1© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap Einführung eines QM-Systems Vorgehensmodell dargestellt anhand eines Fallbeispiels.

Präsentation zum Thema: "1© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap Einführung eines QM-Systems Vorgehensmodell dargestellt anhand eines Fallbeispiels."—  Präsentation transkript:

1 1© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 Einführung eines QM-Systems Vorgehensmodell dargestellt anhand eines Fallbeispiels Entwickelt von Stefanie Gertz

2 2© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 Eine Beschreibung des Unternehmens  Chemieproduktion mit ca. 400 Mitarbeitern  Traditionsunternehmen - seit über 30 Jahren am Markt  Entwicklung, Herstellung, und Verkauf von Spezialchemikalien  2 Geschäftsführer (1 technisch, 1 kaufmännisch)  Alle Bereiche der Norm sollen abgedeckt werden  Kunden erwarten eine Zertifizierung innerhalb der nächsten 12 Monate Das Unternehmen lässt sich wie folgt beschreiben:

3 3© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 1. Gespräch mit der Geschäftsleitung  Externe Faktoren, wie z.B.:  Konkrete Kundenforderung  Wettbewerb gibt Standard vor  Forderung des Gesetzgebers  Interne Faktoren, wie z.B.:  Wunsch nach mehr Transparenz  Verbesserung der Produktqualität  Optimierung der Prozessqualität  Schaffung von Rechtssicherheit  Merke: Wer nur ein Zertifikat haben möchte, ohne das System dahinter betreiben zu wollen, schadet langfristig gesehen dem Unternehmen! Was ist die Motivation zur Einführung eines QM-Systems?

4 4© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 1. Gespräch mit der Geschäftsleitung  Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Richtung vor  Berücksichtigen Sie hierbei die Anforderungen der Kunden  Ermitteln Sie die relevanten Anforderungen der interessierten Parteien Welche strategische Ausrichtung verfolgt das Unternehmen? Einfluss des Stakeholders Beeinflussbarkeit des Stakeholders Prio 1 Prio 2 Prio 3 Prio 4

5 5© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Erstellen Sie aus den Informationen eine Politik – Ziele - Matrix Strategie/ PolitikGlobalzielmessbares Ziel konkrete Maßnahme messbares Ziel konkrete Maßnahme Globalzielmessbares Ziel konkrete Maßnahme

6 6© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Aufbau der Dokumentation festlegen Handbuch oder Wiki Prozessbeschreibungen Arbeitsanweisungen, Prüfanweisungen, Checklisten, Formulare etc. Aufzeichnungen Dokumentierte Informationen, die aufrechterhalten werden müssen (Vorgaben) Dokumentierte Informationen, die aufbewahrt werden müssen (Nachweise) Anwender Arbeitsplatz, Mitarbeiter i.d.R. mehrere Mitarbeiter Alle Personen im Unternehmen Wen betrifft es?Zweck, Intention

7 7© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Das „Mustermann-Wiki“ oder „Mustermann-ABC“  Einfache Alternative zum Managementhandbuch  100% auf das Vokabular und die Tätigkeiten im Unternehmen abgestimmt  Mit einer für Mitarbeiter nachvollziehbaren Ordnung  alphabetische Sortierung  Einbau grafischer Darstellungen für ein besseres Verständnis möglich  Direkter Einstieg z.B. über eine Verknüpfung auf dem Desktop  Hohe Akzeptanz bei Mitarbeitern  Möglichkeit zur Nutzung aktueller Technik wie z.B. Wiki´s oder Content-Management-Systeme 7

8 8© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 1. Gespräch mit der Geschäftsleitung  Der „rote Faden“ dient zur Orientierung und systematischen Abarbeitung aller relevanten Prozesse im Unternehmen  Der „rote Faden“ beginnt beim ersten Kundenkontakt: Meist ist dies „Der Kunde hat eine Anfrage“  Der „rote Faden verfolgt dann den Weg des Kundenauftrags durch das gesamte Unternehmen in groben Tätigkeitsblöcken  Der „Rote Faden“ endet i.d.R mit der Übergabe des Produktes an den Kunden.  Besonders übersichtlich ist es, wenn Sie den „roten Faden“ wie ein Flussdiagramm darstellen  Ordnen Sie den jeweiligen Tätigkeitsblöcken anschließend die zuständigen Stellen zu Der „rote Faden“ durchs Unternehmen

9 9© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 2. Vorbereitung der jeweiligen Bereiche  Schulungen bereichsweise durchführen  Ca. 2 -3 Wochen nach der Schulung: Workshops zur Prozessaufnahme  Digitalisierung der Workshopergebnisse (z.B. als Flussdiagramm)  Prozessverantwortliche definieren  Bereits vorhandene oder mögliche Kennzahlen bzw. Überwachungsmethoden definieren und auswählen  Ideenspeicher für Optimierungen erstellen  Unterstützende Prozesse aufnehmen  Managementprozesse aufnehmen  Interne Audits durchführen  Managementbewertung durchführen Weitere Vorgehensweise mit den Beteiligten besprechen

10 10© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 2. Vorbereitung der jeweiligen Bereiche  Zielsetzung: Alle Fachbereiche sollen die für Sie zutreffenden Anforderungen der ISO 9001:2015 kennen, damit sie diese möglichst schlank umsetzen können.  Teilnehmer: Führungskraft sowie mind. 2 weitere Mitarbeiter aus dem jeweiligen Bereich  Dauer: Ca. 2 Stunden inkl. Zeit für Rückfragen  Darstellung: Entweder Power Point Präsentation, Flipchart oder Prozesskarte  Wichtig: Einfache Formulierung und kein „Normdeutsch“ Maßgeschneiderte Schulungen zur Umsetzung der ISO 9001:2015

11 11© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 2. Vorbereitung der jeweiligen Bereiche  Bereits bestehende Dokumente sammeln (z.B. Arbeitsanweisungen, Checklisten oder Formblätter)  Aufzeichnungen sammeln (z.B. Prüfprotokolle, Besuchsberichte oder Besprechungsprotokolle)  Externe Dokumente sammeln (z.B. Normen, Richtlinien, Analysezertifikate)  Eigene Bewertung der Normkonformität im Bereich  Problemfelder identifizieren und festhalten  Regelmäßige interne Schnittstellen zu anderen Abteilungen definieren  Qualifikation der Mitarbeiter  Erforderliche Qualifikation (z.B. Stellenbeschreibungen oder Funktionsbeschreibungen)  Tatsächliche Qualifikation (z.B. Qualifikationsmatrix) Hausaufgaben für die Workshops

12 12© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 3. Durchführung der Workshops  Beginnen Sie bei der Prozessaufnahme mit dem Auslöser des Prozesses  Welche Tätigkeiten folgen als nächstes?  Verzichten Sie dabei auf die Darstellung von Selbstverständlichkeiten  Nutzen Sie zur Darstellung Karten und Pinnwand  Definieren Sie Farben und Formen, wie z.B.  Grün, oval  Auslöser und Endereignis  Gelb, viereckig  Prozessschritt  Rot, rund  erkanntes Problem, Schwachstelle  Weiß, rund  Informationen fürs Wiki  Blau rund  kaufm. Prüfungen ohne Doku Aufnahme der Prozesse

13 13© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 3. Durchführung der Workshops  Prüfen Sie zu jedem Prozessschritt, ob es bereits Vorgabedokumente gibt, wie z.B.  Arbeitsanweisungen  Musterformulare bzw. Formblätter  Prüfanweisungen  Checklisten  Stellen Sie deren Notwendigkeit in Frage  Heften Sie die verbleibenden Dokumente neben den jeweiligen Prozessschritt  Wiederholen Sie das gleiche Vorgehen für bereits existierende Aufzeichnungen Zufügen der Dokumente und Aufzeichnungen

14 14© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 3. Durchführung der Workshops  Befragen Sie Ihre Kollegen und Kolleginnen bei jedem Prozessschritt, ob es hier bekannte Störungen oder Problemfelder gibt  Notieren Sie diese Störungen auf z.B. runde rote Karten und heften Sie sie an den jeweiligen Prozessschritt  Haben Mitarbeiter vielleicht schon eigene Lösungsansätze, können diese ebenfalls mit visualisiert werden  Ist die Prozessaufnahme abgeschlossen, werden alle Problemfelder in den Ideenspeicher übertragen  Hierfür eignet sich z.B. eine Exceltabelle, die gleichzeitig als Maßnahmenplan genutzt werden kann Besprechung der Problemfelder - Ideespeicher AbteilungKurzbezeichnungProblembeschreibungPriorität

15 15© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 3. Durchführung der Workshops Der risikobasierte Ansatz der ISO 9001:2015 Schritt 1 Interne Themen bestimmen Externe Themen bestimmen Schritt 2 Interessierte Parteien definieren Anforderungen dieser Parteien bewerten Schritt 3 Risiken identifizieren Schritt 4 Risiken analysieren und bewerten – (nicht zwingend gefordert) Schritt 5 Risiken bewältigen – Maßnahmen zum Umgang mit Risiken Schritt 6 Risiken überwachen und neu bewerten

16 16© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 3. Durchführung der Workshops Die Risikobewertung einfach durchgeführt fast niesehr seltengelegentlichhäufigsehr häufig 12345 sehr schwer- wiegend schwer- wiegend mittelschwer leicht fast keine 5 4 3 2 1 Auswirkung Eintrittswahrscheinlichkeit

17 17© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 3. Durchführung der Workshops  Vermeiden von Risiken  Risiken in Kauf nehmen, um eine Chance wahrzunehmen  Beseitigen der Risikoquelle  Ändern der Eintrittswahrscheinlichkeit oder der daraus entstehenden Konsequenzen  Risikoteilung  Beibehaltung des Risikos durch verantwortungsbewusste Entscheidungen Nicht vergessen Chancen zu berücksichtigen:  Übernahme neuer Praktiken  Markteinführung neuer Produkte  Erschließung neuer Märkte Möglichkeiten zum Umgang mit Risiken:

18 18© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 3. Durchführung der Workshops Bewertung der Normkonformität Normabschnitt ISO 9001:2015 Wo intern geregelt? Konform ja/neinBemerkungenToDo´s 4 Kontext der Organisation 4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes neinThema ist neu interne und externe Themen bestimmen 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien neinThema ist neu interessierte Parteien bestimmen, Anforderungen der relevanten Parteien bestimmen 4.3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems Mustermann-WikiJa-- 4.4 Qualitätsmanagementsystem und dessen Prozesse Prozesslandkarte, derzeit 34 Prozesse inkl. Prozesskarte Ja-- Maßnahmenplan ergänzen: Wer? Bis wann? Welchen Nutzen hat die Maßnahme? Welche Priorität hat das Vorhaben?

19 19© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 4. Visualisierung der Prozesse Darstellungsformen – Das Flussdiagramm (Ausschnitt)

20 20© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 4. Visualisierung der Prozesse Darstellungsformen – Swimlane

21 21© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 4. Visualisierung der Prozesse K U D N E K U D N E Anforderungen Zufriedenheit Schlüsselprozesse Unterstützende Prozesse Führungsprozesse Personal EDV & Technik Instand- haltung Reklama- tionen Finanzen Strategische Führung Operative Führung Risiko- management KVP Qualitäts- management Auftragsabwicklung Forschung & Entwicklung Beschaffung Produktion Vertrieb/Marketing Prozesslandkarte zusammenstellen

22 22© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 4. Visualisierung der Prozesse Interne Kommunikation einfach dargestellt Beispiel für eine Kommunikationsmatrix BezeichnungThemaTeilnehmerIntervallProtokoll-Ablage StrategiemeetingGeschäftsentwicklungalle GeschäftsführermonatlichLaufwerk F: mit Zugriffschutz Management-ReviewBewertung des gesamten Managementsystems Geschäftsführung (BoL – Beauftragter der obersten Leitung), QMB halbjährlichLaufwerk F: mit Zugriffschutz Orientierungs-gesprächeStrategische Ausrichtung der Funktionsbereiche – Was gibt es Neues? Ein Mitglied der Geschäftsführung, alle Abteilungsleiter monatlichLaufwerk F: mit Zugriffschutz BetriebsversammlungAllgemeine Entwicklung, aktuelle Themen Alle Mitarbeiter und Führungskräfte jährlich und bei Bedarf Laufwerk Q: Betriebs-versammlung ProduktionsmeetingWas steht diese Woche an? Review der letzten Woche Produktionsleiter, Meister, QM jeden Montag, morgens ca. 30 min. Laufwerk Q: Produktion mit Zugriffsschutz ProduktzirkelNeues im ProduktbereichAlle Mitarbeiter aus einem Produktbereich jeden ersten Freitag im Monat und auf Anforderung Laufwerk V: QualitätszirkelProbleme im FunktionsbereichMitarbeiter, die zum Thema etwas beitragen können 14-Tage ca. 1,5 h Laufwerk Q: Q-Zirkel - öffentlich KVP-MeetingProzessverbesserung im Funktionsbereich KVP-TeamMonatlich ca. 2 h Laufwerk Q: KVP - öffentlich

23 23© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 4. Visualisierung der Prozesse  Ein QM-System steht und fällt mit dem Engagement aller Beteiligten!  Jeder ist für Qualität verantwortlich – nicht nur der QMB oder QM!  Jeder Mitarbeiter wird aktiv in die Erstellung von Dokumenten für seine Abteilung/ seinen Bereich eingebunden  Gemeinsames Brainstorming zu Prozessschwachstellen  Gemeinsame Erfassung von Tätigkeiten  Prüfung der erstellten Dokumente auf „Alltagstauglichkeit“  Interne Kunden und Lieferanten treffen gemeinsam Schnittstellenvereinbarungen und befolgen diese  Mitarbeiter werden aufgefordert, Verbesserungspotenziale aufzuzeigen  Mitarbeiter werden ausreichend geschult, wobei Wert auf einen „Blick über den Tellerrand hinaus“ gelegt wird Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

24 24© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 5. Planung und Durchführung der internen Audits Interne Audits – gemeinsam besser werden Audit vorbereiten Auditauftrag Maßnahmen überwachen Abschluss des Audits Audit durchführen Auditbericht erstellen Auditfolgemaßnahmen einleiten Audit planen Maßnahmen wirksam erledigt

25 25© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 6. Bewertung des QM-Systems Bewertungstabelle unseres Musterunternehmens BewertungDefinitionAuswirkungErforderliche Maßnahmen Kritische Abweichung Komplette Anforderung nicht erfüllt oder Produktqualität nicht gewährleistet Kein Zertifikat bzw. Audit nicht beendet Korrekturmaßnahmen erforderlich Neben- abweichung Anforderung nur teilweise erfüllt, unzureichende Planung oder Umsetzung Zertifikat bzw. Audit beendet Korrekturmaßnahmen erforderlich EmpfehlungPotenzial zur Steigerung der Wirksamkeit, Verbesserung Zertifikat bzw. Audit beendet Empfehlungsmaß- nahme kann durchgeführt werden

26 26© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 6. Bewertung des QM-Systems Die Managementbewertung – mögliche Inhalte  Status von Maßnahmen aus der letzten Managementbewertung  Veränderungen bei internen und externen Themen  Kundenzufriedenheit und Rückmeldungen relevanter Stakeholder  Umsetzung der Qualitätsziele  Prozessleistung und Produktkonformität  Auditergebnisse  Lieferantenbewertungen  Angemessenheit und ggf. Bedarf von Ressourcen  Wirksamkeit von Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen

27 27© TÜV Media GmbH Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 Quellenangaben Informationen zu ViFlow wurden zur Verfügung gestellt von: Informationen zu ViFlow wurden zur Verfügung gestellt von: ViCon GmbH, Oldenburger Allee 25, 30659 Hannover http://www.vicon.biz