“Sanitätshaus” Prozessbeschreibung

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1 “Sanitätshaus” Prozessbeschreibung 13.01.2013 13.01.2013
Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum

2 Prozessbeschreibung “Sanitätshaus”
Inhalt und Geltungsbereich dieser Prozessbeschreibung Das Ladengeschäft vermittelt vielen Kunden einen ersten Eindruck von unserem Unternehmen – es ist wichtig, dass hier Kompetenz, Freundlichkeit und Engagement in allen Leistungen vermittelt werden. Und dies von allen Mitarbeitern in diesem Bereich auf gleich hohem Niveau. Daher sind in dieser Prozessbeschreibung alle Verfahrens- und Arbeitsweisen zusammengefasst, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Sanitätsfachhandel für ihre Arbeit benötigen. Sie regelt die Abläufe und Zuständigkeiten für alle Aktivitäten im Bereich Sanitätshaus, sei es Beratung und Verkauf zu freiverkäuflichen Gesundheitsartikeln, sei es die qualifizierte Versorgung mit Medizinprodukten, die unter dem Motto “Engagiert für Ihr Wohlbefinden” stehen, aber auch Einzelheiten zum Bestellwesen, wobei auch hier das ► Medizinproduktegesetz (MPG) zu berücksichtigen ist. Diese PB gibt leichter und schneller Auskunft, wie zu arbeiten ist – z.B. in Zweifelsfällen, bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter etc. – als es die Vielzahl verschiedener Anweisungen bisher möglich machte. Ziel ist nämlich, dass alle Mitarbeiter in dieser Prozessbeschreibung schnell und einfach die richtigen Informationen finden. Prozessmanager Die Verantwortung für diesen Prozess liegt bei Esther Keilhaus-Repp. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses verantwortlich. Dies beinhaltet alle Erfordernisse, um diesen Prozess gut zu leben, z.B. die Schulung der in diesem Prozess beteiligten Mitarbeiter, die Anforderung notwendiger Einrichtungen, oder auch die Festlegung der Prozesskennzahlen. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in Besprechungen herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Prozessverbesserungen können per Mail an den QMB zur Weiterleitung an den Prozessverantwortlichen gesendet werden: .

3 Prozessbeschreibung “Sanitätshaus”
Prozesskennzahlen Die nachfolgenden Kennzahlen dienen dazu, die Qualitätsfähigkeit des Prozesses festzustellen, d.h. ob dieser Prozess gut ausgeführt wird und die eigentliche Leistung erzielt. Dazu werden in Besprechungen Zielwerte und Grenzwerte für diese Kennzahl festgelegt. Der Prozessmanager berichtet dort den aktuellen Stand der Prozesskennzahlen. Kennzahl(en) Beschreibung Formel Daten-Quelle n.a. Derzeit wird keine Prozesskennzahl regelmäßig erhoben. Prozessdokumentation Die Prozessdokumentation, d.h. jede aktuelle Version der Prozessbeschreibung sowie auch das Archiv der veralteten Dokumentationsstände, wird beim Prozessmanager in einem Ordner aufbewahrt. Die veralteten Versionen werden einfach auf dem Deckblatt mit dem Vermerk “veraltet” oder ähnlich mit Datum und Zeichen markiert. Die Aufzeichnungen zu diesem Prozess werden gemäß ► PB Daten- und Dokumentenmanagement verwaltet und archiviert.

4 Ablaufdiagramm “Sanitätshaus” Ablaufdiagramm
Kunden 8 Reparatur? ja 8 Reparatur- leistung Fehler- Protokoll nein 1 Kundenwunsch / Versorgungsauftrag Reklamationen [PB Reklamationen] 9 KVA erforderlich? ja MA ZD 9 KVA KVA EDV MA San nein Ggf. Rezept, Verordnung Kosten- träger- Bescheid 2 Beratung Kostenträger EDV 9 Genehmigung d. Kostenträger nein MA San 9 Klärung mit Kostenträger 3 Frei- verkauf? nein 3 Kundendaten ja ja Handlung Prüfung Legende Entscheidung Person, Organisation 4 Artikel verfügbar? nein 5 Beschaffung + Logistik Be- stell- formular 10 Beratung und Verkauf ja 6 Wareneingang 11 Abgabe und Auslieferung Empfangs- bestätigung 7Leihartikel gewünscht? ja 7 Leihgeräte- management Leihgeräte- Formulare MA ZD Abrechnung [PB Abrechnung] Papier EDV nein

5 PB “Sanitätshaus” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Rezept, Verordnung V Arbeitsblatt V Auftrag PB Reklamationen Ausgefülltes Arbeitsblatt Auftrag V: Mitarbeiter Sanitätshaus (MA San) M: Kunde I: Verordner Prozess-Schritt Beschreibung 1 Kundenwunsch - Versorgungsauftrag Im Normalfall betreten Kunden das Ladengeschäft, die freiverkäufliche oder rezeptpflichtige Artikel aus dem Sanitätshaus benötigen. Häufig handelt es sich auch um Kunden, die eine Leistung aus den anderen Bereichen brauchen, z.B. Einlagen. Diese Kunden werden dann an den jeweiligen Bereich weitergeleitet oder ein Kollege aus diesem Bereich hinzugerufen und der Auftrag im ► Arbeitsblatt erfasst. Daneben kommt es leider auch vor, dass Kunden bereits versorgt sind, aber mit dieser Leistung unzufrieden sind und daher eine Reklamation vorbringen – in diesem Fall wird nach der ► PB Reklamationen vorgegangen. 2 Beratung Die Sanitätshaus-Mitarbeiter führen ein erstes Beratungsgespräch, in dem freundlich erfragt wird, welche Artikel oder Leistungen der wünscht. Wenn der Artikel für den Kunden neu ist, oder der Kunde das Produkt in einer anderen Zusammenstellung erhält, wird er qualifiziert zu diesem Produkt beraten. Falls es sich dabei um eine Versorgung auf Rezept handelt, wird diese Verordnung eingehend geprüft, um festzustellen, ob alle relevanten Daten vorhanden und klar und eindeutig sind: - Patientendaten vollständig? Versichertendaten korrekt? - Kostenträger eingetragen? - verordnender Arzt (Stempel, Unterschrift), Diagnose und Verordnungstext - Ausstellungsdatum (gültig für ein Quartal) Je nach Artikel muss der MA San auf eine erforderliche Zuzahlung (gesetzliche Zuzahlung, wirtschaft-liche Aufzahlung mit ► Auftrag und Kundenunterschrift!) hinweisen! Bei Unklarheiten hält der MA San telefonische Rücksprache mit dem verordnenden Arzt.

6 PB “Sanitätshaus” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Rezept, Verordnung V Maßblatt Kompressions- strümpfe / -hosen V Brustprothesenversorgung Vertragspreise Maßdaten Kompressionsbandagen V: Mitarbeiter Sanitätshaus (MA San) M: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 2 Beratung Mit Besonderheiten der - Kompressionsbandagen, -strümpfen und - Brustprothesenversorgung Kompressionsbandagen, z.B. Kompressionsstrümpfe Die Kunden werden in die Kabinen zur Maßnahme gebeten. Wenn es sich um einen Serienstrumpf handelt, werden die Beinmaße laut Größentabelle und vorgegebenen Messplänen vorgenommen. Dann erfolgt eine Beratung zu Größe, aber auch zur Qualität und Farbe der Strumpfversorgung. Bei Maßstrümpfen ist idealerweise vormittags zu messen und daher auch die Uhrzeit der Maßnahme zu berücksichtigen. Der Medizinprodukteberater erklärt alle Arbeitsschritte beim Maßnehmen – die Maßnahme erfolgt mit dem Bandmaß, die entsprechenden Maße werden auf dem Maßblock der Hersteller eingetragen. Brustprothesenversorgung Die Kundinnen werden zur Maßnahme und Beratung in die Kabine gebeten, damit für diese sensible Versorgung das erforderliche Maß an Vertraulichkeit gewährleistet ist.

7 PB “Sanitätshaus” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Rezept, Verordnung V Fehlerprotokoll V Rücksendungen Kundenstammdaten in SaniVision Fehlerprotokoll Herstelleranschreiben zur Rücksendung V: Mitarbeiter Sanitätshaus (MA San) M: Kostenträger I: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 3 Freiverkauf? Wenn nein, dann ... Kundendaten FUCHS + MÖLLER zeichnet sich durch ein umfangreiches Sortiment an Gesundheitsartikeln aus, die im Freiverkauf abgegeben werden können, d.h. die einfach per Bezahlung vom Kunden erworben werden können. Nicht wenige Kunden aber benötigen Produkte und Leistungen, die eine Verordnung durch einen Arzt erfordern, z.B. Kompressionsbandagen, Brustprothesenversorgungen oder medizintechnische Leihgeräte. Für solche Kunden sind die Daten in SIC SaniVision anzulegen, um ihre Versorgungs-historie lückenlos aufzeigen zu können. Daher ist zu prüfen, ob die Daten des Kunden bereits aufgenommen wurden, oder ob eine erstmalige Erfassung – je nach Versorgungsart bzw. Artikel – erforderlich ist. Ggf. müssen die Daten aktualisiert werden. Hierzu gehört bei bekannten Kunden mit Standardversorgungen auch die Abklärung, ob der Kunde noch mit dem Produkt zufrieden ist, und die Größe noch den Erfordernissen entspricht. 8 Reparatur Falls es sich um einen Reparaturauftrag handelt, nimmt der Mitarbeiter den defekten Artikel entgegen und klärt freundlich die aufgetretenen Probleme. Dann wird abgeprüft, ob eine Reparatur möglich ist, oder gleich ein Austausch erforderlich ist. Im Falle einer Reparatur wird ein ► Fehlerprotokoll aus- gefüllt. Bei einem technischen Defekt wird der Garantieanspruch geklärt. Der MA San erstellt ein Anschreiben zur ► Rücksendung an den Lieferanten, in dem - Artikelbezeichnung - Kundenname - Fehlergrund - Hinweise auf Garantie und Garantiekarte enthalten sind. Der Artikel wird ordentlich verpackt und mit dem Begleitbrief dem Hersteller geschickt – die Unterlagen werden im Ordner „Aktuelle Fehlerprotokolle“ verwahrt.

8 PB “Sanitätshaus” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Rezept, Verordnung V Arbeitsblatt V Kostenübern. Milchpumpen Kostenübernahmeerklärungen Kostenvoranschlag (KVA) Kundenmappei mit Kundenstammblatt V: Mitarbeiter Sanitätshaus (MA San) M: Kostenträger M: Mitarbeiter Zentrale Dienste (MA ZD) I: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 9 KVA erforderlich? Wenn ja, dann ... KVA und Klärung mit Kostenträger Wenn ein Kostenvoranschlag (KVA) erforderlich ist, muss abgeklärt werden, ob der Artikel abgeholt wird, oder zum Kunden geliefert werden soll. Für verschiedene Artikel lässt sich das Gesundheitshaus FUCHS + MÖLLER vorab die Kosten-übernahme vom Kunden bestätigen, im Falle dass die Krankenkasse die Leistung ganz oder teilweise ablehnen könnte (► “Leihgerät Milchpumpen“). Auf der Verordnung trägt der MA San die Positionsnummer ein und bringt sein MA-Zeichen auf der dafür vorgesehenen Stelle an. Auf Grundlage des Arbeitsblattes vom MA San erstellt der MA ZD den KVA und reicht ihn beim zuständigen Kostenträger ein. In regelmäßigen Abständen prüfen die Mitarbeiter der ZD auf nicht genehmigte Kostenvoranschläge und haken ggf. beim Kostenträger nach. Ebenso, wenn eine Ablehnung oder ein Teilbescheid eingeht. Wenn ein Bescheid eingegangen ist, wird diese Information an die MA San zur weiteren Bearbeitung weitergegeben. ... wenn Freiverkauf, dann ... 4 Artikel verfügbar? Je nach Verordnung und Kundenwunsch, ist zu prüfen, ob der jeweilige Artikel auf Lager ist und gleich abgegeben werden kann. Leider sind nicht immer alle Artikel in allen Größen vor Ort verfügbar, um einer Überalterung vorgehaltener Ware vorzubeugen und unnötige Kosten zu vermeiden.

9 PB “Sanitätshaus” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Rezept, Verordnung Genehmigung Kostenträger V Bestellung V Tütenlabel Bestellung Lieferpapiere des Lieferanten Abholschein Tütenlabel V: Mitarbeiter Sanitätshaus (MA San) M: Kunde M: Lieferant Prozess-Schritt Beschreibung 5 Beschaffung + Logistik Wenn also im Lager das gewünschte Produkt nicht vorhanden ist, oder wenn erst die Genehmigung eines Kostenträgers vorliegen muss, wird der entsprechende Artikel dann durch den San-MA bei einem freigegebenen Lieferanten in der erforderlichen Größe und Variante bestellt. Auf der ► Bestellung ist insbesondere die Kundenkommission angegeben, damit die Lieferung anschließend dem Kunden einfach zugeordnet werden kann. Bestellung und ggf. später auch eine eingehende Auftragsbestätigung (prüfen!) werden im Bestell-ordner abgelegt. 6 Wareneingang Der Wareneingang erfolgt üblicherweise vormittags. Die Sendungen: - bestellte Ware auf Kundenkommission - Lagerbestellungen - Reparaturaufträge bzw. Reklamationen beim Hersteller ... werden bereits bei der Anlieferung durch den Spediteur vom Sanitätshaus-Mitarbeiter auf Unversehrtheit, richtige Lieferadresse und Vollständigkeit geprüft. Nach dem Auspacken werden dann die Waren gegen den Lieferschein und gegen die vorliegenden Bestellungen geprüft. Sofern alles in Ordnung ist, wird der Lieferschein mit Datum und Zeichen abgezeichnet, andernfalls wird beim Lieferanten reklamiert. Kommissionierte Artikel werden mit dem ► „Tütenlabel“ gekennzeichnet, und der Kunde telefonisch oder per Karte informiert, dass seine Ware abholbereit ist. Lagerware wird in die entsprechenden Lagerflächen einsortiert.

10 PB “Sanitätshaus” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Lieferschein (EDV) V Medizinproduktebuch V Rückgabebestätigung V Kostenübern. Milchpumpen V Kundeninfo Milchpumpen V Milchpumpen-Verzeichnis Medizinproduktebuch (aktualisiert) Mietvertrag mit ergänzenden Produkt- informationen und Hinweisen für den Kunden Rückgabebestätigung Rechnung V: Mitarbeiter Sanitätshaus (MA San) M: Kunde M: Mitarbeiter Zentrale Dienste (MA ZD) Prozess-Schritt Beschreibung 7 Leihartikel gewünscht? ... dann Leihgeräte-Management Alle Leihgeräte sind inventarisiert, um einen vollständigen und aktuellen Überblick über den Bestand zu haben. Für Medizintechnik wird gemäß ► Betreiberverordnung (MPBetrV) im Sanitätshaus ein ► „Medizinproduktebuch“ mit der Leihverwaltung für das jeweilige Gerät geführt, d.h. jede Bewegung des Geräts und auch mögliche sicherheitsrelevante Störungen müssen hier aufgezeichnet werden. Für Milchpumpen wird ein eigenes Verzeichnis geführt: ► „Milchpumpen-Verzeichnis“. Die Reinigung und Vorbereitung zurückgebrachter Hilfsmittel für die Wiederausgabe geschieht gemäß den Vorgaben zur ► „Leihgeräte-Kontrolle“. Das Leihgerät wird dem Kunden erklärt, unter Umständen unter Zuhilfenahme der Gebrauchsan-weisung. Der Lieferschein wird vollständig ausgefüllt und vom Kunden unterzeichnet – eine Durchschrift erhält der Kunde mit weiteren produktspezifische Informationen. Die Überwachung der Mietlaufzeit geschieht durch die MA San, und geben Vorgaben zur Abrechnung an die ZD. Bei Rückgabe des Mietgerät, wird die Mietzeit entsprechend des Lieferscheins kontrolliert und das Gerät auf Vollständigkeit und Funktion überprüft – siehe Tabelle ►„Leihgeräte-Kontrolle“ – die Ergebnisse werden in der ► „Rückgabebestätigung“ dokumentiert. Bei Beschädigungen oder Verlust wird der Kunde über die dazu anfallenden Kosten informiert. Auf Wunsch erhält der Kunde eine Quittung. Die Abrechnung erfolgt über die ZD.

11 PB “Sanitätshaus” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Rezept, Verordnung Gebrauchsanweisung V Empfangsbestätigung V Tourenplanung Kundenstammdaten in SIC SaniVision Empfangsbestätigung V: Mitarbeiter Sanitätshaus (MA San) M: Kunde I: Mitarbeiter Zentrale Dienste (MA ZD) Prozess-Schritt Beschreibung 10 Beratung und Verkauf In einer abschließenden, eingehenden Beratung erklärt der Medizinprodukteberater die Handhabung und Wirkungsweise des Produkte und weist den Kunden auf die weiteren Informationen in der Gebrauchsanweisung hin – falls vorhanden. In einer Anprobe wird die einwandfreie Passform überprüft. Weitere, sinnvolle Zusatzprodukte werden präsentiert und erläutert. Außerdem wird nochmals sichergestellt, dass alle Zubehörteile (z.B. die Gebrauchsanweisung bei Medizintechnik) vollständig vorhanden sind. Der Kunde wird auf Wartungsintervalle bzw. die Nachkontrolle hingewiesen. Diese letzte Beratung dient dazu, abzusichern, dass der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist. 11 Abgabe und Auslieferung Wenn der Artikel nicht vom Kunden abgeholt wird, wird die Auslieferung mittels ► „Tourenplan“ geplant und die Ware an den San AD übergeben. Der MA San tägt bei rezeptpflichtigen Artikeln den Preis auf einem Klebezettel ein, befestigt diesen auf der Verordnung und bringt sein Mitarbeiterzeichen auf der dafür vorgesehenen Stelle an. Die Versorgung wird in der Kundenvorgang mit Datum und Namen vermerkt. Bei aktiven Medizinpro-dukten wird zusätzlich die Seriennummer und die Wartungsintervalle, bei invasiven Medizinprodukten die Chargennummer beim Kundenvorgang eingetragen. Zur Bestätigung des Erhalts unterzeichnet der Kunde die ► Empfangsbestätigung, die zusammen mit der Verordnung in die Ablage zur Abrechnung gelegt wird. Die Abrechnung mit dem Kostenträger oder Kunden erfolgt nach den Prozessen der Zentralen Dienste.

12 Reinigung / Desinfektion Endkontrolle vor Abgabe an Kunden
Tabelle Leihgeräte-Kontrolle Zurück zur vorherigen Folie Zurück zum Ablaufdiagramm Artikel Austausch von Teilen Reinigung / Desinfektion Endkontrolle vor Abgabe an Kunden Inventarisiert über ... Milchpumpen Neues Hygieneset ergänzen Wischdesinfektion - Vollständigkeit (GA dabei?) funktionsfähig - Flaschenhalter Reha-Mittelverwaltung SIC TENS-Geräte Elektroden, ggf. Batterien Wischdesinfektion für äußere Teile - funktionsfähig? Pariboy Verneblerturm komplett

13 Änderungshistorie für dieses Dokument
Änderungs- Änderungs- Autor Änderungen stand datum W.Eichhorn Erste zusammengeführte Ausgabe für das Gesundheitshaus FUCHS+MÖLLER GmbH im Rahmen der QM-Restrukturierung – damit werden die folgenden Verfahrensanwei- sungen ungültig, deren Inhalte in dieser Prozessbeschreibung aufgenommen sind: VA Sanitätshaus - Beratung und Verkauf von Gesundheitsartikeln VA Brustprothesenversorgung VA Kompressionsstrumpfversorgung VA Versorgung mit Leihgeräten E.Keilhaus Entfernen von Referenzen auf Reha auf Seite 5 aufgrund der Reha- und Care- Ausgliederung. W.Siegmund Die Vorlage „Warenentnahmeschein“ wird nicht mehr verwendet. Daher wurde die Referenz in Nr. 11 „Abgabe und Auslieferung“ auf den Warenentnahmeschein entfernt. W.Siegmund Da die Kennzahlen bezüglich Reklamation zu Kompressionsstrümpfen werden im Management-Review, noch in der betriebswirtschaftlichen Auswertung derzeit relevant sind, wurden sie in Kapitel 3 (Seite 3) ersatzlos gestrichen. E.Keilhaus TENS-Geräte werden nicht mehr leihweise abgegeben (siehe Internes Audit) – daher wurde die Referenz in der Tabelle der Leihgeräte (Seite 12) und das zugehörige Formular auf Seite 10 gelöscht. W.Siegmund - Kap. 1 Referenz auf Leihgeräte entfernt Kap. 2 Neuer Name der Prozessverantwortlichen Fr. Keilhaus-Repp Seite 7 Herstelleranschreiben zur Rücksendung – geändert Seite 10 Anpassungen für Leihgeräte Seite 11 Chargennummern eintragen - Seite 12 Leihgeräte-Übersicht aktualisiert W.Siegmund Kap. 3: Prozesskennzahl gelöscht.