Auswertung der ersten Ergebnisse Eine Analyse des Marketing-Projektteams ´04 an der Fachhochschule Ingolstadt EXPERTENBEFRAGUNG Auswertung der ersten Ergebnisse von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab

1. Die Experten 2. Die Kontaktmethoden 3. Die Fragebögen Gliederung 1. Die Experten 2. Die Kontaktmethoden 3. Die Fragebögen 4. Die Ergebnisse von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 2

1. Die Experten Deutschland Schweiz Beratungsunternehmen (4) Privatkliniken (2) Universitätskliniken (20) Krankenhäuser (2) Vermittlungsagenturen (12) Sonstige Organisationen (2) (z.B. Kuratorium) Verlage (Studien, Adressbuch)  ca. 42 Fragebögen versendet Schweiz Privatkliniken (5) Universitätsspitäler (4) (Kanton-) Spitäler (2) Vermittlungsagenturen (2)  ca. 13 Fragebögen versendet von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 3

1. Die Experten – Antworten & Absagen Deutschland Beratungsunternehmen (3 von 4) Privatkliniken (0 von 2) Universitätskliniken (3 von 20) Krankenhäuser (0 von 2) Vermittlungsagenturen (3 von 12) Sonst. Organisationen (2 von 2)  11 ausgefüllte Fragebögen Schweiz Privatkliniken (1 von 5) Universitätsspitäler (1 von 3) (Kanton-) Spitäler (1 von 2) Vermittlungsagenturen (0 von 2)  3 ausgefüllte Fragebögen von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 4

Klärung der Ansprechpartner Interesse an Studie wecken 2. Die Kontaktmethoden Telefonische Kontaktaufnahme Klärung der Ansprechpartner Interesse an Studie wecken Kooperationsbereitschaft testen Schriftliche Kontaktaufnahme (E-Mail / Fax) Versand des Fragebogens Erinnerung an Beantwortung von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 5

3. Die Fragebögen  Verwendung von geschlossenen und offenen Fragen Phasen der Entwicklung eines Expertenfragebogens 1. Klärung der zu erfragenden Inhalte & Ordnung nach Bedeutsamkeit 2. Formulierung von konkreten Fragen 3. Ordnung der Fragen in eine sinnvolle Reihenfolge 4. Verfassen einer Einleitung (Allgemeine Information, Motivation etc.) 5. Überprüfung des Fragebogens (Fragenformulierung) von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 6

2. Die Fragebögen Erstellte Fragebögen Fragebogen für Krankenhäuser (D + CH)  Privatkliniken, Universitätskliniken, Krankenhäuser Fragebogen für Vermittlungsagenturen (D + CH) Fragebogen für Organisationen (D) Spezialfragebogen (entsprechend angepasst) (D) von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 7

Inländische Akut-, Universitäts-, Privat- und Rehakliniken; 4. Die Ergebnisse - Deutschland Befragung Vermittlungsagenturen je 25% Inländische Akut-, Universitäts-, Privat- und Rehakliniken; oder 20% 10% 70% 0% Patient wird auf Agentur aufmerksam durch Mund-zu-Mund Propaganda, Ärzte in Agenturen, Botschaften, etc. Zusammenarbeit mit Versicherungen, internationalen Patientenvermittlern, Reisebüros, Ärzte in Kliniken und Praxen, Mund-zu-Mund-Propaganda bereits betreuter Patienten Zusammenarbeit mit Kliniken von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 8

GUS-Staaten 20 % Segmentierung internationaler Patienten 4. Die Ergebnisse - Deutschland Befragung Vermittlungsagenturen Segmentierung internationaler Patienten Herkunftsland: Arabische Länder 40 % GUS-Staaten 20 % Medizinische Krankheitsbilder (2 Varianten): Schmerztherapie 30% Gynäkologie 10% Orthopädie 30% Orthopädie 30% Herzchirurgie 20% Herzchirurgie 40% Sonstiges 20% Neurologie / Onkologie je 10% Sonstiges: Visumspflicht von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 9

Quantitative Angaben 4. Die Ergebnisse - Deutschland Probleme… Befragung Vermittlungsagenturen Quantitative Angaben Vermittlung: ca. 50 – 100 internationale Patienten / Jahr werden durch Agenturen an Krankenhäuser vermittelt Bezahlung: 80% Selbstzahler, 20% Versicherung System der Fallpauschalen nicht bundeseinheitlich  erschwert eine Voraus-Kalkulation der Behandlungskosten Probleme… von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 10

Auswahlkriterien / Anforderungen… 4. Die Ergebnisse - Deutschland Befragung Vermittlungsagenturen Auswahlkriterien / Anforderungen… Für Vermittlungsagenturen: Attraktivität von Unikliniken Spezialisierung Schwierigkeitsgrad der OPs Infrastruktur Für Patienten: Behandlung möglichst vieler Krankheitsbilder von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 11

Mögliche Kooperationsmodelle… 4. Die Ergebnisse - Deutschland Befragung Organisationen Krankenhaus + Krankenhaus Krankenhaus + Vermittlungsagenturen Krankenhaus + Regierungen / Ministerien / Botschaften Krankenhaus + Versicherungen Kooperationen auf ärztlicher Ebene (z.B. Austausch von Fachärzten) Medizinische Spezialprojekte (Versorgung spezieller Krankheitsbilder, z.B. Transplantationen) Übernahme von grenznahen Kliniken zur Umsetzung der integrierten Versorgung Mögliche Kooperationsmodelle… von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 12

Auswahl Kooperationspartner… 4. Die Ergebnisse - Deutschland Befragung Organisationen spezielle Operationsmethoden und –verfahren Spezialisierung einzelner Fachabteilungen Ausstattung der leistenden Kliniken (Patientenzimmer, Therapiebereiche, aber auch Sonderleistungen wie z.B. Wellness / Hotellerie) Spezialisten Räumliche Lage (Infrastruktur) bereits bestehende Netzwerke (z.B. mit anderen Kliniken) Nach Bedarf / Defizite im Bereich der Versorgung Auswahl Kooperationspartner… von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 13

Zusammenarbeit kommt zustande über… 4. Die Ergebnisse - Deutschland Befragung Organisationen Internationale Kongresse, Tagungen, Messen Präsenz vor Ort für Direkt-Kontakte Facharztaustausch Verträge mit Vermittlern Internet / mehrsprachige Homepage, Suchmaschinen Durch Aktivitäten auf Verbandsebene (z.B. Krankenhaustag) Humanitäre Aktivitäten / Projekte Zusammenarbeit kommt zustande über… von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 14

Segmentierung internationaler Patienten 4. Die Ergebnisse - Deutschland Befragung Organisationen Herkunftsland Medizinische Krankheitsbilder Gehobene Einkommensschichten Behandlungsmöglichkeiten im Herkunftsland Wartezeiten Kulturelle und religiöse Bedürfnisse Kostenübernahme (z.B. durch Botschaften) Persönliche Verbindung zum „behandelnden Land“ (z.B. Deutschland) Segmentierung internationaler Patienten von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 15

Krankenhaussegmentierung 4. Die Ergebnisse - Deutschland Befragung Organisationen Bettenanzahl (z.B. ab 400 Betten) Patientenanzahl (z.B. ab 10.000 Patienten pro Jahr) Spezialisierungen Behandlung der Krankheitsbilder bestehende Kooperationen internationale Reputationen der "eigenen" Ärzte / Ruf der Klinik Infrastruktur und Standort der Klinik Stand der Informationstechnologien (KIS, RIS/PACS, Vernetzung, Internetpräsenz) Krankenhaussegmentierung von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 16

Wege zur Gewinnung… 4. Die Ergebnisse - Schweiz Befragung Krankenhäuser Patientenvermittler  diese wiederum mit Touristikbüros, Firmen etc. in ihren Akquisitionsländern Botschaften Patientenkontakt via Internet Internationale Großfirmen persönlicher Kontakt der Chefärzte zu Berufskollegen im Ausland (Mund-zu-Mund Propaganda) Wege zur Gewinnung… …internationaler Patienten von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 17

Serviceangebot… 4. Die Ergebnisse - Schweiz Befragung Krankenhäuser Dienstleistungen für nicht Deutsch- oder Französisch sprechende Patienten (Dolmetscher, Zeitungen) Betreuung vor und nach der Behandlung (z.B. Organisation von Hotel für Angehörige, Flughafentransfer, Organisation von verlängerten Aufenthalten in der Schweiz etc.) Betreuung der Angehörigen des Patienten in Einzelfällen Unterstützung bei der Nachbehandlung Serviceangebot… von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 18

Quantitative Angaben 4. Die Ergebnisse - Schweiz Befragung Krankenhäuser ca. 870 Halbprivat- und Privatpatienten / Jahr (Verbund Privatkliniken) ca. 100 / Jahr (Universitätsspital, 154 Betten) Umsatz: ca. 5 Mio. € ca. 1,3 Mio. € Kassenpatienten (70%) - teilweise durch Patienten vorfinanziert Selbstzahler (30%) Woher? Europa (ca. 80%) 60 % Westeuropa Libyen 20 % Südosteuropa Saudi Arabien, Emirate 10 % Afrika, Arabien Russische Föderation 10 % Rest der Welt Quantitative Angaben Privatklinikverb. Universitätsspital von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 19

4. Die Ergebnisse - Schweiz Befragung Krankenhäuser vs. Stärken Schwächen Breites medizinisches Angebot Akkurate Kostenabklärung im Vorfeld der Hospitalisation Grosses Netzwerk an Ärzten und Krankenhäusern  schneller Zugang für Patienten zu Spezialisten Gute Betreuung vor-, während und nach dem Krankenhausaufenthalt persönlichere Betreuung in der entsprechenden Sprache durch Krankenhauspersonal während dem Aufenthalt schnellere Rechnungsstellung Klinikinformationsmaterial in mehreren Sprachen Mehr Maßnahmen zur Kundenbindung von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 20

…mit internationalen Patienten 4. Die Ergebnisse - Schweiz Befragung Krankenhäuser Ungeplante Kostenentwicklung  Inkassoschwierigkeiten Grosse Erwartungshaltung an die medizinischen Leistungserbringer (VIP-Kunden) Zugang zum Versicherer vor Ort z. T. schwierig aufgrund Sprachprobleme Probleme… …mit internationalen Patienten von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 21

4. Die Ergebnisse - Schweiz Befragung Vermittlungsagenturen - Nur Absagen bzw. keine Reaktion - von: Astrid Christoph Thema: Expertenbefragung (Kliniken, Vermittlungsagenturen, Organisationen) Betreuung: Prof. Dr. Andrea Raab Seite 22