Berichtswesen und Controlling bei der MSG Merkur Spielgeräte Service GmbH 27. März 2017 adp merkur service

Service Congress 2005 Workshop Runde 2 Wie schaffe ich wettbewerbsfähige Leistungsangebote? Workshop 9 Berichtswesen und Reklamationsbearbeitung Berichtwesen und Controlling bei der MSG Merkur Spielgeräte Service GmbH 27. März 2017 adp merkur service

Wer ist die MSG ? Joachim Mohrmann Die in Deutschland mit 15 Standorten vertretene Serviceorganisation des europäischen Marktführers für münzbetätigte Unterhaltungsspielgeräte - der Gauselmann Gruppe. Joachim Mohrmann Geschäftsführer der MSG, gesamtverantwortlich für den adp merkur service mit ca. 250 Mitarbeitern. 27. März 2017 adp merkur service

Controlling ist ... ... zwingend notwendig zur Unterstützung der Steuerung des Unternehmens. ... die Bereitstellung von relevanten Informationen, aus denen sich klare Handlungsempfehlungen ableiten lassen! 27. März 2017 adp merkur service

Relevante Informationen Aus Kundensicht Wie zufrieden ist der Kunde? Wie sieht der Kunde mich als Unternehmen? Welchen Nutzen / Erfolg hat der Kunde? Werden die Versprechen eingehalten? Werden die Kundenanforderungen erfüllt? 27. März 2017 adp merkur service

Relevante Informationen Aus Unternehmenssicht Siehe Kunde Wirtschaftlichkeit auf Kundenebene Gesamtwirtschaftlichkeit Plan / Ist - Ist / Ist Plan NEU Produkteigenschaften / Servicebedarf Prozessoptimierung Einsatzplanung Qualifizierung der Mitarbeiter Ausstattung der Mitarbeiter 27. März 2017 adp merkur service

Relevante Informationen Aus Mitarbeitersicht Wie zufrieden sind meine Mitarbeiter? Wo stehen die Mitarbeiter im Vergleich zueinander? 27. März 2017 adp merkur service

Um den heutigen Zeitplan einzuhalten beschäftigen wir uns heute mit Workshop 9 Um den heutigen Zeitplan einzuhalten beschäftigen wir uns heute mit der Unternehmenssicht unter Einbezug der Kundensicht am Beispiel von Wartungsverträgen! 27. März 2017 adp merkur service

Warum Wartungsverträge? Sichere Umsatz-/ Ertragsplanung für die Zukunft Reduzierung des Fixkostenanteils Warum Wartungsverträge? Steigerung der Kundenbindung auch im Sinne der Vertriebsunterstützung Zur Optimierung der Auslastung der Mitarbeiter Marktanteile steigern / halten 27. März 2017 adp merkur service

Wartungsverträge (hier: free & easy) entstehen durch: Der Wartungsvertrag Wartungsverträge (hier: free & easy) entstehen durch: - bestehende Kundenbeziehungen - oder durch Neukundengewinnung 27. März 2017 adp merkur service

Controlling von Wartungsverträgen free & easy: Aufgrund der Gesamtkalkulation und der Erfahrungen der Vorjahre Bestimmung eines konkreten Angebotspreises für alle Kunden: 38 € / Gerät / Monat Ein Preis, da ... wir mit einem attraktiven und konkretem Angebot in den Markt gehen wollten. Risikominimierung durch begrenzte Laufzeit bei Geld-Gewinnspiel-Geräten (GGSG) von üblicherweise 4 Jahren. 27. März 2017 adp merkur service

Controlling von Wartungsverträgen Chancen/Risiken: Bei bestehenden Kunden Gefahr der Umsatzverschiebung, schlimmsten Falls sogar der Umsatzreduzierung.  Dafür aber die Chance, Kunden zu binden und hierdurch Planungssicherheit, Mehrumsatz und steigende Marktanteile zu erreichen. Bei Neukunden Erreichung neuer, zusätzlicher Umsätze / Marktanteile Gefahr, dass der Aufwand höher ist als der Ertrag. 27. März 2017 adp merkur service

Controlling von Wartungsverträgen Dies alles gilt es, zu kcontrollieren! 27. März 2017 adp merkur service

Controlling von Wartungsverträgen Jeder Controller sollte sich immer wieder darüber klar sein, dass kaum eine Führungskraft wirklich Dutzende von Kennzahlen Monat für Monat „verarbeiten“ kann. Weniger ist oft mehr! (Frank Haltsch, SCWT) 27. März 2017 adp merkur service

Betrachtung vor Vertragsschluss Analyse der Kundendaten vor Angebot eines free & easy Wartungsvertrages: Ist dies überhaupt ein lukrativer free & easy Kunde? Durchführung eines Gerätechecks vor Ort ermöglicht die Einschätzung der Kostendeckung des vereinbarten Vertragspreises.  Risikominimierung Vertrag auf Probe ist möglich: Leistungen und Vorteile werden dem Kunden dargestellt.  Risikominimierung 27. März 2017 adp merkur service

Betrachtung aus Kundensicht Vor Vertragsbeginn „Gerätecheck“ mit ausführlichem Zustandsbericht und Maßnahmenempfehlungen Während der Betreuung regelmäßige ausführliche Leistungsberichte Bericht über die Erfüllung vereinbarter Vertragsinhalten, wie z. B. "Reparaturabschluss innerhalb 24 Stunden nach Meldung des Kunden" 27. März 2017 adp merkur service

Beispiel: Kunde Fa. Muster Vorher 2 Techniker, 12 Spielstätten. Nur größere Reparaturen wurden in Auftrag gegeben. 2004 Hallencheck i. V. m. Urlaubsvertretung: Für beide Seiten positive Erfahrungen Ruhestand eines der beiden Techniker war Ausschlag für Vertragsschluss "free & easy". Jetzt 1 eigener Techniker für Kassierungen. Durch weitere Expansion Ausbau auf 16 Spielstätten mit insgesamt 388 Geräten. 27. März 2017 adp merkur service

Beispiel: Kunde Fa. Muster Vereinbarung: - Geräte innerhalb 24 Stunden wieder einsatzbereit. - Monatlicher Bericht über Stillstand und Ausfallzeiten. - ½ jährliche Schulung der Spielstättenmitarbeiter. Auswertung des Kunden hat gezeigt: Der durchschnittliche Geräteertrag ist gestiegen (besserer Zustand der Geräte, mehr Spielfreude, weniger Ausfallzeiten, höhere Qualifizierung der Spielstättenmitarbeiter). 27. März 2017 adp merkur service

Beispiel: Kunde Fa. Muster Fazit: In praktisch allen Fällen waren die Geräte < 24 Std. wieder einsatzbereit (Ø 13,7 Std.) ... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 usw. 27. März 2017 adp merkur service

Beispiel: Kunde Fa. Muster Erreichen des Breakeven im Juni nach Abschluss der Anfangsinvestitionen Bis Mai 290 Geräte Ab Juni 388 Geräte 27. März 2017 adp merkur service

Beispiel: Kunde Fa. Muster Zunahme des Zubehörumsatzes durch den geschaffenen Kundenzugang, dadurch ebenfalls erhöhte Kundenbindung + 171 % + 77 % 27. März 2017 adp merkur service

Beispiel: Kunde Fa. Muster Wegfall der Einnahmen aus AT Pauschalen, da diese durch den Vertrag pauschal abgedeckt sind 27. März 2017 adp merkur service

Beispiel: Kunde Fa. Muster - Zunahme des Gesamtumsatzes um 102 % - Zunahme des DB um 69 %! (nach Abschluss der Anfangsinvestitionen wird sich der DB analog zum Umsatz erhöhen) + 69 % + 102 % 27. März 2017 adp merkur service

Vergleich mit dem Durchschnitt aller f & e Kunden: • 4,2 % weniger Arbeitszeit pro Gerät als der Durchschnitt • 1,1 % mehr Fahrtzeit pro Gerät als der Durchschnitt • 0,6 % weniger Materialeinsatz pro Gerät als der Durchschnitt • Insgesamt durchschnittlich 5,9 % weniger Kosten. - 4,2 % - 1,1 % - 0,6 % - 5,9 % % 27. März 2017 adp merkur service

Controlling von Wartungsverträgen Nächster Schritt: Der Einsatz einer Technikersteuerung neuester Generation optimiert den Einsatz der Techniker und ermöglicht die kostenmäßige Gegenüberstellung verschiedener Gerätetypen (GGSG – UHG) oder Fabrikate (adp – Fremdgeräte). 27. März 2017 adp merkur service

Gesamtbetrachtung Der Umsatz im Vertragsbereich "free & easy" wurde im Betrachtungszeitraum um 10,1 % gesteigert + 10,1 % % 27. März 2017 adp merkur service

Gesamtbetrachtung Der Umsatz im Bereich "Service ohne free & easy" ist im Betrachtungszeitraum um -1,6 % gesunken - 1,6 % % 27. März 2017 adp merkur service

Gesamtbetrachtung Der Gesamtumsatz ist im Betrachtungszeitraum um 4,7 % gestiegen + 4,7 % % 27. März 2017 adp merkur service

Gesamtbetrachtung Das operative Ergebnis wurde im Betrachtungszeitraum mit +12,4 % überproportional gesteigert! + 12,4 % % 27. März 2017 adp merkur service

Fazit Umsatzsteigerung um 10,1 % bei free & easy hat im Betrachtungszeitraum zu einem Umsatzverlust des berechneten Geschäftes von –1,6 % geführt. Der Gesamtumsatz ist um 4,7 % gestiegen. Das operative Ergebnis ist im gleichen Zeitraum durch die verbesserte Kostenstruktur, u. a. aufgrund der Mengeneffekte, um 12,4 % gestiegen. Last, but not least: Der Geräteabsatz des Vertriebes sowie der Anteil der adp Geräte an der Gesamtaufstellung des Kunden sind im gleichen Zeitraum gestiegen! 27. März 2017 adp merkur service

Fazit Neben qualifizierten Mitarbeitern und modernen Einsatzmitteln ist das Berichtswesen und Controlling ein notwendiges Instrument, um nicht "im Trüben zu fischen"! 27. März 2017 adp merkur service