarbeiter & Organisationseinheiten (Abteilungen) finden
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39 Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten entdecken
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

40 „Abteilungsverzeichnis“ Kurzportrait für jede Organisationseinheit
OE Portrait SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

41 Mitarbeiter, Organisationseinheiten & Informationen vernetzen
Kurportrait einer Organisationseinheit Mitarbeiterverzeichnis Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Mitarbeiterprofil Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Intranet Seite Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Lorem SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

42 Informationen finden SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

43 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Alternativer Zugang zu Informationen …eine gute IA/Navigation reicht nicht A-Z Index Sitemap Statistischer Zugang Suche Verwandte Inhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

44 Wissen welche Informationen aktualisiert wurden
Seitenabonnemente Neu & aktualisiert SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

45 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Rating als statistischer Zugang nutzen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

46 Wissen wer welche Informationen verantwortet
Autor Verantwortliche OE Publisher SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

47 Dialog & Collaboration
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48 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Integration von MS Office Communicator Kommunikation vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet MS Office Communicator Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

49 Kommentare Wissen was andere Mitarbeitende meinen
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50 Swisscom Intranet 1.0 Live Demo
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

51 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

52 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Reflexion Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? UCD während dem Projekt war gut Projektende = Projektstart Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

53 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Reflexion Was würde man aus Sicht des UCD-Spezialisten anders machen? Eigentlich nicht wirklich viel! So sollte ein UCD-Projekt abgehen! Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-Live-Test beharren … Vielleicht noch iterativer Vorgehen … Noch iterativer vorgehen  mehr und kleinere Schritte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

54 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

55 Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

56 Aktuelle Herausforderungen
Etablierung Intranet Governance Anpassung Intranet Organisation Etablierung Intranet KPIs Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform Abgrenzung/Integration von Social Media, Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace Förderung Adoption SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

57 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Intranet Roadmap Swisscom Intranet 1.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS) 1.1 1.2 1.3 Technischer Upgrade SharePoint 2007->2010 Swisscom Intranet 2.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (SCS) 2009 2010 2011 2012 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

58 Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0
Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

59 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

60 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Diskussion Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen Eigene Erfahrungen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

61 Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit
Thomas Maeder, Marcel B.F. Uhr, SwissCHI_SwissUPA-Vortrag


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