Umgang mit Kollegen/Kolleginnen Präsentation für Zahnarztpraxen

Inhalt Kommunikationsaspekt Körpersprache Haltung Blickkontakt Mimik und Gestik Allgemeine Höflichkeitsregeln Killerphrasen vermeiden Sonstiges ZIEL

Kommunikationsgesetz Kommunikation kann einen Inhalts-, einen Beziehungs-, einen Appell- und einen Selbstoffenbarungs-aspekt haben.

Sachaspekt Jede Aussage enthält eine Sachinformation. Sie können den reinen Tatbestand heraushören.

Appell Sie können jede Aussage auch als Aufforderung verstehen. Jede Aussage könnte einen Anlass geben aktiv zu werden, d.h. sie fühlen sich veranlasst bestimmte Handlungen vorzunehmen.

Beziehungsaspekt bezogen auf die eigene Person heraus. Botschaften zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner sagen auch etwas über Ihre Beziehung zueinander aus bzw. lassen sich in diese Richtung interpretieren. Sie hören dann z.B. eine Kritik, ein Lob, einen Vorwurf, eine Unterstellung

Selbstoffenbarung Sie können heraushören, was der Sender über sich selbst sagt, d.h. welche Ich-Botschaft er sendet. Sie empfangen damit seine Selbstoffenbarung.

Kommunikationsgesetz Ein Beispiel dazu:

Kommunikationsgesetz In dieser Aussage („Herr Meyer kommt!“) steckt: Die zahnmedizinische Fachangestellte hört lediglich den Satz als Information; „Herr Meyer kommt.“ (Sachebene) Sie könnte den Satz als Aufforderung verstehen: „Bereite schon mal alles vor!“ (Appell) Oder sie hört eine Aussage hinsichtlich der Beziehung heraus heraus: „Ich steh über dir, also kümmerst du dich.“ (Beziehungsaspekt) Sie kann die Aussage auch so hören und interpretieren: „Ich hab gerade keine Zeit mich zu kümmern!“ (Selbstoffenbarung)

Kommunikationsgesetz Achtung: Je nachdem wie wir den Satz verstehen, fällt unsere Handlung aus. Wenn die zahnmedizinische Fachangestellte die reine Sachinformation hört, dann sagt Sie vielleicht: „Ja, ich sehe ihn.“ Und bleibt sitzen. Hört sie den Appell, dann springt Sie möglicherweise gleich auf und sucht die Karteikarte. Wenn sie den Beziehungsaspekt in eben dargestellter Form hört, dann reagiert sie vielleicht trotzig und mosert: “Du hast mir gar nichts zu sagen…Wieso soll ich immer die Patienten aufnehmen?!“ Hört sie aus dem Satz den Selbstoffenbarungsaspekt ihres Gegenübers, dann fragt Sie vielleicht: „Bist Du grad‘ beschäftigt? Soll ich mich darum kümmern?“

Kommunikationsgesetz Die Reaktion des Gegenübers auf die Aussage „Herr Meyer kommt!“ fällt - je nachdem auf welchem Ohr ich höre - völlig anders aus. Man weiß nicht, was der andere mit seiner Aussage erreichen wollte. Deshalb sollten Sie darauf achten im ersten Schritt nur die Sachinformation zu hören und neutral nachzufragen, was der andere mit seiner Aussage von einem möchte. z.B.: „Ja, er ist gleich da. Wieso betonst Du das so?“ Der andere antwortet folgendermaßen: “Bitte sag‘ ihm, dass er das letzte Mal seine Quittung bzgl. der Praxisgebühr hier vergessen hat! Gibst Du sie ihm bitte mit, ich bin gerade beschäftigt!?“ Zurück zum Inhalt

Körpersprache Der größte Teil der Kommunikation ist nonverbal. Das heißt, vieles, was Sie sagen, kommt nicht einmal aus Ihrem Mund. Sie kommunizieren dann über die „Körpersprache“. „Haltung“, „Blickkontakt“ sowie „Mimik und Gestik“ sind Hauptbestandteile dieser Art der Kommunikation.

Blickkontakt Sehen Sie Ihrem Gegenüber ruhig direkt in die Augen.

Blickkontakt Wenn Sie statt dessen seinem Blick ausweichen, symbolisieren Sie schnell Angst, Verlegenheit, Desinteresse oder auch Scham. Zeigen Sie Ihrer Kollegin/Ihrem Kollegen, dass Sie aufmerksam zuhören.

Mimik und Gestik Mimik und Gestik unterstreichen, beleben und betonen sachliche Informationen. freundlich gleichgültig unfreundlich Zurück zum Inhalt

Allgemeine Höflichkeitsregeln Im Beziehungsaufbau schafft das Einhalten gewisser Höflichkeitsregeln Sicherheit! Jemandem die Tür aufhalten Eisbrecher-Frage stellen: bspw. „Möchtest du auch einen Kaffee?“, „Ich geh kurz zum Bäcker, soll ich dir was mitbringen?“ Zurück zum Inhalt

Killerphrasen vermeiden „In der Theorie klingt das ja ganz gut, aber die Praxis sieht total anders aus!“ „Das ist doch Blödsinn, lächerlich, unmöglich, Quatsch…!“ „In Wirklichkeit ist es doch so, dass…!“ „Oh nein, nicht schon wieder!“ „Hoffentlich kommt nicht noch jemand, der etwas von mir will!“ „Dann mach‘ das doch selber, wenn Dir nicht gefällt, wie ich arbeite…“

Lösung Wenn Sie positiv und klar auf Bitten und Anfragen reagieren so schaffen Sie sich und den anderen Personen ein positives Klima! Zurück zum Inhalt

Unsere Wahrnehmung beeinflusst unser Verhalten Halo-Effekt : Der Beobachter schließt von einigen, wenigen auffälligen Eigenschaften auf die Gesamtpersönlichkeit, verallgemeinert also unzulässig. z.B. der einmal schmerzempfindliche Patient wird zum Hypochonder. Das einmal nervige Kind zum generellen „Quälgeist“.

Lösung Sie sollten darauf achten, eine offene, wertschätzende Haltung gegenüber Ihren Mitmenschen zu bewahren!!! Jeder hat eine 2. Chance verdient! Lassen Sie sich gerne mal vom Gegenteil überzeugen und halten Sie nicht an alten Vorstellungen fest! Zurück zum Inhalt

Sonstiges Eisbrecherfragen stellen: „Hallo, hattest Du ein schönes Wochenende?“ Mit Unwissen ehrlich umgehen und zusichern, dass man sich unmittelbar die Informationen besorgt. Offen sein für Fragen. Aktives Zuhören. Zurück zum Inhalt

ZIEL Wenden Sie die aufgeführten Vorschläge an und Sie werden bald merken, dass Ihr Umfeld positiv auf Sie reagiert. Bilden Sie sich in dem Bereich fort. Sein‘ Sie nicht ungeduldig. Noch niemand ist über Nacht zum „Kommunikations-Künstler“ geworden. Hier heißt es: „Üben, üben, üben“. Viel Erfolg ! Zurück zum Inhalt