Seminar: Service Engineering Werkzeugunterstützung von Robert Lokaiczyk Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

1. Einführung 1.1 Service Engineering 1.2 Status Quo Agenda 1. Einführung 1.1 Service Engineering 1.2 Status Quo 1.3 Vision 1.4 Warum Werkzeugunterstützung? 2. Grundlagen 2.1 Phasen der Dienstleistungsentwicklung 2.2 Werkzeugklassifikation 3. Werkzeuge 3.1 Office 3.2 Caset 3.3 PEM7 3.4 Leopard 4. Zusammenfassung 4.1 Fazit 4.2 Grenzen 4.3 5. Quellen 6. Fragen / Diskussionen Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Einführung Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Status Quo Service Engineering: SE steht für die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Methoden, Vor-gehensweisen und Werkzeuge Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Vision des Computer Aided Service Engineering Ziel: DV-technische Unterstützung im Sinne eines Computer Aided Service Engineering, ein Werkzeug, welches analog zur Entwicklung materieller Produkte den gesamten Dienstleistungsentwicklungsprozeß über die Phasen l Ideenfindung und -bewertung, l Ermittlung der Anforderungen, l Design der neuen Dienstleistung, l Einführung der neuen Dienstleistung, durchgängig DV-technisch begleitet. Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Warum also Werkzeugunterstützung? Standardisierung bedeutet Effizienz, indem die Komplexität des Dienstleistungsangebots begrenzt wird. determinierbare Prozesse klar geregelte Kompetenzen weniger Fehler bei der Dienstleistungserbringung durch Routine reduzierte Anzahl von Einzellösungen und Ausnahmen übersichtliches Leistungsangebot für den Kunden vereinfachte informationstechnische Unterstützung insgesamt günstigere Dienstleistungsproduktion somit höhere Kundenzufriedenheit bei geringerem Aufwand? Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Grundlagen Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Phasen der Dienstleistung TODO: Grafik SE-Phasen: Teilschritte im SE-Prozess. Im Projekt CASET gehen wir von folgenden Referenzphasen aus: Definitionsphase Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption4. Dienstleistungsrealisierung Vorbereitung der Markteinführung Markteinführung Servicemanagement Evaluation Ablösung Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Brainstormingwerkzeuge Groupware Decision-Support Systems Klassifikation Brainstormingwerkzeuge Groupware Decision-Support Systems l Prozeßmodellierungswerkzeuge l Desktop Conferencing l Dokumentenmanagement l Elektronische Diskussionsforen l Elektronische Gruppenkalender l Virtuelle Meeting-Rooms l Projektmanagement Tools l Shared Data Bases l Shared Editing Tools l Workflowmanagement Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Werkzeuge Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Caset CASET - Computer Aided Service Engineering Tool: Der Begriff wird mit folgenden Bedeutungen verwendet: CASET (-Projekt): Das vom BMBF geförderte Vorhaben zur entwicklung eines Werkzeugs zur Unterstützung von Service Engineering CASET (-Werkzeuge): Software-Tools, in dem SE-Prozess verwendet werden können, und der CASET-Spezifikation entsprechen. CASET (-Workbench): Plattform, und einheitliche Oberfläche, von der aus die CASET-Werkzeuge aufgerufen werden. Die CASET Workbench ist eine mehrbenutzerfähige Arbeitsumgebung zur Unterstützung des Projektmanagements bei der Dienstleistungsentwicklung. Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

geeignetes Vorgehensmodell vor TODO Ausgehend von der Klassifikation der Dienstleistung schlägt das CASET System ein geeignetes Vorgehensmodell vor Leitfaden dient als Wissensbasis für die Dienstleistungsentwickler und enthält - Einen Überblick über ein generisches Vorgehensmodell - Detaillierte Beschreibungen verschiedener Service Engineering Methoden - Einen erweiterbaren Methoden-Baukasten CASET-Prototyp arbeitet zusammen mit Office Anwendungen wie z. B. Word und Excel ARIS WebClient und GRAMOSET, einem einfach Prozesseditor Einfachen Skill-Management and Controlling Modulen Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

klassische Büroanwendungen wie Office klassische Büroanwendungen wie Text-, Tabellenkalkulations-, Präsentations- sowie Grafikprogramme, die den gesamten Entwicklungsprozeß als Dokumentationswerkzeuge begleiten. methodische oder inhaltliche Unterstützung. Groupware: erleichtern zwar Koordinationsmechanismen innerhalb einer Gruppe von Entwicklern, sind jedoch mit einer fundierten, inhaltlichen Unterstützung des Service-Engineering-Prozesses völlig überfordert. Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

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mySAP Professional Services Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

PEM7 PEM7 wurde ein Prototyp eines Service Engineering Tools integrierte und offene Plattform zur Unterstützung aller Phasen des Service Engineering vom BMBF gefördert effiziente Entwicklung von Dienstleistungen erfordert über den isolierten Einsatz verschiedener DV-Werkzeuge hinaus ein Tool, welches den gesamten Dienstleistungsentwicklungsprozeß begleitet integriert versch. Methoden und Tools Charakter einer Werkzeug-Shell, die eine Integration und Vernetzung bestehender Werkzeuge im ersten Schritt html-basiert implementiert Prototyp bzw. Demonstrator deutet exemplarisch die Funktionalität und den Leistungsumfang eines Dienstleistungsentwicklungstools an stellt dem Anwender ein grobes Vorgehensmodell, ein Kompendium ausgewählter und detailliert beschriebener Methoden sowie Best-Practice-Beispiele in strukturierter Form zur Verfügung Ziel: weitere Vertiefung der Integration anzustreben. Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Methoden werden den einzelnen Phasen des Vorgehensmodells zugeordnet, wobei eine Methode möglicherweise auch in mehreren Phasen angewendet werden kann. Typische Methoden zur Ermittlung der Anforderungen sind beispielsweise: l Expertenbefragung, l Portfolioanalyse, l SWOT-Analyse, l Bedarfsanalyse, l Wettbewerbsanalyse, l Kundenbefragung. Zur Spezifizierung des Designs wird beispielsweise auf folgende Methoden verwiesen: l Erweitertes Entity-Relationship-Modell, l erweiterte ereignisgesteuerte Prozeßkette, l Petri-Netze, l Funktionsbaum. Der gesamte Methoden-Pool bildet die zweite Komponente. da eine Integration der Werkzeuge eine Standardisierung bzw. explizite Definition der Schnittstellen voraussetzt. elektronischen Leitfaden zum Service Engineering der dem Entwickler ein grobes Vorgehensmodell, ein Kompendium ausgewählter, detailliert beschriebener Methoden sowie Best- Practice-Beispiele in strukturierter und vernetzter Art und Weise präsentiert Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

strukturierte Modellierung von Abläufen ermöglichen. Aris Easy Design Design-Phase strukturierte Modellierung von Abläufen ermöglichen. IDS Prof. Scheer GmbH. vollständige und konsistente Modellierung der Dienstleistung in statischer als auch dynamischer Hinsicht Problem: Modellierungswerkzeuge bisher beschränkt auf Phase des Designs. keine Schnittstellen zu Werkzeugen auf den vorgelagerten Phasen der Ideenfindung bzw. -bewertung. die erstellten Modelle werden nur unzureichend in bezug auf die Phase der Implementierung weiterverwendet. Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

OSSI - Components to eGovernment Web Services Platform Leopard Project Leopard OSSI - Components to eGovernment Web Services Platform Url: http://leopard.sourceforge.net/ http://oss-institute.org/pressrelease/leopardpr1.html http://heise.de/newsticker/data/han-06.11.03-000/ Opensource Framework zur phasenübergreifenden Erstellung von E-government Services Bisher nur Grundstein gelegt, die Plattform zur Vereinigung aller notwendigen Komponenten Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Zusammenfassung Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

noch in Entwicklung und Forschung Fazit systematische Gestaltung von Dienstleistungen wird bislang nur unzureichend durch DV-Werkzeuge unterstützt Insbesondere auf die Phasen der Ideenfindung und -bewertung, Ermittlung der Anforderungen sowie auf die Implementierung keine ganzheitliche und phasenübergreifende Betrachtung, nur ausschnittsweise Unterstützung verfügbar durchgängig alle Werkzeuge nur partiell nutzbar, keine übergreifenden Schnittstellen noch in Entwicklung und Forschung fraglich ob jemals Reife- und Integrationsgrad wie beim Mechanical Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Standardisierung bedeutet Verlust von Individualität, indem der Kunde Kritik Standardisierung bedeutet Verlust von Individualität, indem der Kunde in ein »Schema« gepresst wird. vernachlässigte emotionale Aspekte: pauschale Regelungen mangelnde Flexibilität Zuverlässigkeit: Die Kundenerwartungen bzgl. der Problemlösung sind zu erfüllen. individuelle Anpassung: Die individuelle Problemstellung des Kunden ist zu lösen. Einfühlungsvermögen: Die Problemstellung des Kunden ist vollständig zu erfassen. vielleicht niedrigere Kundenzufriedenheit bei geringerem Aufwand? Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

Quellen / Referenzen / Literatur [IEB] Thränert: IEB Seminarfolien – http://ais.informatik.uni-leipzig.de; 2003 [Bodendorf] Freimut Bodendorf: Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich; Springer; Erlangen; 1999 - Caset-Artikel [MANTECH] Gerhard Versteegen: Management Technologien; Springer; München; 2002 [PRAXHB] Bernhard, Lewandowski, Mann, Schrey: Praxishandbuch Service Level Management; Symposium; 2003 [SE-WERK1] Heckmann, Raether, Nüttgens: Information Management & Consulting 13 (1998) Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung

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