BW Analytics SAP Best Practices

©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und wichtige Abläufe im Szenario Einsatzmöglichkeiten  Dieses Szenario beschreibt, wie das SAP NetWeaver BW-System konfiguriert wird, um Daten aus SAP CRM analysieren zu können. Vorteile  Dient der frühzeitigen Analyse, Integration und Verteilung von Informationen, welche die Entscheidungsfindung auf sämtlichen Ebenen unterstützen.  Stellt zuverlässige Werkzeuge für die Erstellung eigener Anwendungen zur Verfügung. Wichtige Abläufe im Szenario  Reporting für folgende Bereiche von SAP Best Practices for CRM  Customer Interaction Center  Marketing (Lead-Analyse)  Vertrieb (einschließlich Kundenauftragsdaten aus ERP)  Service

©2011 SAP AG. All rights reserved.3 Erforderliche SAP-Anwendungen und Benutzerrollen Erforderlich  SAP NetWeaver BW  SAP CRM 7.0 EhP1  SAP ECC 6.0 Beteiligte Unternehmensrollen  Für die Datenanalyse zuständiger Benutzer Diese Präsentation gibt einen Überblick über das Szenario und enthält eine Beschreibung der wichtigsten Berichte. Alle hier genannten Berichte wurden so konfiguriert, dass sie direkt im CRM-System angezeigt werden.

©2011 SAP AG. All rights reserved.4 Queries für CRM Analytics CRM-Marketinganalysen – Lead-Analyse Gewonnene/Verlorene Leads: Diese Query beschreibt die tatsächliche Anzahl an offenen, gewonnenen und verlorenen Leads für einen ausgewählten Zeitraum. Im Gegensatz zu offenen Leads, die auf der Grundlage des zugeordneten Startdatums des Leads berechnet werden, basieren gewonnene und verlorene Leads auf dem "Abschlussdatum", also auf dem Datum, an dem der Lead-Status auf 'Gewonnen' oder 'Verloren' gesetzt wurde. Leadherkunft: Diese Query zeigt zusammgefasst den Prozentsatz von Leads an, die aus unterschiedlichen Quellen oder Channels stammen, wie zum Beispiel Messen, externe Partner, Roadshows oder Telefonumfragen.

©2011 SAP AG. All rights reserved.5 Queries für CRM Analytics CRM-Customer-Interaction-Center-Analysen (CIC-Analysen) Interaktives Scripting – Auswertung: Diese Query zeigt die Häufigkeit (Treffer) an, wie oft eine Antwort in einem interaktiven Skript ausgewählt wurde. Gemeldete Serviceanforderungen: Dieser Bericht zeigt die angelegten Serviceanforderungen zur weiteren Analyse.

©2011 SAP AG. All rights reserved.6 Queries für CRM Analytics CRM-Verkaufsanalysen Eingehende Aufträge pro Monat: In diesem Bericht werden Daten zu eingehenden Aufträgen angezeigt, die aus dem ERP-System abgerufen werden. Intensität der Kundenpflege: Mit dieser Query wird für die letzten zwölf Monate angezeigt, wie viele Aktivitäten abgeschlossen wurden und wie viel Zeit tatsächlich für den Kontakt mit den Kontaktpartnern aufgewendet wurde. Angezeigt werden die Daten für die Top-10-Kontaktpartner, die dem Vertriebsleiter zugeordnet wurden. Die Top-10- Kontaktpartner sind die Partner mit den höchsten kumulierten Direktkontaktzeiten (Face-to-Face- Kontaktdauer) im Vorjahr. Opportunity-Pipeline-Analyse: Diese Query gibt einen Überblick über die Opportunities, für die in den nächsten sechs Monaten mit einem Abschluss gerechnet wird. Sie verwendet Werte von Opportunities mit dem Status Offen oder In Bearbeitung.

©2011 SAP AG. All rights reserved.7 Queries für CRM Analytics CRM-Verkaufsanalysen Opportunity-Funnel-Analyse: Diese Query zeigt die Verkaufsbelege, die entweder direkt oder indirekt aus einer Opportunity hervorgegangen sind. Angezeigt werden zum Beispiel die Angebote und Kundenaufträge, die als Folgebelege einer Opportunity angelegt wurden. Die Query zeigt alle Opportunitys für die Verkaufsorganisation an (gefiltert nach dem Opportunity-Beginndatum). Sales-Pipeline-Analyse: Diese Query liefert einen Überblick über die geplanten Verkaufszahlen, Opportunity-Werte, Angebots- und Kontraktwerte für die letzten vier Quartale.

©2011 SAP AG. All rights reserved.8 Queries für CRM Analytics CRM-Serviceanalysen Anzahl Servicereklamationen: Diese Query zeigt die fünf häufigsten Gründe für servicebezogene Reklamationen und die Anzahl der Reklamationen an. Reklamationsquote pro Produkt: Diese Query zeigt die fünf Serviceprodukte mit der höchsten Reklamationsquote an. Servieauftragsberichte: Diese Berichte zeigen die offenen Aufträge, die Erfüllungsrate und das durchschnittliche Auftragsvolumen.

©2011 SAP AG. All rights reserved.9 Queries für CRM Analytics Weitere Queries: Weitere Queries für CRM Analytics finden Sie in der SAP-Online-Dokumentation (wählen Sie „Hyperlink öffnen“ aus dem Kontextmenü):

©2011 SAP AG. All rights reserved.10 Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und ­Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business- Objects-Produkte und ­Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP AG. Sybase und Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unternehmen der SAP AG. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet.