Die Dienstleistung im Tourismus als Wertschöpfungsfaktor Gesellschafts- und Wirtschaftsmuseum 3. Dezember 2013 Die Dienstleistung im Tourismus als Wertschöpfungsfaktor Prof. Peter Zellmann IFT Institut für Freizeit- und Tourismusforschung E-Mail: peter.zellmann@freizeitforschung.at http://www.freizeitforschung.at

„Touristische Zukunftsforschung geht uns alle an“ 1. Daten und Fakten Freizeit- und Tourismuswirtschaft: 15% BIP Anteil ca. 625. 000 Beschäftigte (Vollarbeitsplätze) 1/3 der Arbeitsplätze tw. oder indirekt betroffen 2012 haben Österreichs Hoteliers und Gastronomen 445.000 Personen beschäftigt Stammbelegschaft 115.000 Saisoniers 90.000 Aushilfen (kurzfristig, tageweise) 240.000 2/3 des Bundesgebietes ist Bergland knapp 50% der Gemeinden 3 Millionen Menschen betroffen „Touristische Zukunftsforschung geht uns alle an“ Mitarbeiterzahlen

Fast eine halbe Million Menschen sind in der Hotellerie und Gastronomie beschäftigt Anzahl der unterschiedlichen Personen, die zumindest einen Tag in der Hotellerie und Gastronomie unselbstständig beschäftigt waren: Unselbstständig Beschäftigte 2010 2011 2012 Veränderung 2011/2012 Ganzjährige Kernbelegschaft 98.363 Personen (24 %) 99.438 Personen (23 %) 114.240 Personen (26 %) + 14.802 Saisonale Kernbelegschaft 82.842 Personen (20 %) 85.171 Personen 90.615 Personen + 5.444 Randbelegschaft 224.243 Personen (55 %) 241.125 Personen (57 %) 239.993 Personen (54 %) - 1.132 Gesamt 405.448 425.734 444.848 + 19.114 Quelle: IHS, Arbeitsmarkt Monitoring Tourismus im Auftrag der WKO – BSTF, 2013 Aufteilung

Arbeitsplätze im Tourismus Vollzeitäquivalente (VZÄ) in charakteristischen Tourismusindustrien (2011): Kultur, Unterhaltung und Sport 21.700 VZÄ Hotels und ähnliche Betriebe 9,1 % 58.800 VZÄ Reisebüros und Reiseveranstalter 30.700 VZÄ 11,3 % 24,2 % 54.500 VZÄ 88.800 VZÄ Verkehr 19,2 % VZÄ in charakteristischen Tourismusindustrien insgesamt: 254.500 (7,2 % der VZÄ in Österreich) 36,3 % Restaurants und ähnliche Betriebe Quelle: Statistik Austria 2013 Entwicklung Sektoren

Der Tourismus muss zur Leitwirtschaft dieser Entwicklung werden! Europa als Dienstleistungsgesellschaft Entwicklung der unselbstständig Beschäftigten nach Sektoren in Prozent Prognose 73 % 71,8 % Dienstleistungen Zukunft ist Herkunft Der Tourismus muss zur Leitwirtschaft dieser Entwicklung werden! in Prozent 25,9 % Sachgütererzeugung und Bau 25 % Land- und Forstwirtschaft 0,9 % 1 % 1961 1971 1981 1991 2001 2010 2015 Quelle: Statistik Austria 2011 Arbeit Freizeit

Für Deutschland und Europa gilt: Bedeutungszunahme der Freizeit im Vergleich zur Arbeit Von je 100 Befragten halten diese Bereiche für wichtig (sehr wichtig oder eher wichtig): Freizeit Beruf / Arbeit Zukunft ist Herkunft Beruf / Arbeit (sehr wichtig) Freizeit (sehr wichtig) Repräsentativbefragungen in Deutschland und Österreich, 1987, 1993, 2002, 2007, 2012; Angaben in Prozent Wertewandel

Der Paradigmenwechsel in Stichworten: Die Zeitenwende Der Paradigmenwechsel in Stichworten: Vom Prinzip der Lebenserhaltung zum Prinzip der Lebensgestaltung Leben um zu arbeiten oder: Arbeiten um zu Leben? Das Ende des Industriezeitalters ist in den „Herzen“ der Macher (noch) nicht angekommen Das Neue: Die Ganzheitlichkeit der Lebensstile Das Aufholen bisher zu wenig beachteter Werte: weiblich und männlich Ökologie und Ökonomie Emotio und Ratio Spaß und Leistung Freizeit und Arbeit Familie und Beruf auch: jung und alt nachhaltig und erfolgreich Kopf bzw. Fußzeile anpassen! Das „Sowohl als auch“, die Harmonisierung, die Sehnsucht nach Lebensbalance („Work-Life“ Balance) dominieren Lebenszeitbudget

Die „neue“ Leistungszeit Lebenszeitbudget 2013 Mittelwert aus Lebenserwartung bei der Geburt bzw. der 60jährigen: ca. 80 Jahre Im 20. Jahrhundert: - wurde die Arbeitszeit europaweit halbiert >> von 78 auf 39 Stunden - ist Gebührenurlaub entstanden >> heute bis zu 6 Wochen - hat die Lebenszeit um 225.000 Stunden (1(3) (!) zugenommen Lebenszeit 700.000 Stunden 100% davon Schlaf 233.000 Stunden 33% Beruf/ Ausbildung 98.000 Stunden 14% Animiert 2007 “Freizeit” 369.000 Stunden 53% Obligationszeit Die „neue“ Leistungszeit „freie“ Zeit? Schlaf Beruf/ Ausbildung Qualitätsdefinition

bedeutet Erwartungshaltungen zu erfüllen Qualität bieten, bedeutet Erwartungshaltungen zu erfüllen Qualität ist subjektiv, daher relativ Qualität ist die erwartete Leistung minus der erbrachten. Wenn bei dieser Rechnung Null oder noch besser ein negativer Wert herauskommt, stimmt das Angebot und Kunden, Gäste sind (waren) zufrieden. Die Konsequenz: Bedürfniserfassung vor Marktforschung! oder: weniger standardisierte Qualitätsmerkmale (Sterne….) mehr individuelle Erwatungserfüllung (Erlebnisse…) Arbeitsformel

Die „neue“ Arbeitsformel… …entspricht einer „veralteten“ Norm 0,5 x 2 x 3 In nicht allzu ferner Zukunft werden die Hälfte der Menschen das Doppelte verdienen und dafür das Dreifache leisten müssen... … wenn wir unsere gesellschaftliche Auffassung von Arbeit nicht grundlegend an zukünftige Gegebenheiten anpassen! Dienstleistungsgesellschaft

Die Dienstleistungsgesellschaft Antworten auf diese Entwicklung wurden nur ansatzweise gefunden und Aufgaben für Entscheidungsträger kaum erkannt Unterscheidung Unternehmensbezogene Dienstleistung Personenbezogene Dienstleistung Qualifizierung und Ausbildung Kooperationen Die neue Definition von Qualität Die Bedeutung von Zeit Wesen der Dienstleistung

Das Wesen der personenbezogenen Dienstleistung Die (neue) Dienstleistungsgesellschaft ist keine Dienstbotengesellschaft: Im Tourismus der Zukunft wird mehr „high touch“ als „high tech“ gefragt sein Für die Ausbildungen wird die Persönlichkeitsentwicklung wichtiger, getragen von Fähigkeiten und Kompetenzen wie: Umgang mit Emotionen Empathie Verständnis für den Informationsbedarf (aus Sicht des Unkundigen…) Selbstwertgefühl und Bereitschaft zu Extrovertiertheit Respektvolle Umgangsformen, angemessenes Auftreten Kommunikationskompetenz (Rhetorik, Körpersprache, Präsentation) Konfliktmanagement Selbstorganisation (Selbstkritik, Selbsterfahrung) …. Kopf bzw. Fußzeile anpassen! auch: persönliche „Informationskompetenz“ „Die Menschen kümmert nicht was wir wissen, solange sie wissen, dass wir uns um sie kümmern“ Arbeitsmotivation

Die zukünftige Berufswelt “Arbeit muss Spaß machen und Sinn haben ” Fortschreitender Wertewandel im Spannungsfeld zwischen Beruf und Freizeit “Arbeit muss Spaß machen und Sinn haben ” Von je 100 Befragten nennen als Entwicklung 1988 1992 1996 2005 2015* + / - “persönlich größten Anreiz” Arbeit, die „Spaß“ macht 57 64 70 75 80 + 23 Sinnvolle Arbeitsinhalte 37 47 51 54 60 + 23 Leistungsprämien 26 34 42 50 + 27 23 Aufstiegs-/Karrierechancen 31 34 36 41 + 17 24 Kürzere Arbeitszeit 34 31 26 21 20 - 14 Quelle: Opaschowski: “Deutschland 2010” *)eigene Berechnungen 2010 Repräsentativbefragungen von 2.400 Personen ab 14 Jahren 1988, 1992, 1996, 2000 und 2010 in D bzw .Ö, Arbeitsstil Zukunft

„Flexibilität, Mobilität und Individualität“ Der Arbeitsstil 2030 wird geprägt sein von: * einer anderen Verteilung der Lebensarbeitszeit: länger an Jahren, ev. kürzer pro Woche Das Lebensarbeitszeitkonto * dem Berufswechsel als Normalfall * einem (noch) häufigeren Wechsel des Arbeitsplatzes * flexiblen Arbeitszeitmodellen: Arbeitszeitkonten, Jahresarbeitszeit * einer Zunahme von Zeit- bzw. Leiharbeitsmodellen * einer deutlichen Zunahme an Teilzeitarbeit * einer Zunahme an Tele- und Heimarbeit ... nach dem Prinzip der „Flexicurity“! * einer Internationalisierung des Arbeitsumfeldes * einer Regionalisierung des Wertschöpfungsinteresses * Nachbarschafts- und Familienhilfe, sowie Tätigkeiten in sozialen Einrichtungen * einem stetig steigenden Anteil an Eigenverantwortung und Eigenvorsorge für Pension und Rente Aufenthaltsdauer

Verkürzung der Aufenthaltsdauer und Durchschnittliche Aufenthaltsdauer In- und ausländische Gäste 1980-2011 Durchschnittliche Aufenthaltsdauer in Tagen: Tage 3,9 Tage Aufenthalt ausländische Gäste 3,6 Tage Aufenthalt insgesamt 3,0 Tage Aufenthalt inländische Gäste Verkürzung der Aufenthaltsdauer und „Reiseerfahrenheit“ erhöhen den „Dienstleistungsdruck“ Quelle: Statistik Austria 1981-2012 Zusammenfassung

Die personenbezogene Dienstleistung wird wichtiger Tourismus mit Zukunft Die personenbezogene Dienstleistung wird wichtiger Vom Industrie- ins Dienstleistungszeitalter: Freizeitorientierung der Lebensstile Freizeit und Arbeit gleich wichtig „work life balance“ > neue Ganzheitlichkeit Konsequenz für den Tourismus: Kurzurlaube mit Erlebnisorientierung Kopf bzw. Fußzeile anpassen! Zeitverdichtung > in kürzerer Zeit, mehr erleben: Steigende Ansprüche an Betriebe, Personal und Umwelt Literatur

Die Zukunftsgesellschaft … Die Zukunftsfallen … Die Zukunft der Arbeit … Weltwirtschaftskrise, Überalterung, Freizeitgesellschaft, Wohlstandswende, Pensionskrise, Bildungsreform… Unsere Gesellschaft befindet sich im Umbruch. Die Verunsicherung ist groß – nicht zuletzt, weil unser Bild der Zukunft von zahlreichen modernen Mythen, vollmundigen Prophezeiungen und einer Unzahl von Expertenmeinungen beeinflusst wird. Diese zu relativieren und unaufgeregt auf den Boden der Tatsachen zu bringen, ist Ziel meiner Forschungsarbeit und Publikationen. Die Gestaltung der Zukunft ist dem Einzelnen zumutbar. Schluss

Gesellschafts- und Wirtschaftsmuseum Danke für die Aufmerksamkeit! 3. Dezember 2013 Die Dienstleistung im Tourismus.... ...als eigentlichen Wertschöpfungsfaktor zu erkennen setzt vor allem Innovationsbereitschaft voraus Innovation ist die Bereitschaft zur Zerstörung von Denkgewohnheiten in sich selbst! Danke für die Aufmerksamkeit! Haben Sie noch Fragen, Widersprüche, Ergänzungen? Bleiben wir im Gespräch: Prof. Peter Zellmann IFT Institut für Freizeit- und Tourismusforschung E-Mail: peter.zellmann@freizeitforschung.at http://www.freizeitforschung.at