„Transparenz schafft Vertrauen“ Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell Gefördert durch

Übersicht Die Ausgangslage Die Idee Das Modell Das Produkt Die Bearbeitung Die Perspektiven (Diskussion)

Die Ausgangslage

Die Pflege ist besser als ihr Ruf!

Die Pflege ist besser als ihr Ruf! Wir haben… Ein durchgängig hohes Qualitätsniveau (auch wenn die Wahrnehmung eine andere ist..) Noch nie so viele Mitarbeiter je Bewohner gehabt wie heute Ein hohes Qualifikationsniveau in allen Bereichen (können wir uns das weiterhin leisten…?) Engmaschige Kontrollen (Heimaufsicht, MDK, Träger, Gesundheitsamt, Hygiene, MedGV, etc.) Schwarze Schafe bestimmen das Image! Uns fehlt Eine Sprache, die von Kunden verstanden wird! Selbstbewusstsein, um eigene Standpunkte offensiv zu vertreten Eigenständige Profession, die in Ausbildung zum Ausdruck kommt Wissenschaft, die in der Praxis verankert ist

Die Idee

Worum es geht: Der Ausgangpunkt: Die Altenpflege argumentiert immer mit guter Pflege.. Das Missverständnis: Der Kunde wünscht sich aber ein gutes Leben! Die Aufgabe: Ein Leben mit Pflege ist immer noch ein (gutes) Leben Das Fazit: Darstellung der „Gesamtqualität“

Qualitätsberichte sollen… Einrichtungen Kunden ein Medium bieten, ihre Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen die Gelegenheit geben, sich zu Tabus und Vorurteilen zu äußern inspirieren, ihre Eigenheiten und Alleinstellungsmerkmale zu formulieren inspirieren, nicht mehr länger in Standards sondern in Unterschieden zu denken interessieren und verstehen, qualifizieren und erlauben, Heime zu vergleichen dabei unterstützen, ihre Bedürfnisse und Ansprüche zu formulieren ernst nehmen und sie als gleichwertige Partner behandeln Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln

Welche Qualität beurteilen Kunden…? Freundlichkeit der Mitarbeiter Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Fahrzeuge, des Hauses Hygiene (Geruch!) Sauberkeit Angebote Speisenauswahl, -geschmack, -konsistenz, etc. Kunden beurteilen keine Konzepte! Kunden haben keine Ahnung von guter Pflege! Kunden beurteilen Erfahrungen!

Das Modell

Interne und externe Qualitätsberichterstattung MDK-Prüfung entlang der Transparenzkriterien Heimaufsichtsprüfung Zertifizierungsverfahren mit Prüfprotokoll Intern… Qualitätssiegelverfahren DIN-ISO 9000 EFQM Kundenorientierte Qualitätsberichte

Die Entstehung Dialog: Einrichtungen haben Workshops, Interviews, Gesprächsrunde und Befragungen durchgeführt. Beteiligt: Bewohner, Angehörige, Selbsthilfegruppen. Heimbeiräte, Seniorenräte, Heimaufsicht, Medizinische Dienst, Politiker, Sozialdezernenten, Ärzte, Seelsorger, Ehrenamtliche etc. Leitfragen: Was sollte ich wissen, wenn ich eine stationäre Einrichtung auswählen soll? Worauf sollte ich achten? Wonach sollte ich fragen? Was kann ich erwarten? Das Ergebnis: Leitfragenkatalog mit rund 150 Fragen

Die beteiligten Einrichtungen Ansprechpartner Ort 1 Dammin GmbH - soziale Dienste Melanie Dammin Stexwig 2 AWO WOHNpflege Wedel Franz-Ulrich Löning-Hahn Wedel 3 Haus im Garten - APH Schmidtschneider Helga Oeffinger Geesthacht 4 DRK Pflegeheim Am Ehrenhain Renate Rüß Kaltenkirchen 5 Haus Simeon Frau Mitter Karin Östreich Lübeck 6 Senioren- und Pflegeheim Haus am Rosarium Anja Nitz Michaela Bollmann Uetersen 7 AMEOS Pflegehaus am Sonnenweg Jörg Wilch Arnold Feldpausch Oldenburg 8 Büdelsdorfer Seniorenwohnanlage am Park gGmbH Thomas Wittke Büdelsdorf

Der Perspektivenwechsel Kunden auf die Schwelle zur Einrichtung gestellt und ihm über die Schulter gesehen Leitfrage: Was sieht der Kunde? Antwort: Viele unterschiedliche Welten, in die er/sie eintauchen wird?

Das Weltenmodell Lebenswelt Welt der Gemeinschaft Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen

Lebenswelt Welt der Gemeinschaft Außenwelt Welt der Arbeitswelt Institutionen Welt der Gemeinschaft Leitfragen Ergebnisse Wie wird mir bei Einzug und Eingewöhnung geholfen? Wie wohne ich in der Einrichtung? Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Was ist wenn ich krank bin, sehr stark betreuungsbedürftig werde oder sterben muss? Was müssen meine Angehörigen beachten?

Wie wohne ich in der Einrichtung? Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Wie wohne ich in der Einrichtung? Das beinhaltet… Ergebnisse Wie sieht mein Zimmer aus, wie groß ist es und habe ich einen Mitbewohner? Habe ich eine eigene Toilette und Dusche? Kann ich mir mein Zimmer und/oder meinen Mitbewohner aussuchen? Wer wohnt mit mir zusammen? Kann ich eigene Möbel mitbringen? Darf das Zimmer von mir selbst tapeziert werden? Kann ich mein Zimmer abschließen? Oder können andere Bewohner in mein Zimmer? Kann ich mich mit einem Rollstuhl überall im Haus bewegen? …

Welt der Institutionen Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Leitfragen Ergebnisse Was muss an Formalitäten vor dem Einzug geklärt sein? Wie groß ist die Einrichtung eigentlich und wie ist sie ausgestattet? Welche Kosten kommen auf mich zu? Wer kontrolliert und überprüft die Einrichtung? An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe oder mich beschweren möchte? Welche Gesetze und Verordnungen muss ich hier beachten?

Welche Kosten kommen auf mich zu? Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Welche Kosten kommen auf mich zu? Das beinhaltet… Was kostet ein Heimplatz? Was ist in den Kosten enthalten? Wofür muss ich extra bezahlen? Was geschieht, wenn sich meine Pflegestufe verändert? Wer entscheidet über Erhöhung der Heimkosten? Wann muss ich mit einer Erhöhung der Kosten rechnen? Was ist, wenn ich die Kosten nicht mehr tragen kann? Was passiert mit meinem Vermögen? Was müssen meine Angehörigen für mich bezahlen? Wie finanziere ich mein Leben? Gibt es Taschengeld? Welche Ausgaben müssen vom Taschengeld bezahlt werden? Muss ich für Pflegemittel z.B. Pampers extra bezahlen?… Ergebnisse

Das Produkt

Die Entstehung Einrichtung von Redaktionsteams in jeder Einrichtung Sammlung und Diskussion von Antworten entlang des Fragenkatalogs Formulierung kurzer Antworten in Form einer Selbstbewertung Bestandsaufnahme vorhandener Materialien Ideensammlung für die redaktionelle Bearbeitung Erstellung eines Redaktionsplans für Qualitätsbericht Textbearbeitung und Textbewertung durch Redaktionsteam Endredaktion und Verabschiedung

Selbstbewertung nach dem Weltenmodell für Transparenz 1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Fragen (zur Konkretisierung der Leitfrage) Antwort (kurz und prägnant in ganzen Sätzen) Ergebnisse (Instrumente, Indikatoren, Anwendung) Vorhandenes Material (Nachweis, Beleg) Ideen zum Magazinteil (Interviews, Portraits, etc) 1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? 1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet? 1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?

Fragen (zur Konkretisierung der Leitfrage) 1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Fragen (zur Konkretisierung der Leitfrage) Antwort (kurz und prägnant in ganzen Sätzen) Ergebnisse (Instrumente, Indikatoren, Anwendung) Vorhandenes Material (Nachweis, Beleg) Ideen zum Magazinteil (Interviews, Portraits, etc) 1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? Frühstück 8:00 – 9:30 Mittagessen 12:00 – 13:00 Kaffee 14:30 – 17:00 Abendessen ab 18:00 Uhr bis open end in den Wohnbereichen Hausbroschüre Speisepläne Ggf. Teilnehmer vom externen Mittagstisch interviewen 1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet? Ja. In der Speiseplangruppe bringen Bewohner ihre Wünsche, Anregungen und Kritik ein. Pflege klärt bei Aufnahme Vorlieben und Abneigungen, Gewohnheiten und Rituale. Wunschkost bei besonderen Krankheitsbildern. Regelmäßige Befragungen zur Mahlzeitenqualität Pflegebedarfserhebung Essenskarten Speiseplangruppe befragen 1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen? Ja, jederzeit. Überall „Saftomaten“ in den Wohnbereichen, an denen sich die Bewohner bedienen können. In den Wohnküchen stehen stets (gekühlte) Getränke bereit. BMI-Erhebung 4wöchentlich

Das Produkt Die „Print-Version“ als eine Kombination aus Tabellen- und Magazinteil Eine tabellarische Form gibt den Rahmen für die Vergleichbarkeit vor, mit den Basisinformationen, die gut verglichen werden können. Der Innenteil des Berichtes ist das „Magazin“, in dem die Einrichtungen ihre Geschichten erzählen und ausführlichere Antworten geben Jede Einrichtung, die einen Kundenorientierten Qualitätsbericht schreibt, nutzt diese Struktur als Vorlage und ergänzt diese mit dem eigenen Logo und Inhalten

Einheitliche Gliederung

Die Formate Interview – zeigt persönliche Standpunkte Zitat – kurze Berichte von Bewohnern, Angehörigen, Mitarbeitern etc. Weiterführende Materialien – verweist auf zusätzliche Informationen im Haus Spezialitäten des Hauses – enthält nähere Beschreibungen von Besonderheiten Ergebnisse – bildet wichtige Resultat von Erhebungen oder Prüfungen ab Service – Hintergrundinformationen und Ratgeber Infokasten – hier stehen Basisinformationen zu den wichtigen Leitfragen

Der Magazinteil Einheitliche und verbindliche Gliederung durch Leitfragen Enthält zentrale Informationen, Inhalte und Ergebnisse Präsentation der Alleinstellungsmerkmale Medium, um eigene Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen

Der Tabellenteil Enthält kurze, knappe Antworten Ist für alle Anwender verbindlich und obligatorisch dient der Übersicht ermöglicht die Vergleichbarkeit

Das Format Qualitätsberichte sind aus Einzeltexten aufgebaut, die jeder für sich Sinn ergeben Die Leser haben die Wahl. Sie entscheiden, was sie interessiert und wichtig ist. Die Genres, Rubriken und Kürze unterstützen die Auswahl. Die Berichte sollen keinen einheitlichen Ton haben, im Gegenteil, die Vielfalt der Erzählperspektiven ist Prinzip. Journalistische Texte sind nicht das Ziel. Wichtiger ist Authentizität..

Die Bearbeitung

Achtung Regeln! Alltagssprache schreiben. Konkret. Viele Beispiele. Marketing-Poesie ist tabu. Schwächen deutlich benennen. Widersprüche nicht verklausulieren. Mut haben, „ich“ zu sagen. Emotional und subjektiv zu sein. Fachbegriffe erläutern.

Die Perspektiven

Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell sollen… Basis für Kundeninformationssysteme sein; MDK- sowie Heimaufsichtsprüfungen ergänzen und nicht ersetzen; Nachprüfbar Auskunft über Leistung und Qualität geben; Ausdruck von Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Einrichtung sein; in Zukunft Grundlage für Suche und Bewertung von Altenheimen sein.

Nutzen für die Einrichtungen Gemeinsamer Dialog Leitung, Mitarbeiter, Kunden und Multiplikatoren Einbeziehung der Mitarbeiter und Kunden ins Qualitätsmanagement „Weiche“ Faktoren werden erkennbar (persönliche Zuwendung, Individualität) Inhaltliche Auseinandersetzung mit Ausrichtung an Kundenwünschen Neue Sprache und viele, viele Bilder Hohe Motivation der Mitarbeiter („Wir sind stolz auf unsere Arbeit!“)

Konkrete Zukunftsszenarien Schaffung eines Such-, Vergleichs- und Bewertungsportals für Multiplikatoren und Kunden Sammlung und Präsentation der Berichte auf www.qualitaetsbericht-pflege.de