Definition des Informationsmanagements (IM) IM ist das Management der Informationswirtschaft, der Informationssysteme, der Informations- und Kommunikationstechniken sowie der übergreifenden Führungsaufgaben. Source: Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07001 1

Ziel des Informationsmanagements (IM) Das Ziel des IM ist es, im Hinblick auf die Unternehmensziele den bestmöglichen Einsatz der Ressource Information zu gewährleisten. Source: Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07002 2

Informationsmanagement Strategische Planung Informations- technologie Beeinflussung 3 Ableitung Strategische Ableitung 1 5 6 Begrenzung Geschäfts- planung Informations- systemarchitektur 2 Anpassung Nutzer Source: Parker / Benson / Trainor /Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07011 3

Begründung des Informationsmanagements Entwicklung der IT-Gerätetechnik Entwicklung der Datenhaltungssysteme Betriebssystementwicklung Digitalisierung der Telekommunikation Paradigmenwechsel der IT-Geschäftspolitik der Hersteller Konvergenz der Informations- und Kommunikationstechnik Prof. Dr. M. Schlottke 08005 4

Convergence Aspects Convergence in Terminals Convergence in PC Tele- phone TV Convergence in Networks Convergence in Applicatons / Services Telephone Network Internet Business Processes I and C Applica- tions Cable Network Mobile Network Source: Siemens Prof. Dr. M. Schlottke 08007

Entwicklung des IM Panko IT kommerziell Brynjolfsson Systemfamilien Hitt 1960 70 80 90 2000 10 Horton IM Paradigmenwechsel ISDN www Parker IBM neu Prof. Dr. M. Schlottke 07003 6

Paradigmenwechsel des Informationsmanagements (1) Aspekt Informationssystem Computersystem 1. System-definition Ein System, das Information erzeugt und verarbeitet System aus Hardware, Software, Netz 2. Information ist Nützliches Wissen Daten 3. Rolle des Menschen Element des Systems Außerhalb des Systems 4. Zweck des Technik-einsatzes Verbesserung der Art und Weise in der ein Unternehmen Information erzeugt und verarbeitet Steigerung des Technik-einsatzes für Unter-nehmensprozesse 5. Betrachtung der System-umgebung Dynamisch, ständiger zum Teil nicht vorhersehbarer Wandel ( strategische Unternehmensplanung) Statisch, Anforderungen an DV-Systeme sind stabil Source: Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07036 7

Paradigmenwechsel des Informationsmanagements (2) Aspekt Informationssystem Computersystem 6. Interpretation von Informationen Aufgabe des Menschen Technik = Unterstützung und Aufbereitung Aufgabe des Systems 7. Zentrale Probleme Flexibilität Optimierung von Geschäftsprozessen Bewertung von Informationen Systembetrieb Integration Stabile und korrekte Anforderungen Potential der Technologien Spezifikation Systementwurf 8. Im Vordergrund steht Organisation Human Ressources Automation Technologie Source: Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07037 8

Aufgaben des Informationsmanagements Strategische Aufgaben Administrative Aufgaben Operative Aufgaben Strategische Situationsanalyse Strategische Zielplanung Strategieentwicklung Strategische Massnahmen-planung Qualitätsmanagement Technologiemanagement Controlling Revision Projektmanagement Personalmanagement Datenmanagement Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess-management Wissensmanagement Sicherheitsmanagement Katastrophenmanagement Vertragsmanagement Produktionsmanagement Problemmanagement Benutzer-Service Source: Heinrich Prof. Dr. M. Schlottke 07010 9

Problemorientierter Ansatz des Informationsmanagements Wettbewerbsauswirkungen der IT - Strategic Impact - Technikentwicklungen - Changing Technologies - Organisationsentwicklung - Organizational Learning - Beschaffungsentscheidung (Make or Buy) - Sourcing Policy - Anwendungslebenszyklus - Application Life Cycle - Organisatorische Balance zwischen IT-Abteilung und Fachabteilungen - Power Balance - Source: Applegate / McFarlan / McKenney Prof. Dr. M. Schlottke 07012 10

Standardsoftware versus Eigenentwicklung Kosteneinsparung durch spezialisierte Anbieter und die größere Anzahl der Abnehmer, Eliminierung der Entwicklungszeiten durch sofortige bzw. rasche Produktverfügbarkeit, Reduzierung der Einführungs- und Übergangszeit im Vergleich zur oft modulweise entwickelten Individual-Software, Gewährleistung der Programmwartung und –weiterentwicklung durch den Anbieter und Unabhängigkeit der Programmentwicklung von der Größe und Verfügbarkeit der IT-Ressourcen im Unternehmen. Unvollständige Abdeckung unternehmensspezifischer Anforderungen, Unvollständige Integration in die Gesamtheit bereits im Unternehmen implementierter Anwendungen, z.B. wegen Schnittstellenproblemen und durch Orientierung an allgemeiner Verwendbarkeit eventuell schlechteres Betriebsverhalten in unternehmensspezifischen Situationen. Source: Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07014 11

Ebenenmodell Ebene des Informationseinsatzes Unterstützungs- leistungen Anforderungen Ebene der Informations- und Kommunikationssysteme Unterstützungs- leistungen Anforderungen Ebene der Infrastrukturen der Informationsverarbeitung und Kommunikation Source: Wollnik Prof. Dr. M. Schlottke 07009 12

Modell des Informationsmanagements der Informations- wirtschaft Management der Informations- systeme Management der Informations- und Kommunikations- technik Angebot Nachfrage Verwendung Daten Prozesse Anwendungs- lebenszyklus Speicherung Verarbeitung Kommunikation Technikbündel Führungsaufgaben des Informationsmanagements IT-Governance IT-Prozesse IT-Controlling Strategie IT-Personal Source: Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07008 13

Information Information Kontext Daten Syntax Zeichen Zeichenvorrat Devisenkurs 0,87 € = 1 US $ Kontext Daten 0,87 Syntax Zeichen Zeichenvorrat „0“, „8“, „7“ und „,“ Source: Rehäuser / Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07033 14

Informationswirtschaft Als übergeordnetes Ziel der Informationswirtschaft lässt sich die Herstellung des informationswirtschaftlichen Gleichgewichts im Unternehmen definieren. Source: Link Prof. Dr. M. Schlottke 07035 15

Aufgabe der Informationswirtschaft Ausgleich von Informationsnachfrage und Informationsangebot. Versorgung der Entscheidungsträger mit relevanten Informationen. Gewährleistung einer hohen Informationsqualität. Dokumentation von Willensbildungs- und Willensdurchsetzungsprozessen. Gestaltung der Informationswirtschaft als Querschnittsfunktion des Unternehmens. Einsatz von IKT zur Unterstützung der informationswirtschaftlichen Aufgabenerfüllung. Zeitliche Optimierung der Informationsflüsse. Beachtung des Wirtschaftlichkeitsprinzips. Source: Eschenröder / Gemünden / Witte Prof. Dr. M. Schlottke 07034 16

Informationsstandards Objektiver Informationsbedarf Subjektiver Informations - bedarf Info- Stand Info Nach- frage Informationsangebot Source: Picot Prof. Dr. M. Schlottke 07007 17

Informationsnachfrager Informationsangebot Internes Informationsangebot Externes Interne Informationsnachfrager Betriebliche Informationssysteme Fachinformationen Externe Publikationen Public Relations Nicht relevant Source: Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 07005 18

Verfahren zum Informationsbedarf Subjektive Verfahren Objektive Verfahren Gemischte Verfahren Ableitung aus einer subjektiven Interpretation der Aufgabe Ableitung aus einer intersubjektiv validierten Interpretation der Aufgabe Vorgabe theoretischer Raster, die subjektiv interpretiert werden Offene Befragung Wunschkataloge Befragung der Mitarbeiter im Tätigkeitsumfeld Strategieanalyse Prozessanalyse Input-Prozess-Output-Analyse Entscheidungsanalyse Strukturierte Befragung Methode der kritischen Erfolgsfaktoren Balanced Scorecard Weiterentwicklung aus dem Kontext (Evolution) Entwicklung aus dem Bestehenden (Ist-Situation bzw. Tätigkeitsanalysen) Source: Schneider / Vaß Prof. Dr. M. Schlottke 07006 19

Kritische Erfolgsfaktoren (Rockart) Basis zur Ableitung von KEF Branche Faktoren werden von allen Unternehmen beachtet Position des Unternehmens in der Branche Wettbewerbsstrategie, Marktführerschaft Umweltfaktoren Politik, Konjunktur Temporäre Faktoren Zeitlich begrenzte Ausnahmesituationen Managementposition Subjektive Sicht Prof. Dr. M. Schlottke 07019 20

Balanced Scorecard (Kaplan und Norton 1990) Finanzperspektive Strategie Kundenperspektive Prozessperspektive Innovationsperspektive Strategische Ziele Messgrößen Maßnahmen Source: Hensberg Prof. Dr. M. Schlottke 07015 21

Balanced Scorecard (Kundenperspektive) Frühindikatoren: Produkt- und Serviceeigenschaften Kundenbeziehungen Image und Reputation Spätindikatoren: Kundenzufriedenheit Kundentreue Weiterempfehlungsrate Neukundenakquisition Kundenrentabilität Marktanteil Prof. Dr. M. Schlottke 07017 22

Balanced Scorecard (Kennzahlen zu Kundenindikatoren) Umfrageergebnis allgemeine Kundenzufriedenheit Anteil Weiterempfehlungen Anzahl positiver Anwenderberichte, Rückmeldungen Umsatzanteil Bestandskunden Anteil Kaufvolumen der Wiederkäufer Anteil der Neukundenumsätze Wachstum der Neukundenabschlüsse Durchschnittlicher Umsatz der Neukunden im ersten Jahr Gewonnene Neukunden bezogen auf alle Interessentenmeldungen Anteil pünktlicher Lieferungen Retourenquote Reparaturquote Serviceangebot Service-Verfügbarkeit Verständlichkeit von Gebrauchsanweisungen Freundlichkeit der Mitarbeiter Wartezeit an der Kasse Wartezeit bei der Auftragsannahme Wachstum des Werbeetats Anzahl der eigenen Namensnennungen in Presse, Rundfunk, Fernsehen Anzahl Artikel in der Fachpresse Anzahl Besucher bei Firmenveranstaltungen Anzahl gesponsorter Veranstaltungen Prof. Dr. M. Schlottke 07018 23

Ableitung einer ICT-Strategie Unternehmens- leitbild Unternehmens- strategie Marketing Produkte ICT- Strategie ICT- Umsetzung Integrations- prozess Markt Wettbewerb Organisation Portfolio- analyse Prozesse Technische Entwicklung Vorhandene ICT - Systeme Informationsmanagement Prof. Dr. M. Schlottke 07030 24

Portfolioanalyse 25 10 - 5 0,1 1 Marktwachstum in % ? Stars SGF: Strategisches Geschäftsfeld SGF 3 SGF 2 SGF 4 SGF 5 SGF 1 Poor dogs Cash Cow Relativer Marktanteil Der relative Marktanteil ist die Relation des eigenen Marktanteils zu dem des größten Konkurrenten. Source: BCG Boston Consulting Group Prof. Dr. M. Schlottke 07020 25

Prozessablauf elektronisch manuell Entscheidungsebene 1 2 3 Prof. Dr. M. Schlottke 03010

Prozesse (Definition) Prozess (allgemein) Prozess aus Sicht der Informatik Prozess aus organisatorischer Sicht Prozessanalyse Prozessorganisation Prozessorientierung Prozessmodellierung Prozessverantwortlicher Business Process Reengineering Geschäftsprozessoptimierung Prozesskosten Prozesskostenrechnung Prozesskostenmanagement Prof. Dr. M. Schlottke 03057

Akzente der neuen Organisationslehre Unternehmensübergeifendes Verständnis der Organisation Verknüpfung von organisatorischer und personeller Betrachtung Nutzen der Neuen Institutionen-Ökonomik Berücksichtigung der Dynamik des Organisationsproblems Hinwendung zu Reorganisation und Change Management Keine reine Prozessorganisation Einsatz von I und K Technik führt zur Konzentration auf Kernkompetenzen Verringerung des Grades der Arbeitsteilung Quelle: Picot 2002 Prof. Dr. M. Schlottke 03058

Strategieumsetzung 1. Darstellung der Konzernstruktur Entscheidungswege und -kriterien 2. Darstellung der heutigen ICT-Landschaft (Referenzmodell) Bewertung der in den nächsten 3 Jahren zu erwartenden technischen Entwicklung 4. Übernahme oder Festlegung von Annahmen einer Konzernstrategie Wertigkeit der ICT aus Unternehmenssicht 5. Definition der ICT-Strategie 6. Entwurf einer Systemarchitektur Organisatorische Einbindung der ICT 7. Organisatorische Ableitungen 8. Umsetzungsvorschlag und Integrations- modell Prof. Dr. M. Schlottke 07032 29

Anwendungs-Portfolio - Bewertung Risiko Nutzen Strategie Bebauungsplan Projektdauer Projektgröße Ressourcen-verfügbarkeit Problem-dimension Abhängigkeit Wirtschaftlichkeit Nutzungsdauer nicht quantifizierbarer Nutzen Mitarbeiterorientierung Potentialentwicklung Kundenorientierung Konkurrenz-orientierung Prozessorientierung Effizienz der Abwicklung Prozessorganisation Prozessverantwortung Prozessziele IS-Architektur-Daten IS-Architektur-Funktionen IT-Strategie-Technologiefit Source: Krcmar / Buresch Prof. Dr. M. Schlottke 07004 30

Gescheiterte IT-Projekte (Gründe) 7,3 22,0 26,8 29,3 31,7 61,0 Schlechte Kommunikation 57,3 Unklare Anforderungen und Ziele 54,9 Fehlende Ressourcen bei Projektstart 41,5 Mangel an qualifizierten Mitarbeitern 36,6 Fehlende Projekt-Management- Erfahrung auf Leitungsebene Fehlende Unterstützung des Topmanagements Unzureichende Projektplanung Mangelhaftes Stakeholder-Management Fehlende Methodik (z.B. kein Risiko-Management) Technische Anforderungen zu hoch Politik, Egoismen, Kompetenzstreit in Prozent der Projekte Source: GPM, PA Consulting Prof. Dr. M. Schlottke 08024 31

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Lieferanten Leistungserbringer (IT Services) Leistungsabnehmer Strategisch Business Perspective Software Business Perspective Prozesse Hardware Taktisch Appl. Mgmt. Service Delivery Requirements Capacity-Mgmt. Service-Level- Mgmt. Personal Design Kunden Availability-Mgmt. Build Continuity-Mgmt. Deploy Gebäude Operate & Optimise Financial-Mgmt. Operativ Infrastr. Mgmt. Service Support Externe Dienstleister Plan & Design Release -Mgmt. Change -Mgmt. Problem -Mgmt. Incident -Mgmt. Service Desk Kunden Deployment Transfer Operations Configuration-Mgmt. Technical Support Source: ITIL, Hochstein, Hunzinger Prof. Dr. M. Schlottke 08010

ITIL-Prozesse (1) Service Desk: Notwendige Voraussetzung für die Bearbeitung von Benutzeranfragen. Beschreibt unter anderem die Implementierung von Service Desk Infrastrukturen, Service Desk Technologien, Rollen und Funktionen und Mitarbeiterentwicklung. Incident Management: Es wird sichergestellt, dass jede Störung des betrieblichen Ablaufs schnellstmöglich behoben wird. Problem Management: Das Problem Management ist dem Incident Management nachgelagert. Während das Incident Management dafür zuständig ist, einzelne Vorfälle schnellst möglich zu beheben, geht es beim Problem Management darum, die Ursache zu beseitigen. Configuration Management: Hier werden alle Informationen über IT-Anlagegüter sowie die jeweilige Konfiguration bzw. jeweiligen Parameter gespeichert. Change Management: Vorgehensweisen für Veränderungen in der IT-Infrastruktur. Die Veränderungen können über das Problem Management oder den Service Desk angestoßen werden. Source: ITIL Prof. Dr. M. Schlottke 08008

ITIL-Prozesse (2) Release Management: Verfahrensweisen für Releasewechsel bei Soft- und Hardware. Service Level Management: Planung, Entwicklung und laufende Kontrolle von Service Level Agreements. Financial Management: Budgetierung, Kostenrechnung und Verrechnung der Kosten. Capacity Management: Planung, Entwicklung, Steuerung einer optimalen Ressourcenauslastung. Service Continuity Management: Sicherstellung der IT-Unterstützung für unternehmenskritische Prozesse. Availability Management: Ausgehend von den fachlichen Anforderungen muss sichergestellt werden, dass die IT im benötigten Umfang zur Verfügung steht. Source: ITIL Prof. Dr. M. Schlottke 08009

Projektorganisation Projektführungsteam (PFT) Vorstände / Geschäftsführer / Bereichsleiter (oberste Auftraggeber) Zusammenkunft: Zweimal (Beginn und Abnahme, evtl. bei Bedarf) Projektkontrollteam (PKT) Fachlich betroffene Leitungsebene (in der Regel Abteilungsleiter) Zusammenkunft: Monatlich oder bei Bedarf Projektteam (PT) Fachleute des ICT-Bereiches und der auftraggebenden Fachabteilung Leitung durch den Projektleiter (PL) als temporäre Führungskraft Zusammenkunft: Laufend über die gesamte Projektdauer Projektoffice (PO) Terminverfolgung, Protokolle und Präsentationen, Kontrolle der Projektorganisation, Abwicklung von Unteraufträgen u.a. Prof. Dr. M. Schlottke 07031 35

IT-Architekurparadigma Bevorzugt Standardsoftware von einem Hersteller Optimale Mischung aus Individual- und Standardsoftware Bevorzugt Standardsoftware von einem Hersteller Optimale Mischung aus Individual- und Standardsoftware 18 % (38 %) 38 % (58 %) 42 % (27 %) Best of Breed (Standardsoftware unterschiedlicher Hersteller) 41 % (26 %) 13 % (7 %) 28 % (26 %) Weiß nicht 0 % (0 %) 3 % (10 %) 17 % (5 %) Weiß nicht 0 % (3 %) Best of Breed (Standardsoftware unterschiedlicher Hersteller) Service- orientierte Architektur (SOA) Serviceorientierte Architektur (SOA) Ist - Situation Langfristige Sicht Source: CAP GEMINI Prof. Dr. M. Schlottke 08023 36

Architektur integrierte Informationssysteme (ARIS) Semantische Organisationsmodell Netztopologie Physisches Netzwerk Fachkonzept DV-Konzept Implementierung Schema Datenbanksystem Datenbankmodell Schematisches Datenmodell Programmcode Module Schematisches Funktionsmodell Ressourcen- zuteilung Trigger- steuerung Semantisches Prozessmodell Fachkonzept DV-Konzept Implementierung Daten Steuerung Funktionen Source: Scheer Prof. Dr. M. Schlottke 08019

Ort der Verarbeitung Gründe für dezentrale Verarbeitung Gründe für zentrale Verarbeitung Geringere Anfangskosten Bessere Größenvariation Innovativ Autonome Nutzer (Motivation) Einfachere Datenpflege Individuelle Verarbeitungsverfahren (Programme) anwendbar Zurechenbarkeit der Kosten Größere Fähigkeiten der Hardware Bessere Lastverteilung (zeitlich und kapazitativ) Weniger Datenredundanz Höhere Datenintegrität Anwendung einheitlicher Verarbeitungsverfahren Besser qualifiziertes Personal Weniger Aus- und Fortbildungsaufwand Source: Helber Prof. Dr. M. Schlottke 07016 38

Referenzmodelle Ein Referenzmodell ist ein für eine Branche oder einen ganzen Wirtschaftszweig erstelltes Modell, das allgemeingültigen Charakter haben soll. Es dient als Ausgangslösung zur Entwicklung unternehmensspezifischer Modelle. Source: Becker / Schütte Prof. Dr. M. Schlottke 07013 39

Referenzmodell (Hauptschichten) Peopleware Partner (Kunde, Lieferant, Mitarbeiter) Businessware POS (Point of Sale), POC (Point of Contact) Prozess-Management und Workflow-Dienste Applicationware Geschäfts - verwaltung Operatives Kerngeschäft Decision Support Systeme Middleware Groupware Netz DMW Management-Dienste Basis-Dienste Baseware ICT-Hardware Betriebssysteme Prof. Dr. M. Schlottke 07026 40

Referenzmodell Geschäfts- verwaltung Baseware Middleware Applicationware Geschäfts-Betrieb Businessware Geschäftsprozesse: Regeln, Ablauf-Steuerung, Rollen, Kompetenzen, Schablonen Prozessablauf: Gestaltung und Management Zugang Präsentation Interaktion Geschäftsverwaltung Sachbearbeitung Steuerung Point of Interest, Contact, Sale WWW- Server Call Center Mobil Desk Top Multimedia- kiosk Arbeitsplatz Peopleware Team-Mgmt., E-Mail, Suites, Projekt Mgmt., E-Forms, Kalender Groupware Sprache+Daten Telefon/Fax Transaktion Elektronische Standardsoftware Eigenentwicklung Brief Operation Kerngeschäft Konzern Unternehmen Geschäftsgebiete Geschäftsfelder Persönl. Präsenz APIs, Kommunikation, Zeit, Präsentation, Dateisysteme, Verzeichnis-Dienste, Sicherheit Basis-Dienste Netzdienste CTI, SMS OLTP, Datenbanken, Repository, Messaging, C/S-Agenten, OLAP Management-Dienste Unternehmensweites Geschäftsobjekt-Modell Geschäftsobjekte Netze CN (Voice / Data) ICT-Hardware Betriebssysteme Einheitliche Transportdienste Partner (Kunde, Lieferant, Mitarbeiter) Multimedia TV / PC Systeme Support Decision Karte Chip Archivierung, Verteilen, Recherche, Ausgabe Erfassen, Indizieren, DMS Selektion Recherche Data-Mining Steuerung Simulation E-Mail Produkt-Warehouse Data-Warehouse Business E Technologie-Betrieb IS-Betrieb Kooperationen Systemmanagement + Verfügbarkeitsmanagement Technologie-Betrieb Software-Engineering Prozess-Engineering Qualitätsmanagement Personal-, Team- + Organisationsentwicklung, Projektmanagement Prof. Dr. M. Schlottke 08045

Architekturen (Software) Keine generelle Definition Architektur besteht aus Strukturen (Sichten) Komponenten Schnittstellen Beziehungen Architektur ist Rahmenwerk für künftige Änderungen Entwurf muss Wandel ermöglichen Erweiterungen ohne Änderung des Quellcodes Layering als klassisches Mittel zur Strukturierung Schicht als virtuelle Maschine Performanceeinfluss durch Schichtenbildung Kein Layer-Bridging Prof. Dr. M. Schlottke 08016

Standard - Architektur Schicht: Präsentation Keine Fachlogik in der Präsentationsschicht (Legacyproblematik) Schicht: Fachdomäne Business-Architekturebene Geschäftslogik Schicht: Infrastruktur Technische Architekturebene Persistenz und Datenhaltung Physikalische Infrastruktur Integration (Fremdsysteme) Sicherheit Kommunikation und Verteilung Prof. Dr. M. Schlottke 08015

Architektursichten Funktion des Systems Konzeptionelle Sicht Begriffe der Fachdomäne Roadmap Ablaufumgebung des Systems Infrastruktursicht Leistungsdaten Parameter Implementierungssicht Abbildung der Funktionalität auf System- Komponenten Laufzeitsicht Laufzeitkonfiguration für Systembetrieb Datenherkunft Datensicht Infrastrukturkomponenten zur Datenhaltung Dateneigentümerschaft Prof. Dr. M. Schlottke 08014

Architektureinflussfaktoren Organisatorische Einflussfaktoren Technische Einflussfaktoren Systemfaktoren Risikofaktoren Integrationsproblematik Prof. Dr. M. Schlottke 08013 45

The software gap The Software Gap Users Productivity increases by factor<2 every 15 years The progress of software is logarithmic like trial and error functions Legacy systems prevent the leverage of latest technologies The Software Gap The Exponential Motors Performance boost by a factor>1,000 every 15 years - Moore‘s Law (Processors): The processing capacity of chips doubles every 18 months - Horn‘s Law (Storage): The storage capacity of chips doubles every 18 months - Metcalfe‘s Law (1:1 Networks): The valur of 1:1 communication networks grows with the square of users and - Holmes Law (N:N Networks): The value of N:N communication networks doubles with every user - Gilder‘s Law (Bandwidth): Available bandwidth doubles every six months Source: Gerbert, McKenna Group Prof. Dr. M. Schlottke 03002

Legacy integration Middle Ware 3270 PC Internet Mobile ? Legacy DMS New Appl. Prof. Dr. M. Schlottke 03009

Begriff Electronic Commerce Unter Electronic Commerce versteht man die elektronische Geschäftsabwicklung über Computernetzwerke Quelle: Hermanns/Sauter 1999 Prof. Dr. M. Schlottke 03026

Marktteilnehmer im elektronischen Markt Elektronischer Markt = Virtueller Markt Anbieter, Nachfrager, Handel Entbündelung traditioneller Handelsfunktionen Neue Zwischenstufen / Mittler (Intermediäre) Akteure: (1) Konsumenten (Consumer) (2) Unternehmen (Business) (3) Öffentliche Institutionen (Administration) Prof. Dr. M. Schlottke 03027

Waves of Dynamic e-Business Internal Integration e-Enablement of Business Networks Fully Dynamic e-Business Description: Value creation by Extension of Continuous flexibility the integration of automated for modifying heterogeneous processes to external business relationships internal systems business partners in existing networks Potentially leading to “on the fly” processes Early Financial services Hub-dominated Commodity Adopter business networks trading Segments: Telecoms - Vertical: Automotive, electronics, retail/consumer goods - Horizontal: logistics, financial services Prof. Dr. M. Schlottke 08001

The „Good Enough“ Curve Infrastructure investment Over-investment „waste capital“ Under-investment „Loss of customers“ Complextiy of Process and Business Model“ Source: IBM Prof. Dr. M. Schlottke 03077

New e-commerce Models S Buyer-Centric B Seller-Centric S B Procurement - Direct - Indirect Ship Schedules Production Schedule B Seller-Centric Catalog Promotions Pricing Order Payment S B Buyer Solution Seller Solution S B S B S B E-Marketplaces S B Market - Structure - Vertical - Horizontal Models - Catalog - Auction - RFP/RFQ - Exchange Functionality - Buyer Applications - Seller Applications Full Services - Invoicing & payment - Financing - Logistics - Community B S Marketplace Solution S B B S S B Source: IBM Prof. Dr. M. Schlottke 03078

The promise of electronic market places Lever Driver Lower Cost Higher Value Better Interaction and Transparency Lower price Higher choice Automation of Processes Higher process efficiency Higher process quality Higher Speed / Separable Information Flow Lower inventory Lower risk Higher flexibility Source: Gerbert, McKenna Group Prof. Dr. M. Schlottke 07021 53

Marketplace classifications Horizontal Marketplaces (e.g. TradeOut) Vertical Marketplaces (Sector-Specific) Market Networks of the Infrastructure Service Providers (e.g., SAP, Oracle, CommerceOne) Source: Gerbert, McKenna Group Prof. Dr. M. Schlottke 03052

Entwicklungsstufen E-Commerce Intensität des E-Commerce; Technische und organisatorische Anforderungen Integriertes Electronic Commerce Stufe 4 Nutzung des Internet zum Aufbau von Partnerbindung Stufe 3 Stufe 2 Nutzung des Internet zur Transaktionsorientierung Stufe 1 Nutzung des Internet zur Unternehmenspräsentation Spektrum der Einsatzfelder Quelle: Benner 2001 Prof. Dr. M. Schlottke 03030

Potentiale des E-Commerce nach Branchen Media Winning enablers Software high Redefinition of business Banking IT-Infra structure Insurance Telecommu-nications Differentiated impact medium Retail Cost reduction potential Pharma Logistics Auto- motive Efficiency improvers New busines models Chemicals Travel & Leisure E-market- places Utilitites low Machinery Auctions Food/ beverage Portals Energy low medium high Revenue enhancement potential Quelle: Sapient 2000 © Prof. A. Hermanns Prof. Dr. M. Schlottke 03031

Integrating the Value Chain E-Commerce is the defining e-business application that integrates core business processes and extends them to customers and suppliers. This results in transformation of core business processes, such as supply chain management and customer relationship management. E-COMMERCE E-COMMERCE SUPPLIERS CUSTOMERS Supply Chain Management Enterprise Resource Planning Back Office Customer Relationship Management Collaboration Business Intelligence Knowledge Management Source: IBM Prof. Dr. M. Schlottke 03004

Betriebswirtschaftliche Administration Datenintegration Lieferant Einkauf PPS Verkauf Kunde Logistik Logistik Betriebswirtschaftliche Administration Beschaffungs- markt Unternehmen Absatzmarkt Interne EDV-Systeme Integrierte übergreifende Lösungen Buy-Side-Systeme Sell-Side-Systeme Source: Hermanns Prof. Dr. M. Schlottke 07027 58

e - Entwicklung e Business e Commerce e Cash e Banking e Shops m ... Virtuelle distanzlose Collaboration Prof. Dr. M. Schlottke 03007

Call Center Typen 60 Typ Technologie Telefon-zentrale Erweiterte Telefon-zentrale Interner Benutzer-service Externes Helpdesk CC Info CC Info/Verar-beitung CCC Inbound CCC Inbound Outbound CCC Multi- Media PBX X ACD IVR (X) Dialer Intelligentes Netz Elektr. Telefonbuch Corporate Directory Helpdesk-Tool Backofficeanw. (3270) BK-Suite offline Front-End mit repl. Daten WEB Front-End integriert in Backofficeanwendungen BK-Integration CTI-Middleware: Intelligentes Routing (virtuell) Integrierte Telefonie-Funktion Synchrone Daten/Sprache E-Mail/WWW X x x X x x x x Prof. Dr. M. Schlottke 07024 60

Call-Center Profil Erreichbarkeit / Last Kapazität 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Prof. Dr. M. Schlottke 03012

Call – Center Positionierung Telefon Papier (über DMS) E-Mail Interaktiv Integrierter PC/Telefon-Arbeitsplatz (CTI) Screen Ergonomie Zugriff auf bestehende Datenbasis Integration von vorhandenen Systemen und Anwendungen Kein Papier Das Call – Center ist der zentrale Zugangsweg Prof. Dr. M. Schlottke 03066

Informationsverteilung in Unternehmen 1988 1992 1996 2000 2004 2008 Papier 97 % 95 % 92 % 88 % 80 % 65 % Online 1 % 2 % 3 % 7 % 15 % 30 % Offline 2 % 3 % 5 % 5 % 5 % 5 % Source: ixos Prof. Dr. M. Schlottke 07023 63

optische Platten extern Speicherhierarchie Primär- speicher Register Cache Online- speicher Hauptspeicher Magnetplatten Geschwindigkeit Sekundär- speicher Speichervolumen Optische Platten im Direktzugriff Optische Platten in einer Jukebox Nearline- speicher Magnetbänder im Tape-Archiv Magnetplatten extern optische Platten extern Bänder extern Offline Optisches Band Source: ixos Prof. Dr. M. Schlottke 03039

DMS (Funktionale Komponenten) Scannen Indizierung Elektron. Verteilung Elektron. Postkorb Recherche Monitoring Statistik - Funktionen Prof. Dr. M. Schlottke 03072

Telearbeitsplatz (1) Source: Telekom Forum Prof. Dr. M. Schlottke 08002

Telearbeitsplatz (2) Source: Telekom Forum Prof. Dr. M. Schlottke 08003

Telearbeitsplatz (3) Source: Telekom Forum Prof. Dr. M. Schlottke 08004

Telekommunikationsdichte und Bruttosozialprodukt Main lines per 100 Einwohner BIP je Einwohner in US $ Source: Siemens 2001 Prof. Dr. M. Schlottke 08038

Anforderung Mobilität Bedarf aus Kundensicht: Das Unternehmen möchte, dass die Mitarbeiter in den Außenstellen bzw. Mitarbeiter, die unterwegs sind, überall und jederzeit und über jedes Netz arbeiten und kommunizieren können, d.h. permanente Erreichbarkeit über Telefon, Handy, PC, drahtgebunden oder mobil, im Büro, am Heimarbeitsplatz oder unterwegs. Das Unternehmen möchte den internen Sicherheitsstandard auch für alle mobilen Außenstellen und Heimarbeitsplätze gewahrt sehen. Prof. Dr. M. Schlottke 04014

Mobile applications Interaction and Commerce Banking services Information and Reservation Booking Vending Machine Online Shopping E-Payment Education Educative Calling Info services (sports, news, events…) ERP-Systems own development standard Banking services Account Info Online Banking Financial Info Stock notification Entertainment game: Chess e-chatting e-postcard jokes horoscopes multiplayer game interactive games internet audio /video TV Mobile Office Pers. Organizer (info, diary, calendar, business cards, …) Location Services Restaurant Finder Traffic guide Navigation system Surveillance and Security Video Surveillance Houshold Device Control Prof. Dr. M. Schlottke 07025 71

Vorteile konvergenter Anwendungen Integration verschiedener Kommunikations- und Informationsmedien auf einer einheitlichen Plattform (IP/MS-Windows) Email, Voicemail, CTI, Telefonie, Internet, Adressbuch Verbessertes Kunden-Kontakt-Management (CRM) CTI (Computerunterstützte Telefonie) WEB integrierendes Contact Center Optimierte Nutzung zentraler Datenbestände Mobilität ohne Verlust an Funktionalität (z.B. Heimarbeitsplätze) Prof. Dr. M. Schlottke 04013

... ... ... Offene Architektur Vergangenheit: Vertikale Integration Internet: Horizontale Integration ... Appl. #1 Appl. #2 Appl. #n Appl. #1 Appl. #2 Appl. #n ... Transportschicht Internetworking-Schicht ... Netz #1 Netz #2 Netz #n Netz #1 Netz #2 Netz #n Prof. Dr. M. Schlottke 04016

Mobilkommunikation aus Internetsicht Appl. #1 Appl. #2 Appl. #n Transportschicht Internetworking-Schicht ... Netz #1 Netz #2 Netz #n Funk-Zugangsnetz Prof. Dr. M. Schlottke 04017

Telco Strategy (1) At home On the move Mobile telecom operators Player’s current position Player’s current position At home Voice & data communi-cation Internet access Appli-cations & content Devices On the move Mobile telecom operators Product Internet service providers Supported use cases Shown is player which has the customer ownership – to offer a certain service, players may leverage resources of business partners who are not explicitly shown in the diagram Mobile telecom operators are not further segmented into ‘real mobile players’ and fixed-wireless providers – potential attacks are discussed as intra-segment competition Application & content providers Customer equipment manufacturers Source: Detecon Prof. Dr. M. Schlottke 08039

Telco Strategy (2) At home On the move Wireless Telecom Operators Current position and competitive moves of wireline telecom operators Voice & data communi-cation Internet access Appli-cations & content Devices 1 Substitution of fixed voice communication Substitution of PSTN fixed voice by wireline operator-controlled VoIP-based voice services on NGN platform Supported use cases At home Convergence of fixed&mobile voice communication Bundling of fixed VoIP and VoIP over WLAN service Bundling of fixed VoIP and traditional mobile phone products; access to both networks (ideally seamlessly) with a dual network mobile handset Example: “freenet PhoneZone” with “freenet iP1” 2 1 3 On the move 3 Provision of content Provision of applications and/or content services by wireline operators on NGN platform 2 Source: Detecon Prof. Dr. M. Schlottke 08040

Telco Strategy (3) At home On the move Mobile Telecom Operators Current position and competitive moves of mobile telecom operators Voice & data communi-cation Internet access Appli-cations & content Devices Substitution of mobile voice communication Substitution of mobile voice communication by VoIP over WLAN services 1 2 Substitution of fixed voice communication Substitution of fixed voice communication by mobile products with fixed-line characteristics At home 2 3 4 3 Substitution of fixed Internet access Substitution of fixed Internet access by mobile Internet access, particularly via UMTS (max. 384kb/s) On the move 4 Convergence of applications & content Transfer of mobile applications/mobile content to the fixed environment as mobile telephony / devices substitute fixed telephony / devices 1 Source: Detecon Prof. Dr. M. Schlottke 08041

Telco Strategy (4) At home On the move Internet Service Providers Current position and competitive moves of Internet Service Providers Voice & data communi-cation Internet access Appli-cations & content Devices Substitution of traditional fixed voice communication ISPs offer voice communication via VoIP or bundle Internet access and CbC/CP services 1 At home 1 2 Convergence of fixed VoIP and traditional mobile communication Bundling of fixed VoIP and traditional mobile phone products; access to both networks (ideally seamlessly) with a dual network mobile handset On the move 2 Source: Detecon Prof. Dr. M. Schlottke 08042

Telco Strategy (5) At home On the move Application & Content Providers Current position and competitive moves of application & content providers Integration of applications/content and devices Integration of network-based applications and devices (with third party providing Internet access) “Enrichment” of network-based applications with IP voice and video communications 1 Voice & data communi-cation Internet access Appli-cations & content Devices At home 2 Integration of applications/content and Internet access Bundling of network-based applications/contents and Internet access 2 1 3 3 Substitution of traditional fixed voice communication Application providers offer voice communication services via VoIP On the move 4 4 Substitution of traditional mobile voice communication through SIP-enabled VoIP-based mobile communication VoIP-based mobile voice communication with SIP-enabled handsets at WLAN access points Source: Detecon Prof. Dr. M. Schlottke 08043

Telco Strategy (6) At home On the move Customer equipment manufactures Current position and competitive moves of customer equipment manufactures Substitution of voice network services Integration of voice functionalities into devices Use of formerly non-communication devices in combination with special service for IP voice and video communicaitons 1 Voice & data communi-cation Internet access Appli-cations & content Devices At home 2 Integration of (network-based) applications into devices CE manufacturers provide integrated network-based services in cooperation with application / content service providers CE manufacturer retains control of the customer interface by acting as the gateway to application / content service providers Integration of applications and content into devices 1 2 On the move 1 Source: Detecon Prof. Dr. M. Schlottke 08044

Problem Areas of today‘s Network Situation Broadband Subscriber Access (Home-Users) Heterogeneity of networks Objective: Convergence Wireless GSM Wireline POTS/ISDN Internet Coax CableTV Content-Provider Source: Ruge Prof. Dr. M. Schlottke 04023

Phone network and packet network/Internet are based on different concepts. Router packets Transit Exchange Transit Exchange Time slots CO CO Phone network Circuit switched Packet switched Information in time slots (fixed data length) Ressources are reserved in switching center (deterministic utilization) è guaranteed quality of service centralized intelligence Information in packets (variable data length) no reserved resources (statistical utilization), variable delays, packet loss è no guaranteed quality of service spread control, decentralized intelli- gence Source: Ruge Prof. Dr. M. Schlottke 04027

Heterogeneous IP-based Mobile Networking Source: Eberspaecher Prof. Dr. M. Schlottke 04012

Einheitliches Kernnetz Service Delivery Framework (SDF) Convergence Control Services 3 G 3 G IE IE xDSL xDSL IP over Ethernet IP IP over Ethernet WLAN WLAN Cable Optical Carrier Network Cable Intelligent Edge POTS POTS + analog + digital (ISDN) Source: Ruge u.a. Prof. Dr. M. Schlottke 07029 84

Evolution im Mobilfunk: Von 2G zu 3G zu 4G Source: Eberspaecher Prof. Dr. M. Schlottke 04003

Unterschiedliche Sichten der Weltregionen zu 4G Source: Eberspaecher Prof. Dr. M. Schlottke 04005

4G: Mobile Ad-hoc Netze Prof. Dr. M. Schlottke 04015

Evolution im Mobilfunk: Hohe Datenraten, große Vielfalt Source: Eberspaecher Prof. Dr. M. Schlottke 04004

Evolution der Funksysteme Bits per Second Doubling Every 16 Months UWB 802.11n 4G 1 G 802.11ag LTE 802.11b HSPA+ Bluetooth HSPA 1 M UMTS GPRS 4G 3G GSM 2G 1 k Broadband multimedia, Multicast Video High Speed, Packet Data, All IP Multimedia Messaging, Medium Speed, Packet Data Digital Voice 1 1995 2000 2005 2010 2015 Blau : Mobilfunk Rot: WLAN /PAN Source: Ruge u.a. Prof. Dr. M. Schlottke 07038 89

Basistechnologien der Mobilfunksysteme 1990 2000 2010 2020 EDGE GPRS GSM 4G LTE HSPA+ HSPA UMTS Single Ant Terminal Div MIMO BTS Div HW SW defined cognitive SW controlled 2 G Source: Ruge u.a. Prof. Dr. M. Schlottke 07039 90

Outsourcing relevante Bereiche Eigenerstellung Fremderstellung Langfristige vertragliche Regelung Kurz- und mittelfristige vertragliche Regelung Spezifität, strategische Bedeutung Know-how-Barrieren für die Eigenerstellung niedrig hoch mittel Gemeinsame Servicegesellschaft Kapitalbeteiligung Kooperation Source: Picot, Maier Prof. Dr. M. Schlottke 08012

Outsourcing Ziele 70 57 35 22 16 Kosteneinsparungen Bessere Qualität / in Prozent der Anwender 16 22 35 57 70 Kosteneinsparungen Bessere Qualität / mehr Innovationen Flexibilität / Skalierbarkeit Konzentration auf Kernkompetenzen Zugang zu neuem Know-how Mangelnde interne Erfahrung Source: Deloitte Consulting Prof. Dr. M. Schlottke 08031 92

ICT-Funktionen (1) Organisation ERP- und sonstige ASW - Eigenentwicklung - Fachbereiche - ICT-Bereich - Gemeinsame Entwicklung - Standard-ASW - ASP (Application Service Provider) - SOA (Serviceorientierte Architektur) - Webservices Services - User Help Desk - Desk Top Services - Mobile Device Services Security Prof. Dr. M. Schlottke 08017

ICT-Funktionen (2) Systemplanung Administratoren Systembetrieb - Main Frame - Server - Clients - Speichersysteme - Betriebssysteme - Datenbanken - Back up Systeme - Netze - physikalisches Netz - fest - mobil - logisches Netz - VPN (Virtual Private Network) - Branchennetze Prof. Dr. M. Schlottke 08018

Outsourcing Schwerpunktthemen Infrastruktur-Services Helpdesk und Support-Services Application- Management Desktop-Services Anwendungsentwicklung und -betreuung TK- und Netzdienste BPO Offshore-Services 2007 2008 20 40 60 Angaben in Prozent der abgeschlossenen Outsourcingverträge Source: Forrester Research Prof. Dr. M. Schlottke 08027 95

Outsourcing Verlagerung von ICT-Aktivitäten aus dem operativen Unternehmen (outside Resourcing) Internes Outsourcing (Auslagerung an rechtlich verbundenes Unternehmen) - ausschließlich tätig für eigenen Konzern - Auftritt auch als Anbieter am Markt Externes Outsourcing (Auslagerung an externes Unternehmen) - Betrieb und Services grundsätzlich - Outtasking - Business Process Outsourcing (BPO) - Application Service Providing(ASP) - Knowledge Process Outsourcing (KPO) - On-Demand-Computing - Hardware on Demand - Software as a Service (SaaS) - IT-Services on Demand Prof. Dr. M. Schlottke 08034 96

Outsourcing: Kunde – Anbieter - Beziehung Unternehmen C Unternehmen D Unternehmen E Nischenanbieter Hardware-Hersteller Unabhängige Out- Sourcing-Anbieter Unternehmensberatung Mitgliederorientierte Dienstleister Outsourcing- System-Haus Abwicklung der Dienstleistungen für Konzern-internen zusätzliche externe DV DV-Kunden Interne DV-Abwicklung Inhouse-Outsourcing Outsourcing I II III IV Konzern A Unternehmen A Unternehmen B Source: Bongard, Krcmar Prof. Dr. M. Schlottke 08011

Outsourcing Kontrollsystem (Rechtssicherheit) Gesetzliche und behördliche Anforderungen (HGB,KonTraG, GOB, BDSG, (Euro-)SOX, etc.) Internes Kontrollsystem Branchen-spezifische Anforderungen (BaFin, Basel II, FDA etc.) Compliance-Anforderung Experten- und Industrie- Anforderungen (Itil, Cobit, Cosco, IDW, BSI) Aufbau eines internen Kontrollsystems auf Basis von: Risikoklassen / Risiko-Management- Systemen Rechnungslegungsvorschriften Vermeidung von Vermögensschäden Absicherung der geschäftsführenden Organe Reduzierung der Unternehmensrisiken Source: Helbling Management Consulting Prof. Dr. M. Schlottke 08029 98

Outsourcing Ergebnisse 42 54 56 60 74 80 Verfehlte Sparziele Verlust internen Know-hows Schlechter Informationsfluss Dürftige Qualität Kulturelle Differenzen Kommunikationsprobleme Kontrollverlust Widerstand der Mitarbeiter in Prozent der Unternehmen mit Outsourcing-Erfahrung Source: Nelson Hall Prof. Dr. M. Schlottke 08030 99

On-Demand Computing flexible Verwendung von Hardware- Komponenten; in der Regel in Kombination mit Rechenzentrums- leistungen (flexible) Nutzung von Applikationen in einem Mietmodell; implizit mit Rechenzentrums- leistungen verbunden Klassische IT-Dienst- leistungen jenseits der Bereitstellung von Software wie z.B. Anwendungssupport, Implementierung Source: Hess / Wolf Prof. Dr. M. Schlottke 08033 100

Software als Dienstleistung Outsourcing-Vertrag vielfältige Varianten individuelle Infrastruktur nicht mandantenfähig IT-Outsourcing ab 1962 Miet-Modell Applikationen Individuelle Infrastruktur nicht mandantenfähig ASP ab 1997 Abo-Modell „große“ Services geteilte Infrastruktur mandantenfähig SaaS 1.0 heute Einzeltransaktion? granulare Services geteilte Infrastruktur mandantenfähig SaaS 2.0 Zukunft t Source: Hess / Wolf Prof. Dr. M. Schlottke 08036 101

Architekturunterschiede: SaaS - ASP Hardware Applikationen & Daten Betriebssystem Hardware Applikationen & Daten Betriebssystem Hardware Applikationen & Daten Betriebssystem kaum Skaleneffekte möglich! ASP Nachfrager 1 Nachfrager 2 Nachfrager n Hardware Applikationen & Daten Betriebssystem große Skaleneffekte möglich! SaaS 1.0 Source: Hess / Wolf Prof. Dr. M. Schlottke 08037 102

SaaS Anwendungssituationen wenn wenige Installationen im Unternehmen notwendig sind, bei häufig erforderlichen Software-Aktualisierungen, bei der Verarbeitung unternehmensunkritischer Daten, wenn keine ständige 100%ige Verfügbarkeit notwendig ist (Zugriff über Internetleitung!) wenn keine Schnittstellen zu anderen vorhandenen Applikationen geschaffen werden müssen, bei mangelndem unternehmensinternen IT-Know-how für Installation, Konfiguration und Wartung, wenn mobiler Zugriff auf die Daten möglich sein muss (mobiler Zugriff kann bei SaaS ohne Änderungen am bestehenden Netzwerk ermöglicht werden), bei selten oder nur temporär eingesetzter Software. Source: Gruhn Prof. Dr. M. Schlottke 08035 103