Der Verkaufsprozess Käufer Verkäufer Der Verkaufsprozess wird als ein sozialer Interaktionsprozess zwischen Verkäufer und Käufer verstanden. Der Verkaufsvorgang wird dabei als eine Abfolge von aufeinander bezogenen und sich gegenseitig beeinflussenden Handlungen aufgefasst. Beeinflusst wird dieser Prozess von den jeweiligen organisatorischen, situativen und sozio-kulturellen Rahmenbedingungen. Verkäufer Käufer Interaktions- prozess Organisatorische Sozio-kulturelle Situative Rahmenbedingungen Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Phasen des Verkaufsprozesses Was soll erreicht werden ? (Produkt-, Kundenziele…) Wie viel? (Min-/Max-Ziele) Wann? (Zeitplan) Welche Kunden (Prioritäten)? Wo liegen Stärken u. Schwächen? (Potentiale !) Welche Mittel u. Maßnahmen sind beim Kunden einzusetzen? Welche Probleme sind zu erwarten u. welche möglichen Lösungen? Welche Gesprächseröffnung (Neugierde, Überraschung…)? Welche Kundennutzenkategorien werden herausgestellt? Welche Hilfsmittel zur Gesprächsführung (visuell, haptisch…)? Welchen Angebotsvorschlag u. welche Alternative? Warum hat der Kunde gekauft/nicht gekauft? Welche Einwände waren besonders wichtig? Was ist für den nächsten Besuch unbedingt zu beachten? Was ist als nächstes zu veranlassen (Muster zusenden, Info-Material…)? Welche Service-Maßnahmen müssen unbedingt durchgeführt werden? Welche sind in der Zukunft vernachlässigbar? Welche neuen Ziele strebe ich mit dem Kunden an? Das Setzen von Zielen Die Vorbereitung Das Verkaufsgespräch Die Nachbereitung Die Nachbetreuung (After-Sales-Service) Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Der Verkaufsprozess Basisanforderungen an die Kommunikation im Verkaufsprozess Sachebene Beziehungsebene Einfachheit / Klarheit der Aussagen Eigenständigkeit / Unverwechselbarkeit der Botschaft Vermittlung relevanter Inhalte Erzeugung von (Kauf-)Sicherheit Kontinuität des Kommunikationskonzeptes Erlebbarkeit / Nachvollziehbarkeit des Nutzens Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Verkäufer-Typen Drei Verkäufertypen Kunde weiß, was, wie viel und wann er etwas braucht Verkäufer ist zurückhaltend, wartet auf den Auftrag, besucht Kunden und fragt nach, ob er „etwas braucht“. Kunde wird mit einseitiger Argumentation, vornehmlich mit überzogenen „Vorteilsbeweisen“ („supergünstig“ etc.) oder emotionalen persönlichen Attacken („Drücker“- Methode) konfrontiert. Analyse von Kundenbedürfnissen / -problemen; Fragen stellen, Zuhören-Können des Verkäufers sind die zentralen Voraussetzungen für kundenzentriertes Verkaufen. Passiver Verkäufer (Auftragsempfänger) Aggressiver Verkäufer (Hard Selling) Interaktiver Verkäufer (kundenbezogener Verkäufer) Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Das Verkaufsgespräch 1 Die vier grundlegenden Phasen des Verkaufsgesprächs 1. Eröffnungs- / Begrüßungsphase ( Eindrucksbildung) 2. Interesseweckungs- / Problemerkundungsphase (Vertrauensbildung) 3. Argumentationsphase (Einstellungsbildung) 4. Abschlussphase (Entschlussbildung) Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Das Verkaufsgespräch 2 Die Grundstruktur einer Argumentationskette 1.Informationen / Fakten (Behauptung aufstellen) 3. Schlussfolgerung(en) aus 1. und 2. ziehen 2. Beweis(e) / Beleg(e) dafür liefern Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Zwei Ebenen der Verkaufsargumentation Das Verkaufsgespräch 3 Zwei Ebenen der Verkaufsargumentation Zu erwartendes Ergebnis bzw. Vorteile für den Kunden Mögliche Folgen des Nutzens Nutzen Fakten Vertrauen u. Sympathie Akzeptanz Klarheit u. Ehrlichkeit Kompetenz Sachebene Beziehungs- ebene Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Das Verkaufsgespräch 4 Wichtige Gesprächstechniken Fragetechnik Beginnen meist mit „W“:Wann, wie, wo, wer, warum, woran, wen….? Beginnen mit Verb oder Hilfsverb: Sind, können, möchten sie…? (Ja/Nein-Alternativen) Bild, ton, Grafik, Video Produkt, Proben, Muster Warum-Frage, Lenkungsfrage zur Selbstbeantwortung des Kunden Ja-aber, gerade-deshalb-Wendung mit Humor, passender Geschichte… Bestätigung und auf ein späteres Argument verweisen Überhören und positiv überleiten oder überspielen mit neuer Idee Umkehr-Methode Verschiebungs-Methode Ignorierungs-Methode Fragen-Methode Real Symbolisch Geschlossene Fragen Offene Fragen Fragetechnik Einwandtechnik Demonstrations-technik Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Anwendungsfall Preisargumentation Das Verkaufsgespräch 5 Anwendungsfall Preisargumentation Die Anwendung der verschiedenen Gesprächstechniken führt zur Herausbildung von Grundregeln bei der Preisargumentation. Dabei ist es hilfreich, den Preis in eine gezielte Nutzenargumentation zu verpacken, quasi wie ein Sandwich  Sandwich-Methode 1. Die Vergleichsmethode Der Preis des eigenen Produkts wird mit kostspieligen (teureren) Alternativen verglichen. „…bei der Produktvariante X zahlen Sie Y €. Vergleichen Sie einmal mit dem Modell, das …“ 2. Die Präventivmethode Wenn man aus Erfahrung weiß, dass der Preiseinwand wieder auftaucht, dann kann man diesen Einwand , als Frage verpackt, selbst vorbringen und entsprechend beantworten. Dadurch kann (!) Konfrontation vermieden werden, weil man dem Partner (Kunden) Offen- heit demonstriert; die kann zur Vertrauensbildung beitragen, was die Größe des Einwands verkleinern hilft. (Überlagerung der Beziehungs- ebene!) 3. Die Methode der optischen Verkleinerung Mann nennt nicht den Preis für die handelsübliche Menge oder Größe, sondern den niedrigeren Preis für eine kleinere Menge bzw. größere; auch die Umrechnung in eine „Kosten pro Verbrauchs- bzw. Nutzungseinheit“ ist möglich, z.B. 0,5 Cent pro Stunde Beanspruchung. 4. Die Kompensationsmethode Diese Technik kommt zur Anwendung, wenn man einen vom Kunden angesprochenen (Preis-)Nachteil durch einen Vorteil ausgleichen (kompensieren) kann. Die Einleitung geht am geschicktesten mit „Dafür erhalten sie…“; dies signalisiert Vorteile, die möglichst so deutlich bzw. in der Zahl so groß sind, dass sie den (einen) Nachteil überwiegen. Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Logistik-Kosten in ausgewählten Branchen Automobil-Industrie USA 7% Europa 4% Japan 10% in Elektronik/IT USA 8% Europa 6% Japan 4% in Konsumgüter-Industrie USA 5% Europa 8% Japan 6% in Logistik-Kosten in % vom Umsatz Quelle: Baumgarten/Wolff (1999): The Next Wave of Logistics – Global Supply Chain e-Efficiency, Berlin, Boston. S.41 Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Das distributionslogistische System Input Prozess Output Planung von Lagerstandort Lagerhaltung Lagerumschlag Transport Verpackung Auftragsabwicklung Informationen Material Geld Lieferservicefaktoren Zeit Zuverlässigkeit Flexibilität Beschaffenheit der Güter Rückkopplung Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Funktionen des Distributionslagers Bewegungs-funktionen Speicherungs-funktionen Zusatzfunktionen Warenannahme (Ausladen) Kommissionieren (Zusammenstellung von Aufträgen) Ein-/Auslagern Versenden Kurzfristige Lagerung Langfristige Lagerung wegen - saisonaler Nachfrage - diskontinuierliche Nachfrage - Reifung - Marketing-Aktionen Kennzeichnen und Etikettieren Wareneingangs-/ ausgangskontrolle Verpacken Auftragsabwicklung Quelle: Leicht verändert aus: Specht/Fritz: Distributionsmanagement, 4. Aufl. Stuttgart 2005, S. 129 Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth

Kundenservice und Lieferservice Pre Sales Service At Sales Service After Sales Service Lieferservice Lieferzeit Liefer-zuverlässigkeit Lieferflexibilität Lieferungs- beschaffenheit Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth