Produktionsinformatik Personalisierung und Virtuelle Beratung im e-Government (am Beispiel Magistrat Villach) Dr. Alexander Felfernig Universität Klagenfurt, Institut für Wirtschaftsinformatik und Anwendungssysteme DI Manfred Wundara Stadt Villach Informationstechnologie

2 Wer sind wir? Universität Klagenfurt, Produktionsinformatik ( Technologietransfer aus EU Forschungsprojekten ( ConfigWorks ( Lösungen zur Verbesserung der Beratungsqualität für Kunden und Mitarbeiter

3 Beratungs- manko!!! - Produktkataloge Techn.Produkteigenschaften. Beschreibungen Preise - Produktkataloge - Verfahrensinformationen - Beschreibungen - Förderleistungen Angebotene Produkte Motivation Lebenslagen, Wünsche, Erwartungen, Fragen -Was muss ich tun? -Wer ist zuständig? Lebenslagen, Wünsche, Erwartungen, Fragen - -Was benötige ich dazu? - Kunden

4 Virtueller Berater als Bindeglied zwischen Kunden und Verwaltung Lebenslagen, Wünsche, Erwartungen, Fragen Kunden Angebotene Produkte Front- / Backoffice Virtuelle Beratung Produktkataloge Techn.Produkteigenschaften. Beschreibungen Preise - Produktkataloge - Verfahrensinformationen - Beschreibungen - Förderleistungen

5 Wissens- management Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung Feedback- analyse Interaktionsdaten Servicedaten Servicemodell Benutzerprofile Virtuelle Beratung Kunden- feedback Kunden- beratung Bürger, Unternehmer,... Open Innovation Explizit: Fragebögen Implizit: Analyse der Interaktionsdaten (Verbesserung der Beratung, Verbesserung des Produktangebotes)

6 Architektur von myvillach.at CWAdvisor Personali- sierung Content Management Magistrat Villach Homepage Web Server CW Knowledge Wissensmanagement Benutzergruppen (Bürger, Unternehmer, Mitarbeiter, …) Interne Technik (Wartung der Personalisierungs- funktionalitäten) CWAdvisor Redaktions- Tool Fachabteilungen (Wartung des Contents)

7 Personalisierung in myvillach.at CWAdvisor Personali- sierung Content Management Magistrat Villach Homepage Web Server Benutzergruppen (Bürger, Unternehmer, Mitarbeiter, …) Interne Technik (Wartung der Personalisierungs- funktionalitäten) CWAdvisor Redaktions- Tool Fachabteilungen (Wartung des Contents)

8 Stadtteil=Landskron, Rolle=Unternehmer Stadtteil=Landskron, Rolle=Mitarbeiter Personalisierung in myvillach.at (contd.) Benutzergruppen (Bürger, Unternehmer, Mitarbeiter, …) Fachabteilungen (Wartung des Contents) Stadtteil=Landskron, Rolle=Bürger Metainformationen CWAdvisor Personali- sierung Stadtteil=Landskron, Rolle=Bürger, Unternehmer Benutzerprofile Konzepte: - Knowledge-based Recommendation - Collaborative Filtering

9 Pilot System – Bürgerportal Personalisierte Anzeige von Lebenslagen Personalisiertes Beratungsangebot (Gründungsberater, Schulberater, …) Personalisierte Umfragen Personalisierte Anzeige von CMS Content Hotlinks

10 Pilot System – Schulberater Weitere Berater: - Sozialberater - Förderberater - Gründungsberater - …

11 Feedbackanalyse Welche Schulen waren am gefragtesten? Gleichverteilung der Interessen bzgl. Musik

12 Feedbackanalyse (contd.) Schule im eigenen Stadtteil wollen vor allem Sportinteressierte

13 Beispiel: Der Computerkauf Kunde Produkte Prozessor RAM Grafikkarte Schnittstellen Peripherie - Ich bin Geschäftsmann - Ich will Dokumente erstellen und s senden - Manchmal möchte ich im Internet surfen

14 Die richtigen Fragen stellen Haben Sie bereits Erfahrungen mit Computern? –Nein, keine Ahnung –Ja, ein wenig –Klar, ich bin ein Computerprofi Was möchten Sie hauptsächlich mit dem Computer machen? –Privat nutzen –Dienstlich nutzen –Sowohl dienstlich als auch privat nutzen Wo möchten Sie den Computer einsetzen? Wie häufig arbeiten Sie mit dem Computer? u.s.w

15 Kundengerechte Kaufempfehlungen Fragen & Antworten des Kunden Beratungswissen Hinweise Tipps

16 Olivia – Ihre Computerberaterin Dialog in der Sprache des Kunden, personalisiert, abhängig von Antworten

17 Olivia – Ihre Computerberaterin Interaktivität, intelligente Hinweise und Prüfung von Eingaben

18 Detailinformation, Erklärungen Produktvergleich, Verlinkung zum Shop Ergebnispräsentation

19 Vorteile der Virtuellen Beratung Quality of Service (intern & extern) Kunde ist besser vorinformiert – Entlastung von Abteilungsmitarbeitern Kompetenz und Professionalität beim Kunden Schulung und Simulation für Anfänger Wissen über den Kunden durch Open Innovation

20 Analyse der Interaktionssequenzen (Häufigkeit von bestimmten Beratungsergebnissen,...) Business Rules, Widersprüchlichkeiten in den Kundenwünschen Produkteigenschaften (Bezeichnung, min. Investitionsdauer,...) Kundeneigenschaften (Gewinn- erwartung, Risikobereitschaft,...) Definitionen zur Nutzwertanalyse verschiedener Lösungsalternativen Definition unterschiedlicher Kundenkreise Wissensakquisition

21 Wissensakquisition (contd.) Generische Pageflows Beratungsphasen Dialogmasken Fragen Übergangs- bedingungen

22 Generation 0 Hierarchical Catalog Browsing Generation 1 Feature-based Filtering Generation 2 Feature-based Evaluation Generation 3 Needs-based Guidance Generation 4 Knowledge-based Recommender Systems Simple representation of product hierarchy, simple navigation mechanisms Simple feature based search in the product catalog Feature based search in the product catalog – additional support for weighting preferences Customer oriented questions (not product-oriented) Effective knowledge acquisition, customer integration, intelligent explanation and error handling mechanisms Generationen von virtuellen Beratern

23 Frontend Dialog Control Constraint Satisfaction & Personalization Integration of External Systems Knowledge Acquisition and -Maintenance User profiles Product data Product model Architektur CWAdvisor Business Rules, Product Structure Data Mining, Statistical Analysis Diagnosis, Personalization Product Data, Tracking Information Java Server Pages Java TagLib State Charts

24 CWAdvisor Toolsuite

25 Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

26 Integrationsszenario: Beschwerdemanagement Web Server CW Knowledge Wissensmanagement Benutzergruppen (Bürger, Unternehmer, …) Fachabteilungen (Bearbeitung von Beschwerden) Stadtservice (Betreuung von Kunden, Beschwerde- Weitergabe) Beschwerde Lösungen Lösung Konzepte: -Wissensobjekte -Ontologien/Kategorien -Intelligente Suche (u.a. Fuzzy) -IQ-Points (Motivation) -Workflows: Qualitätssicherung -Diskussionsforen -…

27 Problematik der Konsistenz von Prozessflüssen Sozialberater für die Österreichische Hochschülerschaft.