Dienstleistungs-orientierung an der Hochschule V08_2005

Dienstleistungsorientierung an der FH München Längst sind die Zeiten vorbei, in denen die Staatsverwaltung als reine Obrigkeit auftritt. Sicherlich muss die Verwaltung die Einhaltung der Gesetze und Rechtsvorschriften überwachen, doch die Art und Weise, in der dies geschieht, hat sich in den vergangenen Jahren wesentlich geändert. Der Bürger ist vom reinen „Antragssteller“ zum „Kunden“ geworden. „Bürgernähe“ wird in vielen Bereichen der öffentlichen Verwaltung umgesetzt. Auch an den Hochschulen hat dies zunehmend an Bedeutung gewonnen. Im Zusammenhang mit der Einführung der Studienbeiträge, des zunehmenden Angebots kostenpflichtiger Weiterbildungsstudiengänge und dem Wettbewerb der Hochschulen untereinander wird die Serviceorientierung jedoch noch einmal mehr in den Mittelpunkt rücken und von Dritten verstärkt gefordert werden.

Die Studierenden als „Kunden“ der Hochschule werden berechtigter-weise einen umfassenden Service während Ihres Studiums erwarten. Damit sind sowohl das wissenschaftliche Personal als auch die Mitglieder der Hochschulverwaltung gefordert, diesen Erwartungen gerecht zu werden und den Studierenden die bestmögliche Dienstleistung zu bieten. Aber auch „externe Kunden“ wie KooperationspartnerInnen aus der Wirtschaft oder andere Hochschulen erwarten eine kompetente, freundliche und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit den Mitgliedern der FH München. Diese Präsentation berücksichtigt sicherlich nicht jeden Aspekt der „idealen Serviceorientierung“, sie soll Ihnen jedoch einige Anregungen geben, wie Sie selbst in Ihrem Bereich zum gemeinsamen Ziel „serviceorientierte Hochschule“ beitragen können. Und: Nicht nur unsere „Kunden“ werden so einen noch positiveren Eindruck von der Hochschule bekommen, auch Ihnen wird Ihre Arbeit mehr Freude machen!

Tipp zur Anwendung dieser Präsentation: - Starten Sie die Präsentation im Präsentationsmodus. - Auf einigen Folien wird eingangs eine Frage erscheinen, die Sie zunächst für sich selbst beantworten sollten. - Bei Mausklick erscheinen dann mögliche Antworten auf die Frage, die Sie mit Ihren Ergebnissen vergleichen können. - Die Präsentation dauert ca. 30 Minuten.

Was kann Arbeitsleistung sein? Die Herstellung eines Produktes (z.B. Auto, PC, Maschinen…) oder die Erbringung einer Dienstleistung (z.B.Verkauf, Autoreparatur, EDV-Service, Krankenpflege, …). Dienstleistungsorientierung Seite 5 Hauptabteilung I – Personal

Was unterscheidet die Dienstleistung von der Produkterstellung? Arbeit mit Menschen! Dienstleistungen sind abhängig von den Erwartungen des Gegenübers. Dienstleistung ist nicht greifbar. Dienstleistung erfordert Kommunikation! Dienstleistungsorientierung Seite 6 Hauptabteilung I – Personal

Was sind die Dienstleistungen, die die Hochschule München erbringt? Ausbildung von Studierenden Anwendungsorientierte Forschung und Entwicklung Weiterbildung Vermietung von Räumen etc. Dienstleistungsorientierung Seite 7 Hauptabteilung I – Personal

Welche Dienstleistungen erbringen Sie persönlich bei Ihrer Arbeit? Beratung von Studierenden Sekretariatsarbeiten Verwaltung von Haushaltsmitteln Vergabe von Räumen Reparatur von EDV-Geräten Immatrikulation von Studierenden Vorbereitung von Arbeitsverträgen etc. Dienstleistungsorientierung Seite 8 Hauptabteilung I – Personal

Wer kann der Kunde Ihrer Dienstleistung sein? Studierende, Firmen, TeilnehmerInnen an Weiterbildungsangeboten, Behörden, Drittmittelgeber, Mieter von Räumen… = externe Kunden (z.B. ein Student möchte sich bei Ihnen immatrikulieren.) KollegInnen, ProfessorInnen = interne Kunden (z.B. ein Kollege bittet Sie um die Reparatur seines PCs) Auch Sie selbst können interner Kunde sein, z.B. wenn Sie die Hilfe anderer KollegInnen bei der Erledigung Ihrer Aufgabe benötigen. Dienstleistungsorientierung Seite 9 Hauptabteilung I – Personal

Überlegen Sie sich: Wer ist Ihr Kunde? Extern: ………………………………………………………….. Intern: …………………………………………………………… Wo bin ich selbst Kunde?: …….……………………………… Dienstleistungsorientierung Seite 10 Hauptabteilung I – Personal

Was erwarten Sie selbst als Kunde? Bsp.: Sie möchten einen Telefonanschluss freischalten lassen und gehen zum entsprechenden Anbieter. Was erwarten Sie? Dass der Anschluss rasch freigeschalten wird. Dass sich mein Aufwand dabei in Grenzen hält (da z.B. der Auftrag telefonisch oder online möglich ist). Dass ich umfassend und kompetent über die verschiedenen Tarife informiert werde. Dass ich rasch und freundlich bedient werde. Dass ich gleich die/den richtige/n AnsprechpartnerIn finde. Dass die Geschäftsfiliale sauber ist, dass die MitarbeiterInnen gepflegt sind. Dienstleistungsorientierung Seite 11 Hauptabteilung I – Personal

Wie reagieren Sie, wenn Ihre Erwartungen enttäuscht werden? „Typisch!“ „Jetzt warte ich schon eine Woche und der Anschluss ist immer noch nicht freigeschalten!“ „Unmögliche Organisation!“ „Nur inkompetente Mitarbeiter!“ „Das hab ich mir ja gleich gedacht!“ etc. Dienstleistungsorientierung Seite 12 Hauptabteilung I – Personal

Für den Kunden ist die Mitarbeiterin/ der Mitarbeiter die Firma! Was sind die Konsequenzen enttäuschter Erwartungen? Ob der Kunde einem Unternehmen positiv oder negativ gegenübersteht, hängt im Dienstleistungsbereich entscheidend von den Erfahrungen ab, die er mit den MitarbeiterInnen des Unternehmens gemacht hat. Für den Kunden ist die Mitarbeiterin/ der Mitarbeiter die Firma! Macht ein Kunde negative Erfahrungen, so wird dadurch seine Erinnerung an bisherige positive Erfahrungen weitgehend vernichtet. Macht ein Kunde positive Erfahrungen, so wird er vielleicht seine bisherigen negativen Erlebnisse vergessen. Dienstleistungsorientierung Seite 13 Hauptabteilung I – Personal

Was erwarten also Kunden im Allgemeinen? 1. Zuverlässigkeit, Vertrauen 2. Kompetenz und Qualität 3. Freundlichkeit, Verständnis und Zusammenarbeit 4. Angenehmes äußeres Umfeld Dienstleistungsorientierung Seite 14 Hauptabteilung I – Personal

1. Zuverlässigkeit, Vertrauen Zuverlässigkeit heißt, das Serviceversprechen zu halten, d.h. das zu tun, was Sie (oder die Hochschule) dem Kunden zugesichert haben was der Kunde, ohne dass es ihm zugesichert worden wäre, von der Hochschule – und damit von Ihnen – erwartet „Verpflichte Dich zu nichts, was Du nicht leisten kannst, aber achte darauf, deine Versprechen einzuhalten.“ –George Washington – Dienstleistungsorientierung Seite 15 Hauptabteilung I – Personal

WER verspricht? Zuverlässigkeit, Vertrauen Sie selbst = persönliches Versprechen („Ich sehe nach und rufe Sie dann zurück.“) Die Hochschule = Organisatorische Versprechen („Die Studierenden erhalten innerhalb der Öffnungszeiten ausführliche Beratungen.“) Der Kunde = Erwartete Versprechen Auf der Grundlage bisheriger Erfahrungen hat der Kunde Erwartungen, was Sie für ihn tun können. Gelingt es nicht, diese Erwartungen zu erfüllen, unabhängig davon, ob Sie sie kannten oder nicht, dann hat das die selben Folgen wie die Nichteinhaltung eines jeden anderen Versprechens! Dienstleistungsorientierung Seite 16 Hauptabteilung I – Personal

a Was tun, wenn ein Versprechen nicht eingehalten wurde? Zuverlässigkeit, Vertrauen a Was tun, wenn ein Versprechen nicht eingehalten wurde? Entschuldigen Sie sich! Verschwenden Sie keine Zeit darauf, einen Sündenbock zu suchen und sich selbst, der Hochschule, den Kollegen oder dem Kunden die Schuld zuzuschieben! Geben Sie zu, dass etwas falsch gelaufen ist! … Dienstleistungsorientierung Seite 17 Hauptabteilung I – Personal

Zuverlässigkeit, Vertrauen Suchen Sie nach Möglichkeiten, wie Sie Ihrem Kunden doch noch - zumindest teilweise - helfen können. Bsp.: Die versprochene Bescheinigung wird nicht zum vereinbarten Termin fertig. e Rufen Sie den Kunden an und informieren Sie ihn, damit er nicht umsonst vorbeikommt. Nennen Sie einen neuen Termin. Bsp.: Ein dringend benötigter PC kann nicht installiert werden, da Teile fehlen. e Bieten Sie ein Ersatzgerät an. Dienstleistungsorientierung Seite 18 Hauptabteilung I – Personal

a Wie kann ich meine Versprechen besser einhalten? Zuverlässigkeit, Vertrauen a Wie kann ich meine Versprechen besser einhalten? Erledigen Sie Dinge rechtzeitig und pünktlich! Seien Sie realistisch bei Terminzusagen! Fragen Sie Ihren Kunden, wann er Ihre Dienstleistung tatsächlich benötigt! Machen Sie sich die organisatorischen Versprechen der Hochschule klar! Dienstleistungsorientierung Seite 19 Hauptabteilung I – Personal

2. Kompetenz und Qualität Der Kunde erwartet Fachliches Know-How innerhalb Ihres Arbeitsbereiches Aber auch: Betriebskenntnis, d.h. Kenntnisse über Ihren Arbeitsbereich hinaus Fähigkeit zum Zuhören Fähigkeit zur Problemlösung Dienstleistungsorientierung Seite 20 Hauptabteilung I – Personal

a Bauen Sie Ihr fachliches Wissen aus! Kompetenz und Qualität a Bauen Sie Ihr fachliches Wissen aus! Nehmen Sie Fortbildungen wahr. Informieren Sie sich in Fachliteratur oder im Internet. Arbeiten Sie sich gründlich in neue Aufgabengebiete ein. Erweitern Sie Ihr Wissen ständig: Tauchen Fragen auf, die Sie nicht beantworten können, so informieren Sie sich entsprechend, so dass Sie die Antworten beim nächsten Mal parat haben. Dienstleistungsorientierung Seite 21 Hauptabteilung I – Personal

a Verschaffen Sie sich Betriebskenntnis! Kompetenz und Qualität a Verschaffen Sie sich Betriebskenntnis! Sehen Sie über den eigenen „Tellerrand“. Informieren Sie sich über die AnsprechpartnerInnen hochschulweit. Nutzen Sie die Homepage und das Intranet. Damit vermeiden Sie, dass dem Kunden der Eindruck von Desinteresse an Ihrer Arbeit oder sogar von Inkompetenz vermittelt wird! Er wird Ihnen in diesem Fall nicht mehr sein Vertrauen entgegenbringen! Dienstleistungsorientierung Seite 22 Hauptabteilung I – Personal

a Hören Sie zu! Kompetenz und Qualität Gehen Sie auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden ein. Richten Sie gezielte Fragen an den Kunden, um sein Anliegen auch richtig zu verstehen. Folgen Sie den Erklärungen des Kunden aufmerksam, so dass er sich nicht wiederholen muss. Dienstleistungsorientierung Seite 23 Hauptabteilung I – Personal

a Seien Sie der „Problemlöser“! Kompetenz und Qualität a Seien Sie der „Problemlöser“! Es ist Ihre Aufgabe, die Bedürfnisse des Kunden mit dem Leistungsangebot der Hochschule in Einklang zu bringen. Ist es nicht möglich, die Bedürfnisse des Kunden nach dessen Vorstellungen zu erfüllen, so sagen Sie nicht „Das geht nicht!“, sondern bieten Sie dem Kunden Alternativlösungen an („Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass....“). Dienstleistungsorientierung Seite 24 Hauptabteilung I – Personal

3. Freundlichkeit, Verständnis, Zusammenarbeit Neben dem fachlichem Know-How erwartet der Kunde vor allem eine freundliche, vertrauensvolle Zusammenarbeit. Damit ist kein „einstudiertes Lächeln“ gemeint, sondern eine Kombination aus Höflichkeit, guten Umgangsformen, Respekt, Ehrlichkeit, Aufmerksamkeit und Einfühlungsvermögen. Dies gilt nicht nur im direkten Umgang, sondern auch beim Kontakt per Email, Telefon oder schriftlich. Dienstleistungsorientierung Seite 25 Hauptabteilung I – Personal

a Sehen Sie Freundlichkeit als wichtigen Bestandteil Ihrer Arbeit an! Freundlichkeit, Verständnis a Sehen Sie Freundlichkeit als wichtigen Bestandteil Ihrer Arbeit an! Versetzen Sie sich in den Kunden hinein. Überlegen Sie, was Sie an seiner Stelle erwarten würden. Seien Sie freundlich – in Wort, Schrift und in Ihrem Verhalten. Treten Sie dem Kunden als Gleichberechtigtem gegenüber, auch wenn er von Ihrer Dienstleistung abhängig ist. Helfen Sie dem Kunden ggf. auch über Ihren Aufgabenbereich hinaus. Dienstleistungsorientierung Seite 26 Hauptabteilung I – Personal

a Geben Sie dem Kunden das Gefühl, … Freundlichkeit, Verständnis a Geben Sie dem Kunden das Gefühl, … dass Sie ihm zuhören dass Sie ihn verstehen dass Sie ihn sympathisch finden dass Sie ihn respektieren dass Sie ihm gerne helfen Dienstleistungsorientierung Seite 27 Hauptabteilung I – Personal

a Kommunizieren Sie kundenfreundlich! Freundlichkeit, Verständnis a Kommunizieren Sie kundenfreundlich! Positiv formulieren und Alternativen bieten! Statt so… Da müssen Sie direkt beim Immatrikulationsamt anrufen. Herr X ist heute nicht da. Ich versuche, die Nummer rauszufinden. Besser so… Bei dieser Frage kann Ihnen Frau X vom Immatrikulationsamt weiterhelfen. Ich verbinde Sie. Hr. X ist erst morgen wieder im Haus. Kann ich Ihnen weiterhelfen oder etwas ausrichten? Ich suche die Nummer heraus und rufe Sie dann zurück. Dienstleistungsorientierung Seite 28 Hauptabteilung I – Personal

Freundlichkeit, Verständnis Statt so… Da brauche ich Ihre Immatrikulationsnummer! Ich werde versuchen, es Ihnen zuzuschicken. Hr. Schmidt ist leider nicht zu erreichen. Da müssen Sie leider noch warten. Da muss ich Sie mit Frau X verbinden. Besser so… Geben Sie mir bitte Ihre Immatrikulationsnummer? Ich schicke es Ihnen gerne noch heute zu. Hr. Schmidt ist wieder ab 15 Uhr zu erreichen. Bitte gedulden Sie sich noch einen Moment. Ich verbinde Sie mit Frau X vom Dekanat der Fakultät YZ. Dienstleistungsorientierung Seite 29 Hauptabteilung I – Personal

Freundlichkeit, Verständnis Statt so… Die Broschüre haben wir im Moment nicht vorrätig. Das Dekanat ist ab 15 Uhr geschlossen. So geht das nicht…. Das weiß ich nicht. Dafür bin ich nicht zuständig. Dienstag geht nicht. Besser so… Die Neuauflage der Broschüre erscheint nächste Woche. Darf ich Ihnen ein Exemplar schicken? Das Dekanat hat bis 15 Uhr geöffnet. Sie haben die Möglichkeit… Ich werde mich für Sie erkundigen. Ich dieser Frage berät Sie gern meine Kollegin Frau X. Am Mittwoch hätte ich mehr Zeit für Sie. Dienstleistungsorientierung Seite 30 Hauptabteilung I – Personal

Freundlichkeit, Verständnis Statt so… Im Moment habe ich leider keine Zeit. …………………………… Besser so… Ich bin gerade auf dem Weg zu einer Besprechung. Darf ich Sie zurückrufen? ………………………………. Dienstleistungsorientierung Seite 31 Hauptabteilung I – Personal

4. Angenehmes äußeres Umfeld Schon bevor man überhaupt mit einer Firma oder einer Behörde direkt in Berührung kommt, bildet man sich aufgrund verschiedener Eindrücke (Reklame, Gebäude, Sauberkeit,...) ein Urteil über diese. Das persönliche Auftreten und die Einrichtung der Räume prägen darüber hinaus entscheidend den ersten Eindruck des Kunden. Sie können den ersten Eindruck des Kunden wesentlich beeinflussen. Dienstleistungsorientierung Seite 32 Hauptabteilung I – Personal

a Was nimmt der Kunde wahr? Äußeres Umfeld Ihr persönliches Auftreten: Achten Sie auf Ihre Kleidung, Ihre Körpersprache und Ihre Formulierungen. Ihr Büro: Der Kunde soll sich willkommen fühlen. Verschanzen Sie sich daher nicht hinter Ihrem Schreibtisch. Verschönern Sie Ihr Büro durch Blumen, Bilder, etc.. a Was nimmt der Kunde wahr? Dienstleistungsorientierung Seite 33 Hauptabteilung I – Personal

Für den Kunden sind SIE die Hochschule! Wie sieht der Kunde den Dienstleister? Für den Kunden sind SIE die Hochschule! Der Kunde macht keinen Unterschied zwischen Ihnen und der Hochschule oder der Abteilung, in der Sie arbeiten. Der Kunde weiß nicht, wie Sie Ihre Arbeit erledigen. Er kennt Ihr spezielles Aufgabengebiet nicht, er weiß nicht, wie weit Ihre Befugnisse reichen und auch nicht, inwieweit Sie in Ihrer Arbeit von der Leistung anderer abhängig sind. Aber das soll und muss er auch nicht wissen. Für den Kunden sind solche Dinge Ihre Angelegenheit, nicht seine! Dienstleistungsorientierung Seite 34 Hauptabteilung I – Personal

Ist es fair, dass der Kunde SIE als die Hochschule ansieht? Natürlich ist es nicht fair! Besonders dann nicht, wenn etwas schief geht und wenn Sie eindeutig nicht dafür verantwortlich sind. Doch darum geht es hier nicht. Wenn es Ihre Aufgabe ist, Kunden zu bedienen, so entscheidet allein die Qualität Ihrer Arbeit darüber, wie erfolgreich die Hochschule ist. Aber Ihre Arbeit kann nur so gut sein, wie die gesamte Dienstleistungskette. Funktioniert diese nicht, so bekommen Sie evtl. den Ärger des Kunden ab, auch wenn Sie persönlich nichts dafür können. Dienstleistungsorientierung Seite 35 Hauptabteilung I – Personal

Wie soll der Dienstleister seinen Kunden sehen? Die innere Einstellung des Dienstleisters zum Kunden prägt wesentlich die Qualität der Dienstleistung. Folgende Sichtweise macht einen guten Dienstleister aus: Der Kunde stört mich nicht bei der Arbeit - er ist der Zweck meiner Arbeit! Ich erweise dem Kunden keinen außergewöhnlichen Gefallen, wenn ich ihn gut bediene – es ist meine Pflicht, ihn gut zu bedienen! Der Kunde kann eine gute Dienstleistung erwarten – egal, ob er persönlich erscheint oder sich per Telefon, Brief, Fax oder Email meldet, egal, ob er sympathisch ist oder nicht. Dienstleistungsorientierung Seite 36 Hauptabteilung I – Personal

Wann funktioniert die Dienstleistungskette? Die Dienstleistungskette funktioniert nur dann einwandfrei, wenn alle Teile der Kette gut funktionieren. Im Fall der Hochschule bedeutet dies, dass alle KollegInnen an einem Strang ziehen müssen. Damit wenden Sie den Ärger des Kunden sowohl von sich als auch von Ihren KollegInnen ab. Das bedeutet z.B., dass ich als Kollegin /Kollege - meinen KollegInnen richtige und vollständige Auskünfte gebe. - meine KollegInnen (und nicht den Kunden!) darauf hinweise, wenn etwas in deren Bereich falsch läuft. - meine Unterstützung anbiete, wenn KollegInnen diese benötigen. - kein Herrschaftswissen aufbaue, sondern das Wissen mit meinen KollegInnen teile. Dienstleistungsorientierung Seite 37 Hauptabteilung I – Personal

Tipps für den Alltag: Versetzen Sie sich intensiv in die nächsten 10 Kunden, die zu Ihnen kommen, hinein (Was sind seine Erwartungen? Welchen Eindruck hat er von mir/von der Hochschule?). Sie werden sehen, wie schnell Sie sich an diese „Sichtweise“ gewöhnen werden und so die Anliegen Ihrer Kunden besser verstehen. Und wahrscheinlich wird es Ihnen sogar Spaß machen, den Kunden von Ihnen und Ihrer Hochschule zu überzeugen! Achten Sie 2-3 Tage bewusst auf Ihre Kommunikation gegenüber dem Kunden. Entdecken Sie negative, unfreundliche Formulierungen, so überlegen Sie sich Alternativen und verwenden diese zukünftig. Überfliegen Sie hin und wieder diese Präsentation. Dienstleistungsorientierung Seite 38 Hauptabteilung I – Personal

Literaturhinweise Angelehnt an: Simon, Wolfgang, Dr. jur.: Kurs Dienstleistungsorientierung; München - LMU Albrecht, Karl: Total Quality Service: Das einzige, was zählt; Econ Verlag Zemke, Ron; Anderson, Kristin: Umwerfender Service: Die Bibel für den Kundenkontakt; Campus Verlag Dienstleistungsorientierung Seite 39 Hauptabteilung I – Personal