ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_04_dj ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_04_dj.agp<|>STANDARD

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Stadtbetriebe Steyr September 2014 Studie im Auftrag von

Übersicht 1 Einleitung 4 2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte 7 3 Zuverlässigkeit 9 4 Sicherheit 16 5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen 20 6 Verhalten bei Gasgeruch 30 7 Zusammenfassung 33 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 3

1 Einleitung

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_05_iw ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_05_iw.agp<|>STANDARD Zielsetzungen der Befragung Ausgangssituation Zielsetzungen Es wurde 2014 zum zweiten Mal eine repräsentative und für alle Verteilnetzbetreiber standardisierte Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Netzdienstleistung durchgeführt. Die Erhebung erfolgt in Abstimmung und unter Beteilung der E-Control. Die Befragung entspricht den wissenschaftlichen Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster Beantwortung. Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit Verteilnetzbetreibern und Berechnung der entsprechenden Indexwerte für ... - Zuverlässigkeit, - Sicherheit und - Qualität Ein besonderer Schwerpunkt wurde auf Wunsch der E-Control auf die Qualität der Kundenbetreuung gelegt. Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 5

Datenbasis und Erhebungsmethodik Grundgesamtheit Stichprobenziehung alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max. 50.000 kWh/h) des jeweiligen Verteilnetzbetreibers Random Verfahren Datenbasis Stichprobengröße Kunden-Datenbank 200 Kunden Erhebungsmethode Erhebungszeitraum Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 18. Juli bis 19. September 2014 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 6

2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_01_il.agp<|>STANDARD Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet. Gesamt 2014: MW 1,27 Gesamt 2014: MW 1,31 Gesamt 2014: MW 1,42 // 5 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden n = 200 (201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 8

3 Zuverlässigkeit

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_06_il ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_06_il.agp<|>STANDARD Zuverlässigkeit Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2014: MW 1,27 Gesamt 2014: MW 1,17 Gesamt 2014: MW 1,34 Gesamt 2014: MW 1,33 // 5 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden n = 200 (201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 10

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Verfügbarkeit der Gasversorgung Gesamt 2014: MW 1,17 // 5 "Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" n = 197 (198) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 11

Ungeplante und geplante Versorgungsunterbrechungen Unannehmlichkeiten durch ungeplante Versorgungsunterbrechungen Ankündigung geplanter Versorgungsunterbrechungen Gesamt: 1,6% ja Gesamt: 3% nein "Gab es in Ihrem Haushalt konkret in den letzten 12 Monaten Unannehmlichkeiten durch die Dauer und/oder Anzahl an Gasversorgungsunterbrechungen?" || "Kündigt Ihr Gasnetzbetreiber geplante Unterbrechungen der Gasversorgung, z.B. wegen Bauarbeiten, rechtzeitig an? Bitte beachten Sie, dass es bei dieser Frage nicht um Arbeiten an der Gasversorgung innerhalb Ihres Hauses geht." n = 200 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 12

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Termineinhaltung Gesamt 2014: MW 1,33 // 5 "Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?" n = 166 (180) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 13

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_04_dj ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_04_dj.agp<|>STANDARD Terminvereinbarung und Einhaltung Gesamt: 18,5% 0,6% 30,8% 0,3% "Als Ihr Gasnetzbetreiber das letzte Mal von sich aus ankündigte, dass er Zugang zu Ihrer Wohnung oder Ihrem Grundstück für eine der vorhin angesprochenen Dienstleistungen braucht (also Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes), wurde dabei ..." n = 200 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 14

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Kompetenz der Mitarbeiter Gesamt 2014: MW 1,34 // 5 "Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" n = 146 (145) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 15

4 Sicherheit

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Sicherheit Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2014: MW 1,31 Gesamt 2014: MW 1,26 Gesamt 2014: MW 1,33 // 5 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden n = 200 (201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 17

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens bei 24h Notdienst / Gasnotruf 128 Gesamt 2014: MW 1,26 // 5 "Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?" n = 88 (110) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 18

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers Gesamt 2014: MW 1,33 // 5 "Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?" n = 167 (183) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 19

5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_06_il ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_06_il.agp<|>STANDARD Qualität Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2014: MW 1,42 Gesamt 2014: MW 1,31 Gesamt 2014: MW 1,35 Gesamt 2014: MW 1,57 // 5 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden n = 200 (201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 21

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Kundenorientierung Gesamt 2014: MW 1,57 // 5 "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches." n = 180 (188) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 22

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_06_il ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_06_il.agp<|>STANDARD Kontaktaufnahme mit Kundenservice Gesamt: 13,2% ja "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." n = 200 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 23

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_04_dj ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_04_dj.agp<|>STANDARD Gründe für Kontaktaufnahme mit Kundenservice Die 18 Personen mit Fragen zur Gasnetzrechnung bewerten die erhaltenen Auskünfte sehr gut (Mittelwert 1,44). 12 Personen sind "sehr zufrieden", 4 vergeben eine 2, nur zwei eine 3. Bekanntgabe von Personen-/ Rechnungsdaten (3 Personen), Fragen zur Leitung, Bekanntgabe des Zählerstandes (je 1) "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Was waren die Gründe für den Kontakt mit dem Gasnetzbetreiber?" n = 200 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 24

Reaktion innerhalb einer Woche Bearbeitung des Anliegens durch den Kundenservice Reaktion innerhalb einer Woche "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Wurde auf Ihr Anliegen innerhalb einer Woche reagiert? Damit meine ich z.B. eine sofortige Bearbeitung am Telefon, ein Antwortmail oder ein Kontakt zur Terminvereinbarung." n = 200; 44 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 25

Mitarbeiter bei Bearbeitung des Anliegens und Lösung // 5 "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Wie zufrieden waren Sie ganz allgemein mit …?" n = 200; 44 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 26

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Gaszählerablesung Gesamt 2014: MW 1,31 // 5 "Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?" n = 162 (185) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 27

Ablesung und Jahresgasnetzrechnung Jene Auskunftsperson, bei der lt. eigenen Angaben keine Ablesung stattfand, wusste über die Möglichkeit der Selbstablesung Bescheid. Gesamt: 33,5% ja Gesamt: 61,2% ja Gesamt: 80,5% ja 3,9% nein Gesamt: 80,1% ja 11,9% nein "Bitte sagen Sie mir, ob folgende Aussagen im Zusammenhang mit der Ablesung und der Jahresgasnetzrechnung auf Ihren Gasnetzbetreiber zutreffen." n = 200 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 28

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_EVN_02_il.agp<|>STANDARD Durchführung von Arbeiten Gesamt 2014: MW 1,35 // 5 "Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes." n = 149 (170) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 29

6 Verhalten bei Gasgeruch

ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_06_il ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2014_NetzNÖ_06_il.agp<|>STANDARD Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" n = 200 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 31

Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte und gestützte Nennungen "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" || "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?" n = 200 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 32

7 Zusammenfassung

Zusammenfassung Zuverlässigkeit Sicherheit Qualität 3 3 3 4 2 4 2 4 2 5 1 5 1 5 1 1,26 1,39 1,42 Ø Gesamt: 1,27 Ø Gesamt: 1,31 Ø Gesamt: 1,42 Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität hervorragend. Stadtbetriebe Steyr liegt damit im Vergleich zur Gesamtstichprobe gleichauf (Zuverlässigkeit und Qualität) bzw. etwas darunter (Sicherheit). - Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,21). - Sehr gut werden auch die Kompetenz der Mitarbeiter (1,29) und die Durchführung der Zählerablesung (1,30) beurteilt. - Den relativ schlechtesten (aber immer noch sehr guten) Wert erreicht die Kundenorientierung (1,53). Bei weniger als 1% der Kunden wurde ein vereinbarter Termin nicht eingehalten. Überdurchschnittlich viele Kunden (22%) nahmen innerhalb der letzten 12 Monate von sich aus Kontakt zu Stadtbetriebe Steyr auf, speziell mit Fragen zur Gasnetzrechnung. Die Zufriedenheit mit diesem Kontakt und der Bearbeitung der Anliegen ist allerdings in allen Punkten sehr hoch. Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 34

Kontakt Dr. Thomas Winder Mag. Irene Löffler t.winder@marketmind.at +43 1 369 46 26-11 www.marketmind.at www.marke.at i.loeffler@marketmind.at +43 1 369 46 26-49 www.marketmind.at www.marke.at