Schwierige Situationen meistern ... Ein Beispiel aus dem Kommunikationstraining mit Busfahrern.

... für Veranstalter und Autoren Ein kleiner „Baustein“ Vorwort ... für Veranstalter und Autoren Dieser Musterbaustein kann zur Erprobung folgendermaßen eingesetzt werden: - Stellen Sie den Befehl „Bildschirmpräsentation / Bildschirmpräsentation vorführen“ ein. - Gehen Sie auf die Seite 3 mit dem Fallbeispiel - Lesen Sie die Situationsbeschreibung (links) und entscheiden sich für einen Lösungsweg (rechts) durch Anklicken eines Kästchens. - Durch automatische Weiterschaltung erfahren Sie dann meine Bewertung unter den aufgeführten Gesichts- punkten. Nach dem Zurückschalten zur Ausgangsfolie (s. Hauszeichen) können Sie eine andere Lösung ausprobieren... Hinweis für Veranstalter und Autoren: Dies ist zugleich ein Beispiel für einen computer- gestützten Lernschritt im Sinne eines interaktiven Lernprogramms (für Fachleute CBT/WBT). Um solche systematisch zu erstellen, sollten sie komfortablere Programme nutzen, z.B. einfache multiple choice-Quiz QUIZ PRO von Litschi.de (kostenlos für nichtkommer- zielle Bildungszwecke) oder z.B. das professionelle Programm Authorware von Macromedia. Zur Verhaltensschulung oder gar für Einstellungs- änderungen sind CBT/WBT-Programme aber nach meiner festen Überzeugung nicht geeignet. Sie ersetzen nicht das Lernen in Gruppen und die persönliche Aus- einandersetzung auch mit einem erfahrenen Trainer(-in). Ein kleiner „Baustein“ ... aus dem Kommunikationstraining mit Busfahrern. Es gibt -zig verschiedene Situationen und Vorkommnisse, mit denen Busfahrer/innen in ihrem Berufsalltag klar kommen müssen. Die Gesetze und betrieblichen Vorschriften sind dabei selbstverständlich einzuhalten. Oftmals reichen sie aber nicht aus oder sind als Verhaltensrichtlinie nicht eindeutig. Letztlich muss jeder selbst verantwortlich entscheiden, was zu tun ist. Und in vielen Fällen gibt es nicht das klar Richtige oder Falsche. Gesucht wird dann eine Lösung, die am besten zur Situation passt und dem Fahrer dazu verhilft, sie möglichst einfach zu meistern... Das nachfolgende Beispiel steht für viele andere, in denen die Teilnehmer des Trainings einen Lösungsvorschlag aufgreifen oder einen eigenen Weg erarbeiten. Wie dieser auf andere wirkt, kann in kleinen Rollenspielszenen getestet werden. Die Bewertung wird dann gemeinsam vollzogen (die Erfolgsmaßstäbe s.u.). Für die besten Lösungen kann eine „Jury“ auch einen kleinen Preis vergeben. Zur S. 3 in der Bildschirmpräsentation (= Ausgangsfolie)

Wartezeiten - harte Zeiten ... Und wie informieren Sie Ihre Fahrgäste? „Hallo, wir kriegen Verspätung! Ich kann ja nichts dafür - das haben die da oben sich wieder ausgedacht!“ „Liebe Fahrgäste: An der übernächsten Haltestelle, Duisburger Strasse, müssen wir etwa 6 Minuten auf einen Anschluss warten. Bitte haben Sie Verständnis für die Verzögerung!“ Später wiederhole ich den Hinweis. Ich informiere erst, wenn es soweit ist, sonst können sich die meisten Fahrgäste das gar nicht merken. An der Duisburger Strasse erkläre ich denen auch ausführlich die Gründe für die Verspätung. Oh, da fällt mir noch etwas Besseres ein: ............... Das ist vorgefallen: Ihre Einsatzstelle informiert Sie über Funk, dass Sie an der übernächsten Haltestelle außerplanmäßig etwa 6 Minuten halten müssen, um den Fahrgästen einer anderen Linie noch den Anschluss zu ermöglichen...

Erfolg für Busfahrer/in: P.S.. Zeitverzögerung ist unvermeidlich schlecht mittel sehr gut Zurück zur Ausgangsfolie

Erfolg für Busfahrer/in: P.S.. Zeitverzögerung ist unvermeidlich schlecht mittel sehr gut Zurück zur Ausgangsfolie

Erfolg für Busfahrer/in: P.S.. Zeitverzögerung ist unvermeidlich schlecht mittel sehr gut Zurück zur Ausgangsfolie

Erfolg für Busfahrer/in: Herzlichen Glückwünsch, ... dass Sie sich für einen anderen, eigenen Weg entschieden haben, ist auf jeden Fall gut! Schreiben sie ihn doch bitte einmal kurz auf ... _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ .... und besprechen Sie ihn doch mit Ihren Kollegen oder Kolleginnen. Vielleicht können Sie Ihre Idee auch anderen Kollegen /-innen mitteilen? Wir wünschen Ihnen weiterhin gute Fahrt! Zurück zur Ausgangsfolie