Analyse der Kundenzufriedenheit

Präsentation zum Thema: "Analyse der Kundenzufriedenheit"—  Präsentation transkript:

1 Analyse der Kundenzufriedenheit
Kunden der Manfred Profanter AG und der Profanter Trading KG Ergebnisse der Kundenbefragung Vintl, 30. Oktober 2003 © Manfred Profanter AG, 2003 I Vintl (BZ), Industriezone 5

2 INHALT Ergebnisse der Kundenbefragung
1 – Zielsetzung und Beschreibung der Methodik 2 – Ergebnisse der Befragung 3 – Schlussfolgerung - Nächste Schritte

3 der Firma Profanter sind und welche Wünsche noch offen sind
Zielsetzung der Befragung ist es zu ermitteln, wie zufrieden die Kunden der Firma Profanter sind und welche Wünsche noch offen sind ZIELSETZUNG DER BEFRAGUNG Die Firma Profanter hat sich vorgenommen, durch Kompetenz, Service und Freundlichkeit zu überzeugen und ihr Dienstleistungsangebot künftig noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Um zu gewährleisten, dass alle Kundenerwartungen vollständig erfüllt werden, wurde vorliegende Analyse der Kundenzufriedenheit durchgeführt. Aus nachstehenden Ergebnissen werden die entsprechenden Maßnahmen abgeleitet. In individuellen Kundengesprächen wird dann auf die Anregungen der Kunden eingegangen. Der Kundenkreis erhält ein Feed-back über die Resultate.

4 In den Fragebögen wurde die Kundenzufriedenheit auf drei unterschiedlichen
Ebenen abgefragt ANGESPROCHENE THEMENBEREICHE Bereich Fragen Wie zufrieden sind Sie... mit der Erreichbarkeit des „richtigen“ Ansprechpartners? mit der Bearbeitung und Beantwortung Ihrer Offertanfragen? mit der Beratung bei besonders zu beachtenden Vorschriften? mit der Abwicklung Ihrer Transportaufträge durch die Disponenten? mit der Zuverlässigkeit mit der die geforderten Dienstleistungen erbracht werden? mit der Meldung bei fehlerhaften Dienstleistungen (Abweichung der vereinbarten Leistung oder des vereinbarten Termins? Disposition / Verwaltung Wie beurteilen Sie... die Qualifikation unseres Fahrerpersonals? die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft unseres Fahrerpersonals? Fahrerpersonal Wie beurteilen Sie... das Erscheinungsbild unseres Fuhrparks? die vorhandene Ausrüstung zur Ladungssicherung? die gewählte Fahrzeugsicherheitsausrüstung? Fuhrpark

5 Eine Vielzahl von Kunden hat die Analyse der Kundenzufriedenheit zum
Anlass genommen, offen ihre Meinung über den Service zu sagen METHODIK UND RÜCKLAUF BESCHREIBUNG Der Fragebogen wurde per Post sowohl an Kunden der Profanter AG als auch an Kunden der Profanter Trading zugeschickt. Der Rücklauf war - obwohl die Kunden nicht telefonisch kontaktiert worden sind - vergleichsweise sehr gut. Die Kunden haben eine Vielzahl an Anregungen genannt. Zunächst wurde eine gesamtheitliche Auswertung durchgeführt, danach wurde zwischen Kunden der Profanter AG und Kunden der Profanter Trading unterschieden. Verschickte Fragebögen 260 Erhaltene Fragebögen 61 Rücklauf 23%

6 Die Ergebnisse aus den Fragebögen werden in einem Spinnweben-Diagramm
ausgewertet AUSWERTUNGSMETHODIK BESCHREIBUNG Anleitung zur Interpretation der Ergebnisse Je näher die Bewertung am Mittelpunkt liegt, desto besser wurde der Themenbereich bewertet. 1 bedeutet somit volle Zufriedenheit, 5 bedeutet vollste Unzufriedenheit. In der vorliegenden Untersuchung gehen die Werte höchstens bis 3, die Skalierung ist dem entsprechend gewählt Resultate, welche auf eine hohe Zufriedenheit hinweisen, werden in grüner Farbe gekenn-zeichnet. Resultate, welche auf mangelhafte Zufriedenheit hinweisen, werden in roter Farbe gekennzeichnet Mittelwert je Themenbereich

7 INHALT Ergebnisse der Kundenbefragung
1 – Zielsetzung und Beschreibung der Methodik 2 – Ergebnisse der Befragung 3 – Schlussfolgerung - Nächste Schritte

8 Die Kunden schätzen vor allem die Qualität des Fuhrparks, kritischer
bewerten sie die Zusammenarbeit mit der Disposition / Verwaltung GESAMTBEWERTUNG KUNDEN PROFANTER AG UND TRADING GESAMTERGEBNISSE Starke Bereiche Qualität des Fuhrparks Schwache Bereiche Zufriedenheit mit Disposition und Verwaltung

9 Die Bewertungen der Kunden liegen insgesamt auf einem sehr hohen
Niveau DETAILBEWERTUNG KUNDEN PROFANTER AG UND PROFANTER TRADING GESAMTERGEBNISSE

10 Vor allem die Kunden der Profanter AG schätzen die Qualität des Fuhrparks
GESAMTBEWERTUNG KUNDEN PROFANTER AG ERGEBNISSE PROFANTER AG Starke Bereiche Qualität des Fuhrparks Schwache Bereiche Zufriedenheit mit der Disposition / Verwaltung bzw. dem Fahrerpersonal

11 Während der Fuhrpark und die Abwicklung der Aufträge gut bewertet werden,
wird Aufholbedarf in der Fehlermeldung und der Offertbearbeitung gesehen DETAILBEWERTUNG KUNDEN PROFANTER AG ERGEBNISSE PROFANTER AG

12 Die Kunden der Trading haben sich vorwiegend auf die Qualität des
Dienstleistungsangebots der Vermittlung bezogen GESAMTBEWERTUNG KUNDEN TRADING ERGEBNISSE TRADING Alle Bereiche liegen auf einem relativ guten Niveau Die Qualität des Fuhrparks und die Zufriedenheit muss differenziert betrachtet werden, weil mit Subfrächtern zusammengearbeitet wird

13 Mit der Dienstleistung der Trading sind die Kunden insgesamt zufrieden, für Fehlermeldung und Offertbearbeitung wünschen sie sich eine Verbesserung DETAILBEWERTUNG KUNDEN TRADING ERGEBNISSE TRADING

14 Die Kunden schätzen die gute Zusammenarbeit auf unterschiedlichen
Beziehungsebenen PUNKTE FÜR WELCHE KUNDEN DER FIRMA PROFANTER LOB AUSSPRECHEN GESAMTERGEBNISSE Punkte Kunden Die Freundlichkeit der Mitarbeiter Trading Die Flexibilität Trading Die Schnelligkeit der Disponenten einen Preis anzubieten und die Disponibilität des LKWs einzuleiten Profanter AG Die Freundlichkeit des Personals Trading Die italienischen Sprachkenntnisse der Mitarbeiter Profanter AG Die Verlässlichkeit Trading Die Art die richtigen Fahrzeuge zu finden Trading Die Qualität des Dienstes im Allgemeinen Trading Die Professionalität der Ansprechpartner Trading Der telefonische Support und das Entgegenkommen der Mitarbeiter Trading Die Pünktlichkeit des Dienstes Trading Die sehr gute Zusammenarbeit Profanter AG Das Büropersonal ist freundlich und entgegenkommend Profanter AG

15 INHALT Ergebnisse der Kundenbefragung
1 – Zielsetzung und Beschreibung der Methodik 2 – Ergebnisse der Befragung 3 – Schlussfolgerung - Nächste Schritte

16 Schlussfolgerung Von den Kunden der Profanter AG wird vor allem die Qualität des Fuhrparks geschätzt. Die Kunden bestätigen das gute Erscheinungsbild der Fahrzeuge. Auch die Ausrüstung zur Ladungssicherung und die Sicherheitsausrüstung der Fahrzeuge bewerten sie gut. Das Fahrerpersonal wird von den Kunden der Profanter AG leicht kritischer bewertet. Mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Fahrerpersonals geben sich die Kunden aber insgesamt zufrieden. Auch die Qualifikation der Fahrer bewerten sie zufriedenstellend. Die Abwicklung der Transportaufträge durch die Disponenten scheint zu funktionieren. Die Dienstleistungen werden mit zufriedenstellender Zuverlässigkeit erbracht und die Beratung bei besonders zu beachtenden Vorschriften ist gewährleistet. Aufholbedarf sehen die Kunden in der Bearbeitung der Offertanfragen und in der Meldung bei fehlerhaften Dienstleistungen. Die Bewertungen der Kunden der Trading über Fuhrpark und Fahrerpersonal liegen auf einem relativ guten Niveau, müssen aber neutral gesehen werden, weil mit Subfrächtern zusammengearbeitet wird. Was den Service der Vermittlung anbelangt, liegen die Bewertungen der Kunden der Trading auf einem etwas besseren Niveau als bei den Kunden der Profanter AG. Daraus schließt man, dass die Mitarbeiter der Trading auf einer besseren Beziehungsebene mit dem Kunden arbeiten als die Mitarbeiter der Profanter AG .

17 Nächste Schritte Folgende Maßnahmen werden festgelegt:
Stärken / Schwächen Maßnahme Gute Qualität des Fuhrparks Aussprache mit dem Fuhrparkleiter und ggf. Veranlassen einer Prämie Qualifikation des Fahrerpersonals 2 Fahrer werden den Kurs zum Berufskraftfahrer besuchen Aufholbedarf in der Bearbeitung und Beantwortung der Offertanfragen Analyse und Verbesserung des Prozesses Gewünschte Verbesserung bei der Meldung von fehlerhaften Dienstleistungen Zielformulierung in Mitarbeitergesprächen mit Disponenten Beziehungsebene der Disponenten mit den Kunden Organisation eines internen Workshops über die Bedienung des Kunden, vor allem über Telefonkontakt Kundenorientierung Individuelle Kundenbesuche Spezifische Maßnahmen sind in der Anlage „Anregungen“ detailliert beschrieben