Einheitliche Behördenrufnummer Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer

Die Ausgangslage Die öffentliche Verwaltung ist in ihren Zuständigkeiten komplex. Mehr als 20.000 öffentliche Behörden sind auf die drei Ebenen der Kommunen, der Länder und des Bundes verteilt. Zahlreiche einzelne Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Web-Portale bei Kommunen, Ländern und Bund. Fokus der Modernisierungsbemühungen im Bereich Bürgerservice und Kundenmanagement lag in den letzten Jahren primär bei eGovernment-Lösungen. Auf kommunaler, Landes- und Bundesebene werden verstärkt seit Anfang der 90er Jahre Telefon-Servicecenter aufgebaut. www.d115.de

eine einfach merkbare Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung Die Idee D115 eine einfach merkbare Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung Kunden Dienstleister Bürger Unternehmen Institutionen Behörden Kommunen Kreise Länder Bund 115 immer zuständig und lösungsorientiert serviceorientiert und hilfsbereit kompetent und effizient zuverlässig www.d115.de

Prinzipien von D115 Direkter Draht zu Verwaltungsdienstleistungen für Bürgerinnen,Bürger und Unternehmen Leicht merkbare Rufnummer, in 80 Prozent der Anfragen Antworten bei Erstkontakt D115 verbindet Verwaltungsebenen, bestehende Strukturen werden vernetzt und weiterentwickelt Entlastung der Verwaltung, insbesondere der Fachebene Bürgernähe Service Innovation Effizienz www.d115.de

D115 folgt internationalem Trend Other governments have taken advantage of new approaches to service delivery. International and national precedents have been set, and Victoria should strive to keep pace, if not lead the way. The New South Wales Government announced the implementation of a single contact number for government and a unified government web services portal in March 2007. Canada was the first to integrate government service delivery with Service New Brunswick (1996), replicated by various Canadian provincial governments and subsequently federally (Service Canada) in 2005. Service Tasmania commenced in 1997, with a launch of its online service in 2000. Canberra Connect has been available since 2001. Smart Services Queensland has been in place since 2001 Similar services are being implemented across Europe and North America. Singapore has recently been named by Accenture as the international leader in customer service measured by service maturity, customer service maturity and citizen voice. Canada is second with Australia falling to 8th position. Egypt #19 Gov Quelle: Regierung des Staates Viktoria/Australien www.d115.de

Das Projekt D115 Auf dem nationalen IT-Gipfel im Dezember 2006 begrüßt Bundeskanzlerin Merkel die Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer. E-Government-Staatssekretäre beauftragen im März 2007 den Bund und das Land Hessen, das Projekt voranzutreiben und die einheitliche Behördenrufnummer in Modellregionen zu erproben. Die Projektgruppe D115 nimmt im Frühjahr 2007 ihre Arbeit auf. Grobkonzept wird im November 2007 vorgelegt. Feinkonzeptionsphase mit qualifizierten und interessierten Modellregionen wird am 28. Januar 2008 eingeleitet. www.d115.de

Servicestruktur von D115  Anrufe von Bürgern, Wirtschaft, Institutionen und Verwaltungen Region 1 Region 2 Region 3 Region N Kommunale Ebene Ebene 1 (1st Level) D115 Frontoffice D115 Frontoffice D115 Frontoffice D115 Frontoffice Backoffice *) … Backoffice Backoffice Backoffice Kommune Land Bund Bundesagentur für Arbeit Deutsche Rentenversicherung Verwaltung N Kommune, Land, Bund andere Verwaltungen Ebene 2 (2nd Level) D115 Frontoffice D115 Frontoffice D115 Frontoffice D115 Frontoffice D115 Frontoffice D115 Frontoffice … Backoffice Backoffice Backoffice Backoffice Backoffice Backoffice Kommune Land Bund Bundesagentur für Arbeit Deutsche Rentenversicherung Verwaltung N Fachverantwortliche Spezialisten Ebene 3 (3rd Level) Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle Zuständige Stelle … *) Weiterleitung per Telefon direkt aus Frontoffice oder nach Vorklärung aus Backoffice als Ticket/Vorgang www.d115.de 7

Filterfunktion von D115 www.d115.de 8

D115-Anrufe: Technischer Hintergrund www.d115.de

Serviceversprechen Servicezeiten www.d115.de

Phasenkonzept von D115 PHASE 1 PHASE 2 PHASE 3 PHASE 4 www.d115.de Aufbau eigenes Servicecenter 1. Service für eigene Kunden 2. Aufbau eigenes Wissensmanagments 3. Einrichtung Vorgangsbearbeitung 4. Weiterleitung in eigene Struktur 5. Personalgewinnung /qualifizierung 6. Qualitätsmanagement PHASE 2 Vorbereitung Pilotbetrieb 1. Service für eigene Kunden 2. Service für Verbund 3. Verknüpfung der Systeme 4. Ticket Weiterleitung 5. Tel. Weiterleitung Verbund 6. Personaltraining Verbundleistungen 7. Übergreifendes Qualitätsmanagement PHASE 3 Pilotbetrieb 1. Service für eigene Kunden 2. Service für Verbund 3. Auskunft für Andere 4. Weiterleitung an Andere 5. Beherrschung der Verbundthemen 6. Synergien / Prozessoptimierung PHASE 4 Erhöhung der Flächendeckung 1. Service für eigene Kunden 2. Service für Verbund 3. Shared Service Center 4. Prozessoptimierung 5. Reduzierung Weiterleitung 6. Personalaustausch / rotation 7. Sicherung Gesamtqualität www.d115.de 11

Komponenten eines Servicecenters www.d115.de 12

Komponenten eines Servicecenters innerhalb von D115 www.d115.de 13

Know how - Transfer www.d115.de

Struktur und Verbund der Arbeitsgruppen www.d115.de 15

Modellregionen in der Bundesrepublik Behördenrufnummer D115 Modellregionen in der Bundesrepublik Region West I Land Nordrhein-Westfalen Aachen Arnsberg Bielefeld Dortmund Düsseldorf Duisburg Oldenburg Kreis Lippe Märkischer Kreis Mülheim an der Ruhr Stadt Hamm Kreis Paderborn Niederrhein (KRZN) Region Nord-Ost Land Berlin Land Hamburg Stadt Berlin Stadt Hamburg Bundesverwaltung Sachsen-Anhalt Magdeburg Niedersachsen Oldenburg Brandenburg Mecklenburg-Vorpommern Sachsen Schleswig-Holstein Kiel Schleswig-Holstein Rostock Lübeck Mecklenburg-Vorpommern Schwerin Wilhelmshaven Bremerhaven Hamburg Emden Oldenburg Bremen Niedersachsen Berlin Hannover Wolfsburg Osnabrück Potsdam Braunschweig Bielefeld Salzgitter Magdeburg Brandenburg Münster Nordrhein-Westfalen Niederrhein Dessau Gelsen- Recklinghausen Hamm kirchen Paderborn Sachsen-Anhalt Herne Oberhausen Bottrop Mülheim a.d. Ruhr Essen Dortmund Hallé Duisburg Düsseldorf Hagen Region Mitte Land Hessen Land Rheinland-Pfalz Frankfurt Hanau Mainz Marburg Offenbach Trier Wiesbaden Kreis Bergstraße Hochtaunuskreis Main-Kinzig-Kreis Main-Taunus-Kreis Kreis Marburg-Biedenkopf Kreis Offenbach Kreis Trier-Saarburg Innenministerium Hessen Innenministerium RLP Hessische Finanzverwaltung Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen Region West II Call-NRW Köln Bonn Leverkusen Landschaftsverband Rheinland Rheinisch-Bergischer Kreis Rhein-Erft Kreis Frechen Hürth Bergisch Gladbach Mönchen Wuppertal Arnsberg Leipzig Sachsen Kassel Gladbach Neuss Solingen Remscheid Dresden Köln Erfurt Marburg Gera Chemnitz Aachen Thüringen Bonn Zwickau Hessen Suhl Rheinland-Pfalz Frankfurt Wiesbaden Mainz Darmstadt Trier Mannheim Nürnberg Ludwigshafen Heidelberg Heilbronn Karlsruhe Regensburg Pforzheim Bayern Stuttgart Baden-Württemberg Augsburg Qualifizierte Modellregionen München Freiburg Interessierte Modellregionen www.d115.de

Modellregionen D115 - Länder Berlin Hamburg Sachsen-Anhalt Nordrhein-Westfalen Saarland Hessen Rheinland-Pfalz www.d115.de

Modellregionen D115 – Bund Bund (voraussichtlich) Bundesministerium des Innern (BMI) Statistisches Bundesamt (StBA) Bundesministerium der Finanzen (BMF) Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit (BMU) Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) Deutsche Rentenversicherung Bundesagentur für Arbeit (BA) Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung (BMVBS) Bundespresseamt (BPA) Bundesministerium für Familie, Frauen, Senioren, Jugend (BMFSJ) www.d115.de

Kostenverteilung in der Pilotphase www.d115.de 19

Stand der Entwicklung des Feinkonzepts D115 in den Arbeitsgruppen www.d115.de 20

DAG 2 – Prozesse, Infrastruktur, Verbundthemen Identifikation der Top-100-Dienstleistungen jedes Servicecenters Vorschlag einer TOP-100 Seitengestaltung (fast fertig) Lösungsmöglichkeiten für den verbundübergreifenden Wissenszugriff wurden erhoben und diskutiert, Lösungsheterogenität, verschiedene Werkzeuge: Zuständigkeitsfinder (Projekt DOL, derzeit intensive Prüfung) Verknüpfung über Verwaltungsportale und über XML-Auszüge Semantik Web und Metainformationen Bewertungsraster in kleiner Arbeitsgruppe, danach Entscheidungsvorschlag Monitoring und Reporting Qualitätskennzahlen / Kundenbefragungen Stand der AG: Themen eingegrenzt / Aufgaben vergeben / Risiken durch Heterogenität / Abhängigkeit von anderen Projekten /Rechte und Finanzierung / im Zeitplan www.d115.de 21

DAG 3 – Serviceversprechen, Qualitätsmanagement Definition des Serviceversprechens Servicelevel u.a. Servicezeiten Beantwortung im Erstkontakt Rückinfo an Bürger (24 arbeitstägliche Stunden) Gesprächsqualität / Fremdsprachen Ausbau des Serviceversprechens Operationalisieren der Qualitätsziele Qualitätssicherungsprozesse/ Fehlerreporting im Verbund Aufbau und kontinuierlicher Betrieb eines QM-Systems Benchmarking im D115-Verbund Austausch von Leistungswerten (Pflicht) und sonstiger Informationen (Freiwilligkeit) Kontraktmanagement/ Service Level Agreements Überlaufregelungen Status: Arbeitsaufträge zur Ausarbeitung weitestgehend vergeben Abschluss der Arbeiten bis Mai 2008, im Zeitplan www.d115.de 22

ZAG 2 Personal, Ausbildung, Schulung Schulungs- und Ausbildungsleitfaden für D115-ServicemitarbeiterInnen Stellenprofile, Ausbildungsinhalte, Mitarbeiterauswahl D115-Verbund bietet zusätzliche Möglichkeiten zur Mitarbeiterqualifizierung (Gemeinsame Schulungen, Austausch von Mitarbeitern/ Hospitation/Schulung durch Referenten aus anderen Servicecentern) Schulungs- und Entwicklungskonzepte für das D115-Servicecenter- Führungspersonal Eingruppierungsvergleich über alle Ebenen (fast fertig) Status: Die Aufgabeninhalte wurden eingegrenzt und verteilt Erste Gliederung für Feinkonzept ist erstellt im Zeitplan www.d115.de 23

ZAG 3 – Spezialthemen (I) Datenschutz – zu klärende Fragen: Personenbezogene Daten, Datenflüsse, Speicherung und Weiterleitung, Löschfristen, Datenquellen für D115-Auskunft (inkl. Auskunftstiefe), Datenschutzkonzept – Ziel „Testat“ Bund-Länder-Kommission „Datenschutz“ Einbindung der 115 in Krisen und Katastrophen Umgang mit Fehlanrufen/ Einbindung Polizei/Feuerwehr (lokal) / Einbindung zentraler Informationen (Bsp. RKI) Standards und Empfehlungen im Feinkonzept Steuerliche Aspekte der D115 Besteuerung der Gebühren steuerliche Beurteilung von interkommunalen Kooperationen Vergaberechtsfragen Interkommunale Kooperationen  Vergaberechtspflichtig? (Einbindung BMWi – Novelle GWB) www.d115.de 24

ZAG 3 – Spezialthemen (II) Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen Untersuchung von drei Szenarien (Aufbau / Ausbau / D115-Verbund) Mitbestimmungs- und Arbeitsschutzaspekte Einbindung Personalvertretung, Sicherheitsbeauftragte, Berufsgenossenschaften Einhaltung der Arbeitsschutzbestimmungen (erhöhte Belastung für MA in SC) Barrierefreiheit Für MA der ServiceCenter und Kunden (Bsp. Gehörlosentelefon) Große Nutzergruppe, hohes Akzeptanzpotential für D115 Geschäftsmodell D115 Dienstleistungsbeschreibung, Organisation, Kosten und Finanzierung, Zeitplan Status: Aufgaben eingegrenzt/ Themen und Verantwortlichkeiten festgelegt/ erste Ergebnisse liegen vor /im Zeitplan www.d115.de 25

Vorbereitung auf den Pilotbetrieb in 2008 www.d115.de 26

Kommunikationsstrategie D115 Phase 1 (bis zum Beginn des Pilotbetriebs im Herbst 2008) Zielgruppen: Fachöffentlichkeit, Fachmedien als Multiplikator Kommunikationsziele: Entwicklung des Projektes D115 transparent machen Weitere Verwaltungen für den D115-Verbund gewinnen Kommunikation mit und zwischen den Modellregionen vernetzen Maßnahmen: u.a. Logogramm, Kommunikationsplattform www.d115.de, Sharepoint Server, Projektflyer, Newsletter, Kommunikationskonzept für Modellregionen, AG Kommunikation, Vorträge, Foren, Messeauftritte www.d115.de

Kommunikationsstrategie D115 Phase 2 (ab Beginn des Pilotbetriebs im Herbst 2008) Zielgruppen: Breite Öffentlichkeit, Medien als Multiplikator Kommunikationsziele: Rufnummer 115 bundesweit bekannt machen Anrufer für die 115 in den Modellregionen gewinnen Weitere Verwaltungen für den D115-Verbund gewinnen Maßnahmen: u.a. Presse- und Medienarbeit, Kampagne, Messeauftritte, Events, klassische Werbung, Umsetzung von Kommunikationskonzepten in Modellregionen www.d115.de

Arbeitsplanung D115 www.d115.de

Informationen zu D115 finden Sie Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit im Internet unter www.d115.de Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit