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Veröffentlicht von:Meinrad Heimburger Geändert vor über 9 Jahren
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 1 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Customer Service Management R eferenten: Konstantin Kirsch Alexander Mors Veranstaltung Hauptseminar Service Management im Internet Betreuer: Stefan Loidl, Michael Nerb Lehrstuhl: Forschungs- und Lehreinheit Informatik / LRZ Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering / Prof. Dr. Claudia Linnhoff-Popien
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 2 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Erbringung des Informationsdienstes Referat
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 3 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Customer Service Management für Informationsdienst Referat Frage Zu leise Zu laut Zu schnell
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 4 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Übersicht I I.) Kundensicht auf Customer Service Management 1. Einführung in Customer Service Management 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung 1.2 Motivation für Customer Service Managment 1.3 CSM im Netz- und Systemmangament 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung 2. Kundensicht auf CSM 2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM 2.2 Vorteile und Nutzen aus CSM für den Kunden 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS 2.4 CSM basiertes Management von Web- und Mail-Diensten
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 5 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd Übersicht II II. Providersicht auf CSM 3. CSM: Providersicht 3.1 Problembereiche Mandantenfähigkeit Abbildung von Netz QoS auf Dienst QoS Parametern 3.2 CSM relevante Werkzeue im Provider-Umfeld a) Managementplattformen / Managementsysteme b) Trouble – Ticket - Systeme c) Reportgeneratoren d) Directory Services 3.3 Ein Lösungsansatz für einen konkreten Dienst ( B –WiN) 4. Zusammenfassung und Ausblick
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 6 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung Phase 1 Kunde bestellt Dienst über Intenet " Kunde " Dienstleist er " Kunde aboniert Dienst (1) und erhält Bestätigung des Abholauftrags (7) " Meldet Standort an Dienstleister. Erhält Abholauftrag (4) " Sucht nächstes Fahrzeug in der Nähe des Kunden. Erteilt Abholauftrag (5). Sendet Kunden Bestätigung des Abholauftrags.(6) " Lokalisiert Transporteinheiten (3) " Zwischen Kunden und Dienstleister wird eine SLA abgeschlossen. z.B. Lieferung in 24h etc.(0)
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 7 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung Phase 2 Kunde überwacht Dienst über Intenet " Kunde wird über aktuellen Standort des Packets informiert und kann so Einhaltung der SLA.kontrollieren. (9) Dienstleister kann bei Problemen geeignete Massnahmen ergreifen und den Kunden informieren (8)
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 8 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.2 Motivation für Customer Service Management CSM soll gegenüber dem Dienstnehmer als einheitliche Schnittstelle zur Information,Konfiguration, und Abwicklung der abonnierten Dienste. Paradigmenwechsel vom Komponenten- hin zum dienstorientierten Management
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 9 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.3 CSM beim Mangament von IT-Diensten
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 10 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung Dienstn ehmer (Kunde) Dienstleister Bietet Dienste an Benutzt Dienste Qo S Service Level Agreement (Vereinbarung über Dienst Service Provisioning (Diensterbringung ) Service Management (Dienst Management) Überwachung der QoS Parameter Bereitstellung von Management Informationen Management Systems management platforms management systems TTSTTS " T oo l " to ol s management platforms management systems TTSTTS " T oo l " to ol s CSM
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 11 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM Zugriff auf aktuelle, aussagekräftige und angemessene Informationen über den abonierten Dienst Möglichkeit zu Konfigurierung der abonierten Dienste innerhalb der vereinbarten SLA (»Service on demand«). Alle Informationen aus einer Quelle und über ein Interface. Informationen können von jedem beliebigen TCP/IP fähigen Terminal/PC abgefragt werden. Erhöhung der Transparenz des Dienstes Zugriffsschutz auf Dienst
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 12 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.2 Nutzen und Vorteile von CSM aus Kundensicht CSM ist die Basis für die Realisierung von Mehrwertdiensten; präzisere, aussagekräftigere Informationen ermöglichen wiederum, eigene Dienste mit höherer Qualität anzubieten. Schnellere Fehlerlokalisierung. Nachvollziehbarkeit der vereinbarten Dienstqualität durch abfragen von QoS-Parametern. Eingekaufte DV-Leistungen können an eigene Kunden weitergereicht und abgerechnet werden.
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 13 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS I Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management Fehlermanagement: - Eingabe von Fehlermeldungen - Anzeige aktueller Wartungsmeldungen - Schnittstelle zu TTS System - History Funktion über aufgetretene Fehler - Testfunktionen Konfigurationsmanagement: - Darstellung der Netz- und Systemstruktur - Konfigurierung der abonnierten Dienste - Auftragsbestellung - Kündigung der Dienstvereinbarung
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 14 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS II Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management Abrechnungmanagement - Zugriff auf Nutzungsstatistiken der abonnierten Dienste - detailierten und nachvollziehbare Rechnungsstellung Leistungsmanagement - Anzeige der aktuellen Diensgüte - Verkehrsinformationen - Statistische Auswertung nach Kundenvorgaben Sicherheitsmanagement - Information über Sicherheitseinstellungen des Dienstes - Sicherheitsrelevante Konfiguration des Dienstes - Informationen über den Sicherheitsstatus des Dienstes
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 15 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.4 CSM basiertes Management von Web & Mail-Diensten DNS-Server Dialup Interne t CSM-Dienst Speicherplatz Rechnung FTP-Server Log. Auswertung CGI-Scripte Mailserver Webserver
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 16 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.5 CSM Realisation durch puretec
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 17 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.6 Zugriffsübersicht letzten 6 Monate
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 18 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.6 Zugriffe pro Tag
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 19 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.6 Zugriffe pro Stunde an einem Tag
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Vortragender: Kirsch / Mors7.2000Folie 20 Datei: /home/alex/office52/user/work/csm.sdd 2.6 Zugriffe nach Browsertyp
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