PSI Information Management GmbH Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Sprachportalen bei Unternehmen und Kommunen Home - Index - PSI Information Management GmbH

Basis für Sprachportale Das Telefon ist mit Abstand am weitesten verbreitet - Faktor 3 gegenüber Internet Abdeckung nahe 100% - Telefone sind als stationäre oder mobile Variante nahezu überall verfügbar Ca. 50 Mio. deutsche Festnetzanschlüsse in 2003 (DTAG) Ca. 65 Mio. deutsche Mobilfunkverträge in 2003 (EITO Task Force)

Voice Business Applications Voice User Interface (VUI) Voice Portal (Interactive Voice Response IVR) Spracherkennung (Voice Recognition) Sprachsynthese (Text to Speach TTS) Dialogfragmente (Prompts) Dialogsteuerung Sprecher-Authentifizierung Voice Enabled Application Home - Index - Enterprise Portals

Merkmale (1) 24/7-Verfügbarkeit. Weltweit. Über beliebige Telefone, Mobiltelefone oder Smartphones nutzbar Geringe Endgerätekosten => schneller ROI PSIportal als Basis für Sprachportale, auch zur Ankopplung an bestehende Webanwendungen Hohe Betriebssicherheit, niedrige Wartungskosten Home - Index - Merkmale

Merkmale (2) Sprecherunabhängig. Ohne Training. In 26 Sprachen. Natürlichsprachlicher Dialog, fast wie mit Call-Center-Agent Kein „Wählen Sie 1 für ABC, 2 für DEF…“ Natürliche Stimmen über Prompts und TTS, kein „Robotereffekt“ Erkennung vollständiger Sätze Fehlertolerant, jederzeit unterbrechbar (Barge-In) Direkte Navigation mit „Hotwords“

Typische Anwendungsbereiche Informationen und Auskünfte am Telefon, z.B. Fahr- und Flugpläne Automatische Bestellung/ Reservierung am Telefon, z.B. Ticket-Hotline, Katalogbestellungen, Telefonbanking Automatische Telefonzentrale / Vermittlung Vorqualifikation/ Autorisierung von Anrufern, z.B. Abfrage der Kundennummer bzw. PIN Intelligente Wartefelder von Call-Centern Tracking & Tracing Außendienst- und Servicebereiche Störmeldungen Televoting, telefonische Gewinnspiele

Optimale Voraussetzungen Trivialauskünfte (keine komplexe Beratung oder Betreuung) Hohe Anruffrequenz (ab ca. 10 Anrufe bis zu mehreren 10.000 Anrufen pro Tag, nach oben beliebig skalierbar) Auskunftsdaten liegen bereits elektronisch vor Besondere Vorteile bei: ortsunabhängiger Kommunikation Hands-Free-Anwendungen (z.B. im Kfz) Call-Center-Preprocessing

Merkmale der PSI-Lösung Alles aus einer Hand (Anforderungsspezifikation, Projektmanagement, Aufbau und Test, Roll-Out, Wartung & Support) Herstellerunabhängig durch Trennung von Sprachtechnologie und Anwendungslogik über die PSIportal-Architektur Anbindung an bestehende Anwendungen (Webanwendungen, Backend-Systeme) auf Basis von PSIportal Ausbau von Servicemodulen über PSIportal-Sprachportlets Kombination mit PSIassistant und PSIscout Aufbau von kompletten Sprachportalplattformen, auch mit RZ-Integration Integration in Call-Center- und CTI-Umgebungen mit leistungsstarken Partnern

Praxisbeispiel: Anwendung und Nutzen in der Versandlogistik Sprachbasierte Sendungsverfolgung Preisauskünfte Laufzeitanfragen Terminavise Event-Benachrichtigung (ergänzend zu E-Mail und SMS) Verbindet die Vorteile von webbasierten Diensten (24/7-Verfügbarkeit, vollautomatisiert, direkt Anbindung an elektronische Servicefunktionen) mit denen von Call Centern (von überall erreichbar, extrem einfache Dialog-„Bedienung“, serviceorientiertes Image)

Beispiel Sendungsverfolgung Kunden-Call Begrüßung Sendungs- identifizierung Tracking & Tracing- System Sendungs- anfrage Ausgabe Sendungsstatus Weitere Services ? Ja Service-Menü Nein Verabschiedung Weitere Services Hangup

Voiceportale mit PSIportal Telephony- Gateway SDS Server VoIP Content Management Interface Web Interface PSIportal VoiceXML-Interface Voice/SDS Firewall Webserver CMS/ Rendering Engine PSIportal Portlet Set Dialog Control Business Objects JSP/Servlet Engine Access Control/ Personalisation Application Server Environment Backend Integration Backend Applications DBMS LDAP Home - Index - Die Lösung

SDS-INFO: Dokumentenauskunft für Pässe und Ausweise Aufbau eines Auskunftssystems für Reisepässe und Personalausweise Information über Produktionsstatus, voraussichtlichen Abholtermin und Berliner Bürgerämter Anbindung an das Informationssystem der Bundesdruckerei (eIDINFO) Integration in einen kommunalen Rechenzentrumsbetrieb (LIT/ITDZ Berlin) Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle)

SDS-INFO: Voice-Portal Passauskunft Berlin „Ist mein Pass zur Abholung bereit?“ Automatisch mittels fortgeschrittener sprachbasierter I&K-Technologien „Ihr Ausweis liegt zur Abholung im Bürgeramt Helle-Mitte für Sie bereit.“ VoiceXML Identifikation mittels zugeordneter Referenznummer, z.B. M 12 34 56 Antwort direkt aus der Produktion der Bundesdruckerei.

SDS-INFO: Die Projektbeteiligten SenInn Bundesdruckerei ITDZ LABO PSI Bezirke (12) 8hertz Bürgerämter (54)

SDS-INFO: Anrufstatistik 12 Berliner Bezirke Tuning-Phase vor dem Abschluss Etablierung des Verfahrens Ziel: 20.000 Anrufe/Monat Konsolidierung des Dictionary Optimierung Weiterleitung in BA und CC Erweiterung des Dictionary Strukturänderungen im Dialog: Abfrage mehrerer Referenznummern Roll-out in 12 Berliner Bezirke abgeschlossen Erweiterung des Dictionary 2 Berliner Bezirke Tuning-Phase beginnt

Weitere Beispiele: Avisierung von Lieferterminen für ABX Aufbau eines Systems zur Vereinbarung von Lieferterminen für Paketsendungen Automatische Generierung eines Anrufs beim Kunden Abstimmung eines individuellen Liefertermins über Sprachdialog Integration in die Logistikkette von ABX Hosting bei PSI Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle) PSI Logistics, 8hertz

Weitere Beispiele: Event-Monitoring für ABX Aufbau eines Systems zur Benachrichtigung über mögliche Probleme bei der Sendungszustellung Automatische Generierung eines Anrufs beim Kunden Übermittlung von Sendungsinformationen und Problembeschreibung Integration in die Logistikkette von ABX Hosting bei PSI Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle) PSI Logistics, 8hertz

Weitere Beispiele: Pegelmeldesystem Sachsen Aufbau eines Systems zur Erfassung von Pegelständen zur Überwachung und Hochwasser-Früherkennung Telefonische Meldung durch Pegelbeobachter, ergänzt durch Internet und WAP Partner PSI GO, 8hertz

Weitere Beispiele: Service-Klick: Sparepartbestellung über ein Voice-Portal Fahrplanauskunft für HVV (ÖPNV) mit über 50.000 Eingabemöglichkeiten IPB Geschenkberater Sozialberater für Basis3000 Voice Office und Multimodales Handbuch für die Volkswagen AG

Zusammenfassung Erfolgsfaktoren Auf aktuelle, offene Standards setzen (VoIP, Voice-XML, SOA) Verbindung von Voice- und Portaltechnologie Akzeptanz durch sichere Spracherkennung und perfektes Dialogdesign Dialog Design entscheidend für die Effektivität, Nutzbarkeit und den Erfolg eines Sprachdialogsystems (einfach, schnell, angenehm, sicher) „Vermenschlichung“ durch Persona Design Optimierung durch konsequentes Tuning Home - Index - Erfolgsfaktoren

Ansprechpartner Dr. Rolf Sedlmayr Vertrieb Dircksenstraße 42-44 D-10178 Berlin (Mitte) Telefon: +49/30/28 01-13 01 Telefax: +49/30/28 01-10 02 E-Mail: rsedlmayr@psi.de www.psi.de Home - Index - Ansprechpartner