Cum îmbunătăţim orientarea clienţilor cu ajutorul Chartelor de servicii   Seminar on “Quality Manager in the Public Sector” Romania, 10-20 March 2008.

Präsentation zum Thema: "  Cum îmbunătăţim orientarea clienţilor cu ajutorul Chartelor de servicii   Seminar on “Quality Manager in the Public Sector” Romania, 10-20 March 2008."—  Präsentation transkript:

1   Cum îmbunătăţim orientarea clienţilor cu ajutorul Chartelor de servicii  
Seminar on “Quality Manager in the Public Sector” Romania, March 2008

2 VNG Seminar Qualitätsstandards wuerden eher als Service Charters oder citizen’s charter auf Englisch und Spanisch am häufigsten gekennzeichnet. Citizen’s charter ist ein Begriff, dass sich schwer auf Deutsch verwenden lässt. Die Konzept, Carta, vom Magna Carta, als mögliche Übersetzung ist doch fuer diesen Zweck sehr übertrieben, aber vielleicht ist Qualitätsstandards sehr begrenzt, um die Umfangsreich Konsequenzen dieses Qualitätsinstruments zu verstehen. Als ich diesen Vortrag vorbereitete, fragte ich mich, warum ein Akademiker vom diesem Instrument angetan war. Zwei Gruende sind dafür schuldig. Einers, vor ungefähr 10 Jahren jeder Mitarbeiter meiner Universität erhielt einen Zettel, wobei der Hausmeister sich zeitlich Verbindlichkeiten zu erfüllen verpflichtet. Diese Initiative würde von andere Abteilungen verfolgt. Das wichtig war nicht was auf den Zettel stand sondern was hinter gesteckt war: Umfragung, Kunden (Mitarbeiter)dialog, um anzubieten, was den Kunden diesen Abteilungen (das ist die andere Universitätsmitarbeiter) wert an die Sache war.

3

4

5

6

7

8

9

10 Ce este o Chartă de servicii?
VNG Seminar Ce este o Chartă de servicii? O Chartă de servicii este un document public, care stabileşte standardele la care clienţii se pot aştepta din partea serviciilor oferite de o organizaţie, ca şi căile de înregistrare a reclamaţiilor. În mod obişnuit, ea cuprinde: Standarde: Angajamente cu privire la nivelul şi calitatea serviciilor la care au dreptul benficiarii. Informaţii: Claritate cu privire la persoanele eligibile, când şi unde este disponibil un serviciu, precum şi condiţiile (de ex. documentele necesare) Remedii: Cum se înregistrează reclamaţiile şi care sunt remediile posibile în cazul în care furnizorul nu îndeplineşte serviciul la standardele promise

11 De ce o Chartă de servicii?
VNG Seminar De ce o Chartă de servicii? Oferă un cadru pentru consultarea cu beneficiarii de servicii Încurajează organizaţiile publice să îşi măsoare şi evalueze nivelul de performanţă Asigură transparenţa organizaţiilor publice, făcând cunoscute standardele pe care le pot aştepta beneficiarii – care sunt rezultatele obţinute de aceste organizaţii, prin raportare la standarde Împinge organizaţiile publice să îşi îmbunătăţească nivelul de performanţă acolo unde standardele nu sunt atinse Face să crească nivelul de satisfacţie a beneficiarilor

12 Condiţii pentru Chartele de îmbunătăţire a serviciilor
VNG Seminar Condiţii pentru Chartele de îmbunătăţire a serviciilor Condiţii generale, necesare Angajare din partea directorului serviciului vizat de Chartă – acesta trebuie să sprijine iniţiativa şi să fie dispus să implementeze planurile de îmbunătăţire Responsabilizarea personalului din prima linie dar şi din birouri, care răspunde de atingerea standardelor definite în Chartă Lucrul în echipă cu personalul răspunzător de serviciul vizat de Chartă Condiţii specifice, aplicabile Chartelor de servicii Organizaţia dvs. trebuie să aibă o oarecare experienţă în consultarea beneficiarilor de servicii, sub forma studiilor pe bază de chestionare, a comitetelor de beneficiari, focus grupurilor sau în utilizarea altor metode de consultare. Organizaţia dvs. trebuie să aibă un minimum de informaţii disponibile cu privire la nivelul de performanţă atins în zona de servicii vizată de Chartă.

13 Factori ai succesului în îmbunătăţirea serviciilor
VNG Seminar Factori ai succesului în îmbunătăţirea serviciilor Procesul de elaborare a Chartei este la fel de important ca însuşi conţinutul documentului cei care vor “implementa” standardele Chartei trebuie să participe la modelarea conţinutului documentului… …dar şi clienţii trebuie consultaţi, pentru a vă asigura că standardele stabilite pentru servicii sunt relevante şi ambiţioase Charta trebuie monitorizată şi revizuită periodic O Chartă a serviciilor nu este însă decât un instrument pt. îmbunătăţirea calităţii. Dacă obiectivele organizaţiei se modifică, este posibil să trebuiască modificat şi instrumentul.

14 Vreţi să aflaţi mai multe despre Chartele de servicii?
VNG Seminar Vreţi să aflaţi mai multe despre Chartele de servicii? Manualul publicat de Ministerul de Interne ceh, SIGMA şi Governance International vă oferă un ghid practic, cu numeroase exemple şi ilustrări de Charte de servicii. Manualul vă stă la dispoziţie gratuit, în formă tipărită, pe CD-Rom sau pe internet, la , în limbile engleză şi cehă.