Gesetzliche Grundlage § § 65b Sozialgesetzbuch V Förderung von Einrichtungen zur Verbraucher- und Patientenberatung Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 2

Spitzenverband der gesetzlichen Krankenkassen SpiBu Finanzierung Spitzenverband der gesetzlichen Krankenkassen SpiBu Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 3

Gesellschafter der UPD gGmbH Sozialverband VdK Deutschland e.V. Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. Verbund unabhängige Patientenberatung e.V. Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 4

Evaluierung Prognos AG Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 5

Ziele des Modellverbundes Stärkung der Position und der individuellen Handlungskompetenz von Patientinnen und Patienten im deutschen Gesundheitswesen Rückmeldungen ins System durch Kooperation und Vernetzung Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 6

Auftrag des Verbundes Bereitstellung eines kostenfreien, neutralen und unabhängigen Beratungsangebotes zu Fragen im Gesundheitssystem Entwicklung von internen Qualitätsstandards durch: Qualifizierungsangebote und Wissensmanagement Anwendung bundesweit einheitlicher Beratungsstandards Erprobung von Einzelfragen und -aspekten der unabhängigen Patientenberatung Ausbau der Vernetzung und Kooperation

22 regionale Beratungsstellen Landshut Leipzig Ludwigshafen Magdeburg München Nürnberg Potsdam Rostock Saarbrücken Stuttgart Witten Berlin Bielefeld Bremen Erfurt Gießen Göttingen Hamburg Hannover Karlsruhe Kiel Köln Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 8

Überregionale Beratungsangebote Essstörung Dresden Zahnmedizin/Krebs Heidelberg Zahnersatz/psych. Erkrankungen Köln Arzneimittel Leipzig Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 9

sozialrechtliche Fragen Kompetenzfelder Psychosoziale Fragen Gesundheits- fragen zivilrechtliche / sozialrechtliche Fragen Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 10

Aufgaben der Beratungsstellen Beratung und Information telefonisch, persönlich, schriftlich und @ Wahrnehmung regionaler Wegweisungsfunktion Versorgung mit Basisinformationen zu gesundheitlichen, rechtlichen und psychosozialen Fragen Einzelfallhilfe unter Berücksichtigung regionaler Kooperationsbeziehungen Sammlung und Weitergabe von Informationen an die Steuerungs- und Organisationseinheit Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 11

Aufgaben der überregionalen Angebote Beratung und Information zu ausgewählten Erkrankungen (themenspezifische Beratung) Bündelung und patientengerechte Gestaltung von Fachinformationen Wahrnehmung überregionaler Wegweisungsfunktion Sammlung und Weitergabe von Informationen an die Steuerungs- und Organisationseinheit Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 12

Einbeziehung ehrenamtlicher Mitarbeiter/innen in die Beratung UPD-Teilprojekte Einbeziehung ehrenamtlicher Mitarbeiter/innen in die Beratung Entwicklung und Verankerung von Angeboten für besondere Zielgruppen (z. B. mit geringer Bildung, kulturellen und sozialen Barrieren) Verankerung von Formen der aufsuchenden Beratung insbesondere für Menschen mit Migrationshintergrund Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 13

UPD-Teilprojekte und ihre spezifischen Arbeitsansätze Patientenberatung für Migrantinnen und Migranten (Berlin) Aufsuchende Patientenberatung für Migrantinnen und Migranten (Nürnberg) Kinder und Jugendliche sowie deren Eltern (Potsdam) Ältere, sozial schwache Bürger/innen (Hannover) Neue Formen der Versorgung (Witten) Einbindung von Freiwilligen (Bielefeld) Gesundheits- und Qualitätsinformation für sozial Benachteiligte (Bremen) Patientenberatung für sozial Benachteiligte (Ludwigshafen) Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 14

Bundesgeschäftsstelle Littenstraße 10 | 10179 Berlin Leitung, Steuerung und Vernetzung des Modellverbundes Entwicklung von Qualitätsstandards und Qualifizierungsangeboten Aufbau einer Daten- und Informationsinfrastruktur Öffentlichkeitsarbeit Aufbau von Intranet- und Internetportal Wissens- und Erfahrungstransfer in die Beratungseinrichtungen Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 15

Qualitäts- und Qualifikationsmanagement Leitbild Qualitätsstandards für die Beratung Internes Wissensmanagement einheitliches Dokumentationssystem Interne Evaluation verbundweite Aus- und Weiterbildungsangebote Bereitstellen von Beratungsunterstützenden Informationen, Patienteninformationen und sonstigen Informationsmaterialien Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 16

Externe Kooperation und Vernetzung Auf- und Ausbau von Kooperationsbeziehungen zu anderen Anbietenden von Beratungs- und Informationsdiensten Navigation in die Selbsthilfe und Fachszene für die themenspezifische und allgemeine Patientenberatung Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 17

Im Durchschnitt 3646 Beratungen im Jahr 80243 Beratung insgesamt Statistik 2009 Im Durchschnitt 3646 Beratungen im Jahr 80243 Beratung insgesamt mehr Frauen als Männer 31% der Anfragen kommen aus dem Nahbereich der Beratungsstelle 21% aus dem jeweiligen Bundesland 79% rufen zum ersten Mal an Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 18

43% der Ratsuchenden sind Rentner/innen 26% Arbeitnehmer/innen Statistik für Witten 43% der Ratsuchenden sind Rentner/innen 26% Arbeitnehmer/innen 6% Arbeitslose 4% Hausfrauen/-Männer/SchülerInnen und StudentInnen 5% Selbstständige 2% Beamte 11 % ohne Angaben Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 19

Statistik 84% geben Deutsch als Muttersprache an 78% rufen in eigener Sache an 20% für einen Angehörigen oder einen Freund oder Freundin 2% sind andere Professionelle, die für KlientInnen anrufen Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 20

Statistik Kenntnis haben Ratsuchende in der Regel durch Medien (51%) und Internet ( 15%) Eigenwerbung, Empfehlung, Vermittlung durch andere Beratungsstellen machen den Rest aus. Anfragen werden zum großen Teil sofort bedient; bei aufwändigen Recherchen dauert die Beantwortung evtl. 1- 2 Tage Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 21

Statistik Beratungsthemen: 50% Leistungen der Kostenträger (warum bekomme ich nicht…) 44% medizinische Fragen 46% psychosoziale Fragen 23% Verdacht auf Behandlungsfehler 32% andere rechtl. Themen wie Patientenverfügung, Schwerbehindertenfragen u.ä. 32% Adressen u 21% finanzielle Fragen Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 22

Nachfragethemen im medizinischen Bereich Fragen im medizinischen Bereich: Krankheitsbilder und Symptome: Erklärungen und Verständnisfragen Erklärung von Patientenunterlagen, Arztbriefen, Gutachten Fragen zu diagnostischen Verfahren, Therapien und Nebenwirkungen Fragen zu Zahnersatz Arzneimittel Pflege Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 23

Beschwerden und Rückmeldungen aus dem System Ca 10 % von 33.350 Anfragen in der Zeit von 07-2009 bis 01-2010 sind Beschwerden gewesen Rund 50 % betreffen Leistungserbringer (Verhalten/Terminvergabe/Patientenorientierung) Etwa 25 % betreffen Krankenkassen und Kostenträger 20 % Pflegeeinrichtungen Rest: Gutachter/Gutachten

Beschwerdethemen Bei niedergelassenen Ärzten: Zahnärzte und zahnärztliche Behandlungen, insbesondere: Rechnungen! Bei Kostenträgern: Ablehnung von Leistungen und zunehmend: übergriffiges Verhalten von SachbearbeiterInnen Bei Krankenhäusern: Behandlungsmethoden und pflegerische Versorgung Bei Gutachten: Nichtberücksichtigung von Unterlagen oder mögliche Fehlbewertung

Typische Beschwerden bei KH-Aufenthalt: Eindruck von Fehlbehandlung/Verdacht auf Behandlungsfehler Fehlende Transparenz in Behandlung und Umsetzung von ärztlichen Anweisungen durch Pflegepersonal Überraschende Entlassung ohne vorherige Information Entlassung von Pflegebedürftigen ohne Absicherung der häuslichen Pflege, keine Überleitungsberatung oder Hilfe Unfreundlichkeit des Personals, Überlastung Mangelnde Hygiene

Erwartungen von Patientinnen und Patienten Suche nach dem besten Arzt/Ärztin/Krankenhaus Suche nach der optimalen Behandlung/Fehlervermeidung Suche nach Spezialisten/Expertinnen Suche nach der preisgünstigsten Pflegeeinrichtung

Kehrseite der Erwartungen Große Enttäuschung, wenn Behandlung nicht erfolgreich war Wut/Ärger/Verbitterung über den Umgang mit der Bedürftigkeit von Patientinnen und Patienten Suche nach Schadensersatz immer häufiger im Vordergrund Zunehmend weniger Anerkennung eines schicksalhaften Verlaufs von Krankheit