Next Generation BI als Enabler für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM Richard Graf, Vorstand 26. Juni 2007, Regensburg 1

Agenda Darüber sprechen wir heute Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit 2

Strategische Positionierung simple fact AG Positionierung Strategische Positionierung Wer ist simple fact AG? openBI Projektspezialist & CRM Systemhaus Kontrolle, Steuerung und Planung (CPM/BPM/EPM) Closed Loop CRM Wir verstehen das Geschäft unserer Kunden Branche Finance, speziell Banken, Versicherungen Branche Handel CRM & Vertriebssteuerung Wir beherrschen BI & Web Technologie. Wir bieten innovativen Lösungen für personalisierte Kundenservices. 3

Wir steigern Tragfähigkeit & Wirtschaftlichkeit simple fact AG Kennzahlen Wir steigern Tragfähigkeit & Wirtschaftlichkeit Ihrer CRM, DWH, BI-Lösung mit Synergie aus „make and buy“. simple fact ist ein seit 15 Jahren renommiertes BI-Systemhaus: DWH, BI und CRM Systemintegration führender Hersteller eigene, bewährten Lösungen für sichere Projektabwicklung und „time to market“. Umsatz 4,62 Mio € in 2006 Planung Umsatz 6 Mio € in 2007 45 Mitarbeiter (15 freie Partner) Umsatz in Mio € IT, DWH, BI Strategie Prozess- design, FKZ Architektur & Planung Design & Entwicklung Integration & Betrieb Wartung & Support Geschäfts- strategie Sanie- rung 4

100 erfolgreiche BI Projekte simple fact AG Referenzen 100 erfolgreiche BI Projekte Fokus: Banken und Versicherungen, Produktion, Handel BI Strategie CRM Strategie openBI Lösungen DWH (Re-) Architektur DWH / BI Konsolidierung CRM, closed Loop CRM, Vertriebssteuerung Review, QS Vertriebscontrolling Unternehmenssteuerung Unternehmensplanung Service Level Management Risikomanagement Händlerfinanzierung IT Reorganisation Bonitätsprüfung Heavy Traders B/S/H 5

Agenda Darüber sprechen wir heute Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit 6

Wie entwickelt sich der Markt? Marktentwicklung Themen am Markt Wie entwickelt sich der Markt? BI wird service- und ereignisorientiert, adaptive. CRM wird „neu entdeckt“ Nächste Welle Closed Loop CRM, Kundenservice-Center BPM & SOA simple fact AG DWH & BI Commodity RDBMS operatives CRM 1990 2005 2010 2015 7

BI ist wichtigste Investition für IT Leiter Marktentwicklung Fokus BI und SOA BI ist wichtigste Investition für IT Leiter Quelle: Financial Times Deutschland, 12. April 2007 8

Marktentwicklung Herausforderungen: Banken Needs im Bankensektor IS Report 04/2006, European Financial Management & Marketing Association nur ca. 11 % haben ein professionelles analytisches CRM Kampagnenmanagement für Kunden-Portfoliomanagement bis 2009 wollen 89 % erreichen nötige Datenqualität professionelle Kundenanalyse 9

Marktentwicklung Herausforderungen Kundenservices Aktuelle Studien (Ende 2006) zeigen Bedeutung des Kundenservice Wg. excellentem Kundenservice sind deutsche Kunden zu 93 % bereit, mehr Aufträge zu erteilen aber 37 % sind nicht zufrieden mit erlebter Qualität ihrer Bank/ Versicherung fast 70 % der dt. Kunden würden lieber Unangenehmes tun, als schlechten Kundenservice erleben Auto putzen, Zahnarzt etc. fast 30 % verlorener Kunden zurück- holbar, wenn sie als Mensch durch Kundenservice wichtig genommen werden  sehr unzufrieden  unzufrieden  weder noch  zufrieden  sehr zufrieden 10

BPM braucht BI Tibco kauft Spotfire Marktentwicklung BI & BPM verschmelzen BPM braucht BI Tibco kauft Spotfire 11

Tragfähiges BI der Zukunft Marktentwicklung Next Generation BI Tragfähiges BI der Zukunft Konsolidierung zum Enterprise Data Warehouse integrierter Informationsströme Klassisches BI vortagesaktueller single point of truth Reaktion am Folgetag in zentraler Analyse & Steuerung Top Down, Push, Massenaktion statischer Logik Next Generation BI Complex Event Processing (CEP), Event Stream Processing zentrale, flexible Geschäftsregeln Interaktive „realtime“ Visualisierung Near-Time Verarbeitung Transaktions- und Monitoring Daten Closed Loop CRM Kunden Service Center, one face to the customer individuelle und personalisierte Betreuung der Kunde steuert Kanal, Thema und Ereignisse Industrialisierung von Geschäftsprozessen mit BPM, SOA & BI Kanalübergreifende Dunkelverarbeitung Shared Services integrierter Datenströme 12

Marktentwicklung Next Generation BI Business Cases Umdenken steigert Leistungsfähigkeit, Technologie erlaubt jetzt Umsetzung Kundenmanagement, Fokus Bank & Versicherung produktzentriert  kundenbedarfsorientiert Ereignisorientierte Kundenansprache, Impulsgebung Handel Kundeninteraktion am Point of Sale auf Basis Kassendaten Echtzeitinteraktion im Geschäft Ausblick RFID Potenzial Logistik Kühlkette , Haltbarkeit Loss Recognition & Prevention Produktion Qualitätssensitive Prozesse, Dauerprozesse Nachsteuerung im Prozess 13

Kundensteuerung Ereignisorientiertes Direktmarketing, Impulsgebung Marktentwicklung Next Generation BI Kundensteuerung Ereignisorientiertes Direktmarketing, Impulsgebung Aktiver Kundenkontakt wird Mehrwertberatung, wenn etwas wichtiges im Leben passiert ein neuer Lebensabschnitt beginnt Match von Kunde und aktueller Situation 14

Agenda Darüber sprechen wir heute Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit 15

Was ist ein Kundenservice? Kundenservices BI liefert automatisierte Informationsdienste Was ist ein Kundenservice? Vielschichtige Semantik, enge Verbindung in BI, CRM und SOA Anforderung personalisierte Information / Interaktion: „Wir kennen Dich und dies leisten wir für Dich“ Mehrwert-Inhalt für den Empfänger automatisierte Verarbeitung Kontext BI Massendaten analytische Datenauswertung historische Analyse ggf. komplexe statistische Methoden SOA Kapselung von Funktionalität und Daten mit definierter Schnittstelle fachliche Ausrichtung, entkoppelt von Technologie Ergebnis „persönlicher Depotbericht“ a) B2B, direkt zum Endkunden b) B2C, für den Kundenberater 16

Endkunden-personalisiertes, kostenoptimiertes Standardreporting Kundenservices BI liefert automatisierte Informationsdienste Endkunden-personalisiertes, kostenoptimiertes Standardreporting Der Vergleich des eigenen Depot mit dem anonymisierten Durchschnitt im eigenen Kundensegment weckt Emotionen: Kollegen steigern Wert mit geringerem Risiko? Die Emotion ermöglicht den Verkauf. Mit welchen Positionen optimiere ich mein Depot? Beispiel & Erklärung https://www.cortalconsors.de/euroWebDe/-?$part=Anlegen.Desks.PiReport.Desks.FAQ 17

Closed Loop CRM Durchgängiges Datenmanagement im Kreislauf um das DWH Kundenbeziehungsmanagement Erfolgsfaktor des Kundenmanagement ist Prozess-& Systemintegration Closed Loop CRM Durchgängiges Datenmanagement im Kreislauf um das DWH Bereitstellung neuer Bericht Kunde legt Konto an Erfassung Anlageziel Auslesen Transaktionen Kontrolle Wirksamkeit, Kosten Optimierung im nächsten Durchlauf Daten sammeln Daten ergänzen und aktualisieren Ermittlung Umsetzung Empfehlung, Erfolgsbewertung, gemeinsamer Erfolg Feedback aufnehmen DWH DWH oCRM Workflow, Groupware Aktionen generieren K U N D E DWH Bewertung Depot: Performance, Risiko Auswertung neue Käufe/Verkäufe Daten analysieren Kampagnen-management Mining & BI Kundenservices Portal Daten nutzen Vergleich Erfolg zum „Durchschnitt“ Daten verfügbar machen Wissen erweitern Daten erforschen Frage bei Kundenlogin: „Empfehlung kaufen?“ Versand Personal Investment Report Ermittlung Tops, Flops, Empfehlungen 18

Ereignisse & Prozess-Steuerung Closed Loop CRM BI und flexible Prozesse sind Motor des CRM Bestandskunden Interessenten Lieferanten Mitarbeiter Portal Customer Interaction Platform Flyer, Dokumente WebShop Hinweis Empfehlung Response Abonnement Ereignisse & Prozess-Steuerung Operatives CRM Personenzentrisches Data Warehouse „Info“ Kunden- services Kunden Interessenten Kontakthistorie / Ansprache 360° Bedarfssicht personalisierte Botschaft Segmentierung Data Mining Erfolgs- kontrolle Selektion Zielgruppe Distribution Kampagnenmanagement 19

CRM Kompetenzpyramide Closed Loop CRM BI & CRM in Strategie, Methoden, Technik und Daten CRM Kompetenzpyramide Next Generation BI steuert den Kundenerfolg Strategie wertorientiertes Kundenmanagement Prozesse Organisation Methoden Rückgewinnung Stornoprophylaxe Kundenbindung & Cross Selling Kampagnenmanagement Impulsgebung Personalisierung Segmentierung 360° Sicht Insight Analytik, Kundenservices Daten- management Kundenzentrisches DWH operatives CRM IT Infrastruktur 20

Agile Wertschöpfung Schließen des Marketing- und Vertriebskreislaufs Next Generation BI Fazit Agile Wertschöpfung Schließen des Marketing- und Vertriebskreislaufs Aufwand / Ertrag Wert des - Kunden für das Unternehmen. - Unternehmen für den Kunden. Zufriedene Kunden Kundenmanagement Strategie & Gestaltung Prozesse, Organisation, Change Management Kundenentwicklung B2B, B2C Einzelberatung, Massenmarkt Kundenservices Segmentierung, Kundenanalyse BI, Mining, Reporting Sammlung und Anreicherung Daten, Kundendialog Data Warehouse 21

Danke für Ihre Aufmerksamkeit simple fact AG Erlenstegenstr. 5, 90491 Nürnberg Tel. 0911 / 120 70-0 eMail Marketing@simplefact.de 22