Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 1 IT-Wartung mit NetUSE – Best Practice Dr. Tim Freyer NetUSE AG.

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1 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 1 IT-Wartung mit NetUSE – Best Practice Dr. Tim Freyer NetUSE AG

2 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 2 Agenda IT-Wartung mit NetUSE Kundenorientierte Wartungsmodelle NetUSE Managed Firewall NetUSE Wartung Hardware-Only NetUSE Helpdesk Exemplarische Cases

3 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 3 IT-Wartung mit NetUSE Wartung und Support für die von NetUSE eingesetzte und vertriebene Hard- und Software

4 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 4 IT-Wartung mit NetUSE Zertifiziertes Personal Support bis zu 7x24 Telefonisch, remote oder vor Ort Eigene Bereitschaften Eigene Monitoring-Infrastruktur Eigenes Hardware-Lager

5 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 5 NetUSE Managed Firewall 7x24 50 neue Regeln Neue VPN anlegen Upgrade Firewall Cluster

6 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 6 NetUSE Managed Firewall Management Ihrer Firewalls durch NetUSE Technologie des Marktführers Check Point Management bei NetUSE durch eigenes Firewall-Management => Backup durch NetUSE Sie behalten vollen Zugriff auf Firewall-Policy und Logfiles

7 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 7 NetUSE Managed Firewall Firewall-Hardware und -Lizenzen zur Miete oder Kauf Enthält Helpdesk => garantierte Reaktionszeiten für Changes und Störungen Monitoring => garantierte Verfügbarkeit

8 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 8 NetUSE Managed Firewall

9 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 9 NetUSE Wartung Hardware-Only

10 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 10 NetUSE Wartung Hardware-Only Ältere Hardware, noch produktiv Hardware-Ersatz muss sichergestellt sein Umzug auf aktuelle Hardware ist nicht möglich oder lohnt auch nicht mehr Patches nicht mehr erforderlich ➔ Ersatzteilservice durch NetUSE

11 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 11 NetUSE Wartung Hardware-Only Problem: Hersteller- Wartungskosten sind (im Optimalfall) konstant, aber der Zeitwert der Hardware fällt exponentiell ab

12 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 12 NetUSE Wartung Hardware-Only SunSpectrum Bronze Wartung, Listenpreis pro Monat: 4350 Euro NetUSE Wartung Hardware-Only, Preis pro Monat: 1225 Euro Preisvergleich für einen Altbestand von 10 Sun E250, 5 Sun E450 und 5 Sun Blade 1000:

13 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 13 NetUSE Wartung Hardware-Only Auch als Erweiterung der Hersteller-Wartung: 7x24-Support durch NetUSE an Orten, an denen der Hersteller dies nicht leisten kann!

14 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 14 NetUSE Helpdesk NetUS E

15 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 15 NetUSE Helpdesk Betriebsunterstützende Dienstleistung für Ihre Administratoren Auswahl aus einer großen Themenpalette Kommerzielle Software (ohne Produktwartung): Solaris, Check Point,... Open Source Software: Sendmail, Bind, Apache, Tomcat,... Unkompliziert und schnell

16 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 16 NetUSE Helpdesk Mehrere Service-Level zur Auswahl Advanced: 5x10@2h Premium: 7x24@2h7x24@2h 3 Erbringungsformen: Telefonisch, Fern-Support, Vor-Ort Vorteile Fern-Support Schnell, günstig Zugangsverfahren gem. Ihrer Security- Policy

17 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 17 NetUSE Helpdesk Flexible Abrechnungsmodelle Grundgebühr + Stunden nach Aufwand Grundgebühr mit Stundenkontingent Pauschale Reporting Ausführliches Störungsprotokoll nach erfolgtem Einsatz (Optional) regelmäßige Service-Meetings

18 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 18 NetUSE Helpdesk Zahlen 2006 >60% aller Incidents gelöst in 24 Stunden >80% aller Incidents in 7 Tagen Trends: Weniger Störungsmeldungen wegen Konfigurationsproblemen Häufiger Software-Bugs längere Laufzeiten intensive Betreuung notwendig

19 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 19 NetUSE Helpdesk VoicePort al PIN 1st- Level Dispatch Rückruf / Bearbeitung OK? Call- Ende Reaktionszeit Bearbeitungszeit Monitorin g Störungsprotokoll EMail nth- Level AGZ IGZ

20 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 20 Exemplarische Cases Defekte Platten in Storage Sendmail löst IP-Adressen falsch auf VPN-Dämon bleibt stehen

21 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 21 Defekte Platten in Storage Kunde beobachtet, dass mehrere Platten in einem externen Storage defekt sind Veritas VM-Admin des Kunden nicht verfügbar Tausch muss außerhalb der Geschäftszeiten erfolgen Storage ist nicht beim Hersteller in Wartung => Kein Anspruch auf Herstellersupport AGZ und Vor-Ort Problem

22 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 22 Problemlösung durch NetUSE Kurzfristiges Angebot über 1-Tages- Tausch der Hardware Kurzfristig Einsatz beim Kunden zum Hardwaretausch am nächsten WE vereinbart Vor Ort Hardware getauscht und in den Veritas VolumeManager eingebunden

23 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 23 Sendmail löst IP falsch auf Kunde beobachtet, dass Sendmail externen Mailzusteller ablehnt, weil IP- Namensauflösung nicht erfolgreich ist Problem

24 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 24 Problemlösung durch NetUSE Netzwerkmitschnitt, Analyse des DNS- Verkehrs IP läßt sich nicht rückwärts auflösen => FAILED Sendmail behandelt fälschlicherweise FAILED wie FORGED und lehnt Server ab Analyse der verschiedenen Quellcodes (Sendmail, Solaris, Linux) Diagnose: gethostbyaddr in Linux und Solaris unterschiedlich Bug-Report an Sun, Bug-ID 6471607

25 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 25 VPN-Dämon bleibt stehen Kunde beobachtet, dass in unregel- mäßigen Abständen keine neuen VPN- Verbindungen möglich sind VPN-Dämon muss jedesmal neu gestartet werden Problem lässt sich nicht reproduzieren VPN-Dämon kann nicht abgeschottet werden, da Clientzugriff von beliebigen IP-Adressen möglich sein muss Problem

26 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 26 Problemlösung durch NetUSE Aktuellen Hotfix installiert, Problem noch vorhanden, kein Workaround bekannt :-( Case beim Hersteller eröffnet, kann Problem nicht reproduzieren :-( Über mehrere Tage abends den Prozess kontrolliert. Auslöser für Problem gefunden: Regelmäßiger Portscan auf Port des VPN-Dämon

27 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 27 Problemlösung durch NetUSE Workaround-Skript programmiert, um Betrieb sicherzustellen. Datensammel- Skript programmiert. Analyse von ktrace und tcpdump Portscanner sendet Reset nach TCP- Handshake, bevor „accept“ die Verbindung an die Anwendung weitergibt (<0,3 ms) Fehler wird offensichtlich nicht abgefangen => VPN-Dämon hängt Analyse an Hersteller geschickt Bestätigung und Hotfix 2 Wochen später :-)

28 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 28 Was verkürzt die Problemlösungszeit? NetUSE hat Zugang zum System Zeit zwischen 2 Debuggingkommandos: 1 Minute Telefon: Zeit zwischen 2 Kommandos: 10 Minuten EMail: Zeit zwischen 2 Kommandos: 2 Tage Zügige Reaktion auf Anfragen vom Hersteller Hersteller schließt Case bei Verzögerung

29 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 29 Was verkürzt die Problemlösungszeit? Bei Beteiligung von Dritten (Geschäfts- partnern, Produkten weiterer Hersteller): Direkter Kontakt von NetUSE zu Dritten möglich, z.B. Case-Eröffnung bei Drittherstellern Schnelle Zuweisung der Störung an den tatsächlich zuständigen Partner „Entscheidend is' im RFC!“ Frühe Klärung der Kostenfrage

30 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 30 Was verkürzt die Problemlösungszeit? Bestehende Wartungsverträge mit Support durch Hersteller und/oder NetUSE Vermeidet Angebots- und Bestellphase im Störungsfall Helpdesk regelt Stundensätze und Reaktionszeiten Präzise, ausführliche Fehlermeldung Kunde kann die Störung reproduzieren idealerweise in einem Testsystem

31 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 31 Credo NetUSE entwickelt auch abweichend von Standard-Dienstleistungen in Zusammenarbeit mit seinen Kunden maßgeschneiderte Wartungsmodelle, um Supportdienstleistungen optimal auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen. Individuelle Betreuung ist uns wichtig!

32 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 32 Fragen! und Antworten? !?!?

33 Autor: Dr. Tim Freyer Copyright ©2007 by NetUSE AG Seite: Seite: 33 Bildquellen Seite 9, Server: Sun Microsystems Seite 9, Animated GIF: http://www.gifart.de Seite 13, Kartenausschnitt:http://de.wikipedia.org/wiki/Bild%3ADeutschland_%28St%C3% A4dte%29.png unter der GNU Free Documentation Licensehttp://de.wikipedia.org/wiki/Bild%3ADeutschland_%28St%C3% A4dte%29.png Seite 14, Clipart: http://www.gifart.de