Stand: 2011 Das war schon immer so. Teil 2 Lernbegleitung: DiplPsch. Susanne Rieger 07.11.2018 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

Präsentation zum Thema: "Stand: 2011 Das war schon immer so. Teil 2 Lernbegleitung: DiplPsch. Susanne Rieger 07.11.2018 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!"—  Präsentation transkript:

1 Stand: 2011 Das war schon immer so. Teil 2 Lernbegleitung: DiplPsch. Susanne Rieger IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

2 Was authentische Kommunikation schwierig macht.
Jedes Gespräch hat 3 Dimensionen. 1. Es = Inhalt, Uneinigkeit, Streitpunkte 2. Wir = Beziehung, Vertrauen, Harmonie 3. Ich = Identität, Selbstwert, Integrität, Wohlbefinden, etc. Schwierige Gespräche sind deshalb schwierig, weil wir uns in einer oder mehrere dieser Dimensionen bedroht fühlen. Dies führt automatisch zu einer defensiven Reaktion (Knower Haltung). Knower Haltung im ... ES: „Ich habe Recht und du hast Unrecht“ Relevante Fakten und Gefühle werden nicht ausgetauscht. WIR: „ Wir haben Recht..“ Unausgesprochene Erwartungen und Annahmen führen zu Enttäuschungen. Gefühle werden unterdrückt und es wird vermieden, über die gemeinsame Beziehung zu sprechen. Man wird empfindlich und verliert die gegenseitige Solidarität. Die Vertrauensbasis leidet. ICH: „Ich habe absolut Recht und der andere absolut unrecht“ Man fühlt sich im Selbstbild bedroht. Schwarz/Weiß denken. Mans schützt seine Identität. Eine starke und unbewußte Identifikation mit den eigenen Gedanken führt zu Mißbehagen, Abwehr und Verteidigung. In schwierigen Gespräche sind immer auch der eigene Selbstwert und das persönliche Wohlbefinden in Gefahr. Wir Es Ich Inhalte, Uneinigkeit Identität, Selbstwert, Bedürfnis Werte, Interessen/Ziele, Gefühle Offenheit, Ehrlichkeit, Wohlbefinden Beziehung, Vertrauen, Respekt Harmonie, Kooperation, Erwartungen Solidarität, Offenheit, Gemeinsame Ziele IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

3 Was authentische Kommunikation schwierig macht.
„Wir tendieren dazu, uns selber primär im Lichte unserer Intentionen, welche für die anderen unsichtbar sind, zu sehen. Und wir sehen die anderen hauptsächlich im Licht deren Handlungen, welche für uns sichtbar sind.“ J.G.Bennett In Konfliktsituationen kommt oft erschwerend dazu, daß man sich gegenseitig Absichten zuschreibt (Interpretationen/Annahmen) und man fühlt sich selbst in seiner Absicht mißverstanden. …“Was du tust ist schlecht, und was ich beabsichtige ist gut“… „Du bist das Problem!“ Dabei bestehen zwei Fehler bei der Diskussion der Absicht: Fehler: Attribution / Zuschreibung Zuschreibung über jemanden Intention aufgrund des Verhaltens und der Wirkung auf mich. Weil ich mich verletzt fühle, schließe ich daraus, daß das Gegenüber mich verletzen wollte. Dies ist aber nur eine Annahme. Man sieht, was jemand tut, aber nicht weshalb! 2. Man geht davon aus, daß die eigenen guten Absichten, unmöglich eine verletzende Wirkung auf die andere Person haben könnten. Man rechtfertigt seine Intention, so daß man gar nicht hören will, wie es auf den anderen wirklich gewirkt hat. Dieser Mechanismus führt dazu, daß man sich selbst nicht kritisch hinterfragt, und daß man sich nicht für die Sichtweise des anderen öffnet. Ein weiterer Aspekt weshalb authentische Kommunikation schwierig ist, liegt im Vorhandensein von INNEREN KONFLIKTEN. Die eigenen Interessen, Bedürfnisse und Werte stehen den Bedürfnissen nach Akzeptanz, Harmonie, Konfliktfreiheit, etc. gegenüber. Wenn man die Beziehung nicht belasten will, besteht in schwierigen Gesprächen und Konflikten oft die Tendenz vorschnell nachzugeben, „faule“ Kompromisse schließen oder die eigene Meinung nicht wirklich ehrlich zu äußern. Authentische Kommunikation und das Wahren der persönlichen Integrität wird so schwierig. Quelle: Fred Koffman IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

4 Authentisch kommunizieren.
Authentisches und ehrliches Kommunizieren findet im Dilemma zwischen Ehrlichkeit und Respekt statt. Für bevorstehende schwierige Gespräche oder auch zur nachträglichen Analyse von schwierig verlaufenen Gesprächen eignet sich die Technik „Linke Spalte“. Es wäre bequem, die „linke Spalte“ auszulöschen, was aber nicht gelingt! Man kann sie nicht wegdenken, wegentscheiden!!! Je mehr man sie „loswerden“ möchte, umso mehr haftet sie, und umso mehr Aufmerksamkeit verlangt sie. „We are dammes if we say what wi think – and dammed if we don`t“ Fred Kofman Das Dilemma besteht nun darin, daß beide Möglichkeiten offensichtlich nicht wirklich funktionieren: Das Aussprechen der „linken Spalte“ kommt oft verletzende daher, wirkt toxisch und gefährdet die Beziehung Die Aussagen aus der „rechten Spalte“ sind zwar respektvoll aber nicht ehrlich. Das Herunterschlucken der linken Spalte verunmöglicht eine gute Konflikt- und Problemlösung. Es werden dann oft nur Randthemen besprochen, während der wahre Konflikt bleibt. Die Beziehung leidet. Die toxische Botschaft bliebt im eigenen Bauch und hat oft auch gesundheitliche Auswirkungen (wenn das Herunterschlucken die Regel ist). Das eigene Wohlbefinden und die persönliche Integrität sind beeinträchtigt Durch das Herunterschlucken verletzt man sich selbst und „Rabattmarken“. Meist kommt der Ausbruch dann zur falschen Zeit, vor falschen Leuten und auf die falsche Art. Wenn man die Kommunikation verbessern möchte, muss man Wege finden, mit dem Inhalten der „linken Spalte“ umzugehen. Die Lösung des Dilemmas liegen in einer dritten Möglichkeit das Ausdrücken der Kernwahrheit. Unter den Aussagen der „linken Hand“ liegen immer Kernbedürfnisse und Kernwerte, welche „bedroht“ sind. Linke Spalte Rechte Spalte Was ich wirklich denke, aber nicht sage Z.B. „das ist eine naive Idee – das wird nie funktionieren“ Ehrlich, aber toxisch/verletzend Was ich tatsächlich sage Z.B. „Das ist eine interessante Idee“ Respektvoll aber nicht ehrlich IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

5 Authentisch kommunizieren.
Hilfreiche Fragen, um die Kernwahrheiten zu erkennen: Was befürchte ich wirklich? Was beunruhigt mich? Was sind meine Bedenken? Warum ist das ein Problem für mich? Welches für mich wichtiges Thema steht auf dem Spiel? Welches Bedürfnis oder welcher Wert von mir bedroht? Welche Gefühle löst es bei mir aus? Es geht also darum, die Inhalte aus der „linken Spalte“ zu einer nicht –toxischen Aussage zu transformieren. Das Ausdrücken der „Kernwahrheit“ ist immer ehrlich und respektvoll. Insbesondere, da ich von mir und meinen Werten/Bedürfnissen spreche(Ich-Botschaft). Das Finden der „Kernwahrheit“ ist oft ein langsamer Prozess, vergleichbar mit dem Schälen einer Zwiebel: sich Schicht um Schicht bis zum Kern vorarbeiten. Unterstützend wirken hier Gespräche. Eine gute Form, die Kernwahrheit konstruktiv auszudrücken, ist die ICH-Botschaft: Konkrete Schilderung  Ich Botschaft Das Ausdrücken der Kernwahrheit ist sehr kräftig! Quelle: Fred Kofman Kontext Wovon spreche ich Vergangenheit Wie ich die Situation wahrgenommen habe: Fakten Beobachtungen Interpretationen Annahmen Gegenwart Weshalb das für mich ein Problem war + ist Meine Gefühle Meine Kernwahrheit (Bedürfnisse, Werte, Standards) meine Meinungen Zukunft Was ich mir für die Zukunft wünsche: Ziele Wünsche Handlungsaufforderung FAZIT: Es gibt 3 Dimensionen des Gesprächs Unser Gehirn tendiert zu Wahrnehmungsfehlern Dilemma Ehrlichkeit und Respekt IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

6 Authentizität. Ehrlichkeit. Integrität.
Für Führungskräfte, Unternehmer und auch andere sind eine authentische Wirkung und ehrliches und integres Handeln von entscheidenden Bedeutung. Sie sind die Grundlage für Vertrauen, Glaubwürdigkeit, tragfähige Führungsbeziehungen, Engagement und Commitment. Authentizität Das Wort ist griechisch und bedeutet Glaubwürdigkeit, Echtheit, Zuverlässigkeit, Stimmigkeit. Eine als authentisch bezeichnete Person wirkt besonders echt, das heißt, sie vermittelt ein Bild von sich, das beim Betrachter als real, urwüchsig, unverborgen, ungekünstelt wahrgenommen wird. Rationale und emotionale , verbale und nonverbale, sichtbare und nicht sichtbare Signale und Informationen stimmen überein. Integrität Selbsttreue. Übereinstimmung des Verhaltens mit den persönliches Werten, nicht in jedem kleinen Detail, aber in ganzen. Integer handelt wer: Den eigenen Überzeugungen und Werten, soweit immer möglich, mutig nachlebt, auch unliebsame Wahrheiten ausdrückt und zu ihnen steht Zuverlässig, offen, vertrauenswürdig und ehrlich ist Tut was er sagt Übernommene Verpflichtungen und Versprechen als verbindlich ansieht und einhält Nach Gerechtigkeit strebt Zivilcourage zeigt Sich selbst genauso achtet wie die anderen Sich nicht selbst verleugnet oder aufopfert um Anerkennung, Zuwendung, Liebe oder Harmonie zu erhalten Aus dem wahren Selbst heraus handelt Eine integre Persönlichkeit gilt als aufrichtig und vertrauenswürdig. Integres Verhalten führt zu Selbstachtung, Selbstvertrauen, Würde und inneren Frieden. IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

7 Authentizität. Ehrlichkeit. Integrität.
Ehrlichkeit im Reden bedeutet, die Wahrheit zu sagen. Ehrlichkeit im Verhalten meint. Weinen übernommenen Auftrag , ohne den eigenen Vorteil wahrzunehmen, im Sinne des Auftragsgebers sachlich zu Ende führen. Ehrlichkeit und Wahrhaftigkeit verbinden sich mit dem in allen Menschen vorhandenen Gewissen, dem grundsätzliche n Kompaß über das Wissen von Falsch und Richtig. Ehrlichkeit ist eines der bedeutsamsten Dinge, die Menschen im Umgang miteinander ausleben müssen, um dauerhaft harmonisch nebeneinander existieren zu können und produktiv, und vor allem kreativ leistungsfähig zu sein. Optimale versus absolute Ehrlichkeit: Absolute Ehrlichkeit und Offenheit ist oft unnötig, verletzend und blockierend. Die optimale Ehrlichkeit findet sich im Dreieck Es-Wir-Ich Es gibt 3 Wege, ehrlich mit Informationen umzugehen: „Ich weiß, es und sage es“ „Ich weiß es, aber ich sage es nicht“ „Ich weiß es nicht“ Authentizität, Integrität und Ehrlichkeit zeigen sich v.a. in anspruchsvollen oder heiklen Führungssituationen wie in schwierigen Gesprächen, Konflikten, Entscheidungen, Wertefragen, Veränderungen. IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

8 Authentische Kommunikation in schwierigen Situationen.
Neben den Ausdrücken der Kernwahrheit sind für gute Gespräche die folgenden Aspekte und Haltungen zentral: Bewußtheit Sich den Inhalt der Linken – Hand-Spalte bewußt machen und anerkennen. Dadurch kann man sich davon abgrenzen/Dissoziieren. Die eigenen Emotionen bewußt wahrnehmen. Den Autopilot bewußt ausschalten! Desidentifikation: Sich von seinen eigenen Gedanken distanzieren. „ich bin nicht meine Gedanken – ich habe Gedanken“. Dies ist wichtig, damit man Personen, die meine Aussagen kritisieren und anderer Meinung sind, mit Gelassenheit begegnen kann. Eine zu starke Identifikation mit den eigenen Gedanken gefährdet das Selbstbild und führt zu einer Abwehr Haltung (Knower Haltung) Das wirkliche Zuhören wird unmöglich. Man ist für andere Sichtweisen nicht offen. Learner Haltung Anerkennen, daß die eigene Sichtweise nicht die einzige und richtige ist. Wissen, daß meine Sicht und Linke-Hand-Spalte nicht die Wahrheit ist. Es sind letztlich nur die eigenen Bewertungen und Interpretationen. Die Linke-Hand-Spalte daher „bescheiden“ ausdrücken. Sprechen in Ich Form. Perspektivenwechsel Die „Wahrheit“ des Gegenübers erfahren wollen. Die Sichtweise des Gegenübers erkunden. Verstehen, weshalb der andere so denkt, fühlt und handelt. Zuhören. Für gute Kommunikation muss man die „Wahrheit“ mehr lieben als das „Recht haben“. Eigene Annahmen hinterfragen und ändern Die negative Zuschreibung (Attribution) von Intentionen kann nur ausgelöst werden, wenn man anerkennt, daß man selber nur merken kann, welche Wirkung das Verhalten des Gegenübers auf einen selber hatte, man aber selber nicht wissen können, was dessen Absicht war. In produktiven Gesprächen ist es deshalb wichtig, den anderen wissen zu lassen, welche Wirkung sein Verhalten auf einen selber hatte und zu erforschen, welche Absicht damit verbunden waren, daß er so handelte, Und um eine Eskalation durch die eigenen negativen Zuschreibungen zu verhindern ist es zentral, die Wirkung des eigenen Handles zu verstehe und anzuerkennen, bevor man beginnt dem anderen seine Absichten zu erklären. IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

9 Authentische Kommunikation in schwierigen Situationen.
Eigenverantwortlichkeit Verantwortung übernehmen für das Sprechen in Übereinstimmung mit meinen persönlichen Werten. Den eigenen Beitrag zur Situation erkennen und anerkennen: Welchen Beitrag habe ich selber geleistet zur schlechten Situation? Wie kann ich meine eigene Sichtweise in einer respektvollen und ehrlichen Weise mitteilen? Welche Fehler habe ich gemacht? Welche gemischten Absichten hatte ich? Aus Schwarz/Weiß –Denken aussteigen. In Übereinstimmung mit seinen Gefühlen handeln. Integrität ist der einzige Weg, das Selbstwertgefühl zu erhalten! Gegenseitiges Vertrauen und Respekt Ist der Kern jeglicher produktiver Kommunikation. Kooperation gründet auf Solidarität. Die gegenseitigen Gefühle sind entscheidend und müssen empathisch geäußert werden. Dem anderen zu verstehen geben, daß seine Sichtweise verstanden wird (was nicht heißt, daß man einverstanden ist!) Wirkliches Verstehen sicherstellen (z.B. durch Nachfragen und zusammenfassen) win-win Haltung Auf Basis des gegenseitiges Verständnisses gemeinsam Lösungen finden. Gemeinsamer Fokus ist Voraussetzung für den Dialog! Ohne gemeinsamen Zweck verläuft das Gespräch in ein unproduktives Argumentieren. Commitment Tragfähige Vereinbarung treffen Gute Gesprächsvorbereitung Gerade in schwierigen Gesprächssituation ist es wichtig, daß man Klarheit über die inneren Stimmen und seine Bedürfnisse hat. Eine gute Gesprächsvorbereitung ist von großer Bedeutung. IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

10 Kritikgespräch. Geeigneten Kontext schaffen Kritik klar äußern
Merkpunkte für ein Kritikgespräch und möglicher Ablauf: Geeigneten Kontext schaffen Ort, Zeitrahmen, Teilnehmer, Störquellen ausschalten Eröffnung mit Kontaktaufnahme, Klärung von Anlaß, Inhalt, Ziel und Dauer des Gesprächs. Kritik klar äußern Ohne Umschweife den Kritikpunkt klar äußern Auf konkrete Beispiele zurückgreifen ( Vermutungen als solche kennzeichnen) Kritik auf das Verhalten und nicht auf die Gesamtperson beziehen Zur Stellungnahme auffordern und Hintergründe erforschen Die Sichtweise des Gegenübers erfragen Ursachen und Hintergründe erforschen Folgen des Fehlverhaltens verdeutlichen und Auswirkungen darlegen Unterschiedliche Auffassungen erörtern und Übereinstimmung betonen Veränderungsmaßnahmen vereinbaren Vorstellung über Verbesserungsmöglichkeiten erfragen Künftig erwartetes Verhalten/Leistung konkret aufzeigen Verantwortung für die Veränderung besprechen und genau hinhören, ob die Veränderung realistisch ist und innerlich gedeckt ist. Klären, welche Unterstützung man als Vorgesetzter geben kann und will Klare Vereinbarung (was, wer) treffen (Commitment) evtl. schriftlich festhalten (lassen) Evtl. Folgetermin vereinbaren Angelehnt an:K.Benin (2003) IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

11 Hart Weich Klar + wertschätzend! Kritikgespräch.
Bemerkungen: Sich auf die wesentlichen Kritikpunkte konzentrieren. Nicht mit einer Beschwerdeliste das Gegenüber „erschlagen“! „Salz und Pfeffer“ in Konfliktgesprächen sind Klarheit und Wertschätzung Auch bei Kritikgesprächen ist eine gute inhaltliche Vorbereitung (Kritikpunkte, Beispiele, Forderungen, Gesprächsablauf) und persönliche Vorbereitung (innere Haltung) von zentraler Bedeutung. Vor dem eigentlichen Kritikgespräch lohnt sich meistens ein „Motivationsgespräch“ In jedem Fall muß der Vorgesetzte die nächsten Eskalationsschritte kennen (Grundlage für Respekt und Durchsetzung) Idealer Weise sollte ein Kritikgespräch geführt werden ... Hart Weich Klar + wertschätzend! IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

12 CAMPUS. Lernbegleitung.
Als Hilfe für Sie beim Eigenüberprüfen Ihres Lernfortschritte steht die QLS-Lernbegleitung für Sie 24-Stunden täglich online zur Verfügung. Nachdem Sie die Seite unter aufgerufen haben, loggen Sie sich bitte mittels "Benutzername" und "Passwort", das Sie mit dieser Lernunterlage bekommen haben, ein. IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!

13 Wir haben uns ne Pause verdient.....
oder ?!? Impressum: Hersteller: Interessenverband der Versicherungsagenten In der Baunzen 5, Purkersdorf Telefon: +43/664/ Fax: +43/2231/ Internet: Vereinsregisternummer: ZVR: Inhalte: Dir. Mag. Peter Rosenbichler Leiter NÜRNBERGER Akademie Österreich NÜRNBERGER Versicherung AG Österreich Mariahilferstraße 36, 1070 Wien Tel.: +43(1) , Fax: DW 25 DVR: , FN: v, Landesgericht Salzburg © 2011, alle Rechte vorbehalten Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ohne Zustimmung ist unzulässig. Das gilt insbesondere für Fotokopien, Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!