Jeder will verdienen, Keiner will dienen ! Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie JIT Management Institut Düsseldorf Von der Service-Wüste Österreich zur Service-Oase Jeder will verdienen, Keiner will dienen ! Gemüsehändler las Kochstudio Textilhändler als Anzugberater, Gucci Tokyo Kunden Name und was zwei Jahre gekauft dinge immernoch errinert. Max Mala Hunde Sony Versicherung Best man Mr. 10% Boutique für Akademikar/Angestellter/Steuerberater, als 10 Monate Raten Zahler Shuhe bis schweizer Uhren, Feuerzeuge bis Anzuge. SW Airs Motto wir sind Service Gesellschaft zufälle en Paar Flugzeuge haben. Käuhäuser Nordstrom Sieatle, LandsEnds Versandhandle, Hotel Ritz Carton We are ladies and Gentlemen service Ladies and Gentlemen Transport DB Post Post Immobilien, leer Büroräume zum secretary service Übersetzung service (Nähe Tschen grenz)hausmeister service bis Rollladen service Magnet Schlußel dienst inqubater service Ausbildungs service WK service, wieder treffpunkt werden Talk of town, Post mobile Transporter hat 2 Steckdose und eiswürfel warum Kuhlschrank nicht leer räumen, Fisch an Oma schiken. PostKasten mit Mc drive Sonntag Paket abhohlung bei Paketschliessfach oder Tankstelle, Supermarkt 7-11 Hundfreundlich Postzusteller zum Hundtrainer geworden. www.tominaga.de 0171 2208 696

JIT Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf Warum wir keine Folienkopie anbieten: Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ? Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden: www.tominaga.de Den kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen. Tominaga Am Falder 4, 40589 Düsseldorf Tel. +49 171 2208 696 Fax +49 171 2285 369 Tel. +49 211 2880782 Fax +49 211 2880782 Anrufantworter HH Spedition, Reisebüro Postkarte, BMW, Kurz Breite Shoes. Landsends Lebenslangelich Guarantee, Nordstrom 4 alte Reifen Aldi Oma Verkersamt Ausländeramt Stadtwerk Kundenzentral 24St. Service Reisepass in Frankfurt Flughafen www.tominaga.de 0171 2208 696

Warteschleife Reparaturannahme Minolta Mo. 8-11 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung Büro Alletage J I T Management Institut Düsseldorf Fotokopiegerät Anrufbeantworter Warteschleife Reparaturannahme Minolta Mo. 8-11 Besuchkarte BMW Werkstatt Postkarte (Reisebüro oder Selbstanzeige) Rotekarte Fussball Kaufhäuser bis Stadtverwaltung www.tominaga.de 0171 2208 696

4 x 1 42a 1 Seite schreiben 1 Minute telefonieren Keep it simple, make it effective 42a Just In Time Düsseldorf 4 x 1 1 Seite schreiben 1 Minute telefonieren 1 Stunde für eine Konferenz Rechtanwalte 3 Seite, Call center stehen, Supermarkt Kasse stehen, Opel Papier Ausgrabung 1 Tag für eine Entscheidung Driven byTOYOTA www.tominaga.de 0171 2208 696

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Kaizen J I T Management Institut Düsseldorf QC Movement `70 5S Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung Kaizen J I T Management Institut Düsseldorf QC Movement `70 5S Factory Kaizen `80 Toyota JIT Kanban ZI SC Büro Kaizen `90 4x1 Dokumente Reduzierung OP Stadtverwaltung Vertriebs Kaizen `95 Kundenorientierung CS CRM Prozess Kaizen `95 Krankenhaus/Pflegeh./Call Center R&D Kaizen `2T Forschung & Entw. z.B Toiletten KM Kaizen `2T Knowledge Management HR Kaizen `2T BeziehungsKaizen tominaga@t-online.de +49 171 2208 696

Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung Kaizen J I T Management Institut Düsseldorf Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter Eliminierung von Verschwendung Verbesserung in kleinen Schritten keine großen Investitionen Einbindung aller Mitarbeiter vor Ort sofortiges Umsetzen („just do it“) tominaga@t-online.de +49 171 2208 696

Der Schlüssel zum Kunden Grenzenlos denken Konsequent handeln JIT Management Institut Düsseldorf Der Schlüssel zum Kunden Kundenloyalität Kundenbegeisterung Kundenzufriedenheit Kundenorientierung Kundenfreundlichkeit Motiviert Mitarbeitern sind der Schlüssel zum Kunden. Geil ist Geil oder billig Jakob Methode ist vorüber gehende ok aber lang gesehen auslaufende Modelle. Ich denke nur mit ein billig Masche, kokurenz ruin bringen dann monopol stelle werden dann Peise erhöung anfangen. Sie können auch mit Produkte Kundenbegeistern schaffen aber dann die Produkt so attraktive und epoc-making sein und patentgeschützte Produkte sein.China machte ganzen produkte mit 1/20tel Lohn nieveu. So Null Acht fünfzehn Artikels hat lange gesehen keine Chance. Kundenloyalität zu schaffen nur motivierte und sein Arbeite überzeugte Mitarbeiter kann schaffen. Insbesonders Dienstleistung. Innerlich gekündigt Mitarbeiter hat kein chance zu kunden bedienen. Gewekschaft orientierter Mitarbeiter versufte wenig dienen, mehr verdienen. Kraft sparen in Büro oder Geschäfts. Solche Leute darf nicht kunden Kontakt haben. Das nur schadet. Dann lieber alle prozess automatisieren. (selbst skannende Super Markt mit Kreditkarte. Kundenfreundlichkeiten, BP Lächeln ist Bumerang sie kommt züruck. Kundenloyalität heisste Kunden soll treu sei zu unsere Firma ist das nich wie Firma an Kunden treu sei. Ich habe ein Fall gehabt. Wie viel kriege ich gehalt. Damit kann ich nicht leben, was kriege ich KM Geld, Vermügens Leistung bis Ende hat sie antwortet, was sie darfür machen müssen. Immer Ich Ich Ich, Der schlüssel zum Kunden ist Ich verzichten. Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenorientierung rangiert aber vor der Kundenorientierung Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung VertriebsKaizen JIT Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung rangiert aber vor der Kundenorientierung die Umsatzorientierung und vor der Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der Profitorientierung die persönliche Karriereorientierung, Shareholder Value, Fusionorientierung ROI Börsianer interesiert nur ROI, personal abbau ist einzige zählt, Kundenbindung in 4 Stufe Kundenfreundlichkeit in Karstadt, Vorstand Parkplatz, Fisch stinkt am Kopf zur Erste www.tominaga.de 0171 2208 696

12a Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 12a J I T Management Institut Düsseldorf Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andere 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen. Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ? Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung ! Vostand war glucklich weil er nicht mehr kleine nöglige Kunden gekunment werden mussen. Lufthansa, Toyota, Honda, DKV, Breuer Telekom, Bahn Ich möchte auch tun was andre mir begeisterte www.tominaga.de +49 171 2208 696

JITManagement Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung Thinking out of the Box ! JITManagement Institut Düsseldorf We tell our employees: We are in the customer service business – we just happen to provide airline transport. Herb Kelleher (Southwest Airlines) Wir sind keine Airline mit gutem Service, sondern ein Dienstleistungsunternehmen, dass zufällig eine Airline ist. Southwest Airlines Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen, dass zufällig Stadtverwaltung Chiba ist. Nordström Kaufhäuser, Landsend Ritz Carton We are lady and gentleman service lady and gentleman. Chiba Stadtverwaltung, Toilette hersteller Whiskey online service, www.tominaga.de 0171 2208 696

16 Was Verbraucher in Österreich stört Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16 J I T Manage ment Institut Düsseldorf Was Verbraucher in Österreich stört Was stört Sie sehr? Unfreundliches Personal 69% Überzogene Preise 68% Mangelnde Hilfsbereitschaft 61% Schlampige Auftragserfüllung 57% Undurchsichtige Rechnungen 56% Lange Wartezeiten 56% www.tominaga.de 0171 2208 696 www.tominaga.de

16 Was Kunde in B2B stört J I T Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16 J I T Management Institut Düsseldorf Was Kunde in B2B stört Was stört Sie sehr? Erreichbarkeit 47% Zuständigkeit 36% Verhalten ziemlich bürokratisch 33% Schlampige Auftragserfüllung 23% Unverständlich Schriftwechsel 15% Lange Wartezeiten 12% www.tominaga.de 0171 2208 696 www.tominaga.de

16d Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert: durch Tod 1% Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16d J I T Management Institut Düsseldorf Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert: durch Tod 1% durch Umzug 3% kaufen bei Freunden 5% kaufen anderswo günstiger 9% haben sich ergebnislos beschwert 14% fühlen sich mißachtet 68% Quelle: Möbel MANN www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16P J I T Management Institut Düsseldorf Zitat aus Kundenbefragungen bei traditioneller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger: im Verlauf der Reklamation noch verstärkt. “Man hat den Eindruck, nur zu stören !” “Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen!” “Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung!” “Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit” “Es waren immer die anderen!” In fast 50% aller Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt. www.tominaga.de 017１2208696

23c Die Praxis der Kundenorientierung Bitte warten Sie...... Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 23c J I T Management Institut Düsseldorf Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit österreichische Unternehmen Bitte warten Sie...... Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der Ansprechpartner meldet sich nicht. Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen. Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig notiert. Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten wird zur Qual. Forschungsgruppe Management und Marketing Univ. Kassel www.tominaga.de 017１2208696

RTL VIDEO 1 Vorbildfunktion von Chef SK VS 5 Minuten Meeting „Kaizen“ Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung KEY WORD J I T Management Institut Düsseldorf RTL VIDEO 1 Vorbildfunktion von Chef SK VS 5 Minuten Meeting „Kaizen“ One Point Lesson (Mzarbeiter statt FI) Probepackung (Probefahrt) Kasseneingebaute Waage (stehend bedienen) Massage Salon www.tominaga.de 0171 2208 696

RTL VIDEO 2 Ladenschlussgesetz Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung KEY WORD J I T Management Institut Düsseldorf RTL VIDEO 2 Ladenschlussgesetz Warum jap. Tankstelle Weißhandtuch benützen müssen ? Zigarettenkippe ? Karaoke / Zweifahrer Taxi / BeichteTaxi Taxifahrer zum Millionär Trinkgeld, Regenschirm www.tominaga.de 0171 2208 696

Bräurei Außendienstmitarbeiter schenkt Spiegel, Innendienst Mitarbeiter stellt jede Woche Witz Kassette her an Außendienstmitarbeiter. Swarzkopf Montag Erfahrungsaustausch

17e Was ein Kunde von Handwerkern erwartet: Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf 17e Was ein Kunde von Handwerkern erwartet: Der Handwerker soll schnell verfügbar sein und 　 34% Aufträge schnell und pünktlich abwickeln: Gepflegter Umgang, gutes Benehmen und 　　 23% eingehende Beratung Sauberkeit einschließlich der Bekleidung 　 16% und Ausrüstung Gutes Preis-/Leistungsverhältnis 　 14% Fachliche Kompetenz 　 　 7% www.tominaga.de 017１2208696

Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 19f J I T Management Institut Düsseldorf Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden. Tominaga www.tominaga.de 0171 2208 696

17T Rote Karte für Service-Muffel Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf 17T Rote Karte für Service-Muffel Zeigen Sie die Rote Karte, wenn Sie sich ärgern! Genervten Kellnern, Schnippischen Kassierinnen brummigen Taxifahrern oder arroganten Verkäuferinnen, die sich nicht an diese Divise halten wollen (oder können), droht künftig die Rote Karte. Wer unzufrieden ist, kann damit plakativ sein Mißfallen ausdrücken. Ziel ist nicht, Verkäufer oder Kellner abzustrafen, Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwischen Dienstleistern und Kunden. www.tominaga.de 0171 2208 696

Service Oscar Preis J I T Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Service Oscar Preis Meist vom Hund gebissener Postmann, Post Bester Apotheker in der Stadt, Düsseldorf Bester Taxi Fahrer der Stadt, Düsseldorf Meiste Knöllchen verteilende Politesse, Villach Beste Brötchen Verkäuferin der Stadt, Dorf Best Verkäufer der Firma XXX Best Station-master in D. DB www.tominaga.de 0171 2208 696

17 Die Folgen unbefriedigender Leistung Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 17 J I T Management Institut Düsseldorf Die Folgen unbefriedigender Leistung = Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor = Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer = 54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird, sind es sogar bis zu 95% = unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Spediteur mit weiß Handtücher Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern. = 96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz www.tominaga.de 017１2208696

17aa J I T Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 17aa J I T Management Institut Düsseldorf Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als -Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen, -Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen, -wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt, -möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens. Wir müssen erreichen, daß Beschwerden -immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten, -innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben, -eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen, -von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden. Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit. -Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden. -Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben. www.tominaga.de 017１ 2208 696

18e Die Wirkungen von Kundenbegeisterung Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 18e J I T Management Institut Düsseldorf Die Wirkungen von Kundenbegeisterung bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten. 300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, daß sie sehr oft wiederkommen. fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem besten Werbeträger werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird. bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Service-Qualität. Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer www.tominaga.de 0171 2208 696

19 Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 19 J I T Management Institut Düsseldorf Gemeinsame Merkmale gelungener Service- und Qualitätsmanagement Programme: Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung Wissen: Was der Kunde will Können: Die beständige Weiterentwicklung Tun: Die einzigartige Tat Die nie erlahmende Vitalität Wollen: Spitzenleistungen erbringen statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden, 100% des Bedarfs von 10% der Kunden www.tominaga.de 0171 2208 696

Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher ! Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 19a J I T Management Institut Düsseldorf Österreichische Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär: Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher ! www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 19d J I T Management Institut Düsseldorf Ihre Strategie...... Don’t worry about what is best for the company. Worry about what is best for the customer ! Hemden 10 Jahre getragene Hemden wenn nicht mehr gefällen einfach zurückschiken ohne Komentar. Deutschland ist wegen unlautwettbewerb verboten. Film Gary Comer, Gründer von Lands’End www.tominaga.de 0171 2208 696

„Service“ ist ja schließlich die Essenz eines glückliches Lebens. Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 24b J I T Management Institut Düsseldorf „Service“ ist ja schließlich die Essenz eines glückliches Lebens. Tominaga www.tominaga.de 0171 2208 696

Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest ! Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 24a JITManagement Institut Düsseldorf Ihre Strategie….. Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest ! Die Bibel Matai 7 - 12 www.tominaga.de 0171 2208 696

Jeden Tag eine gute Tat 24b J I T Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 24b J I T Management Institut Düsseldorf Ichi nichi ichi zen Buditische Weissheit Jeden Tag eine gute Tat kath. Pfadfinder Thank you ! You made my day ! www.tominaga.de 0171 2208 696

Was glauben Sie, wird sich nach meinem Vortrag verändert ? Keep it simple, make it effective Keep it simple, make it effective Just In Time Düsseldorf Was glauben Sie, wird sich nach meinem Vortrag verändert ? Fotokopiegerät: 4 X 1 Methode (Büro kaizen) Anrufbeantworter : 24 St. immer erreichbar Jeden Morgen 5 Minuten Meeting , Kaizen (f. interne Komm MM) Rote Karte Aktion: Probleme an den Planger stellen 5 Euro Beschwerde Smile Spiegel (Kunden Orientierung, 3 Meter Regel) One Point Lesson (OJT) generalist bildung/ ich bin nicht zuständig Was möchten sie tun um langfristig erfolgreich zu sein und ihre Mannschaft so auf Kurs zu bringen, dass sie Spaß an Ihrem Job haben und effizient arbeiten ? Rechtanwalte 3 Seite, Call center stehen, Supermarkt Kasse stehen, Opel Papier Ausgrabung www.tominaga.de 0171 2208 696 www.tominaga.de 0171 2208 696