EconDesk Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps Nicole Krüger ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft 34. ASpB-Tagung - Leinen los! Kiel, 12.09.2013

Überblick EconDesk - kurze Vorstellung Nutzerverhalten im Internet Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren? Fazit

EconDesk - kurze Vorstellung Erreichbar via: Chat, Telefon, E-Mail, Beratung vor Ort Nicht alle wissen es: Was macht eine Auskunft?  Service policy „Umweg“ über Statistiken: „Nach Literatur suchen kann ich selbst“

Nutzerverhalten im Internet

Top-Sites (ohne Suchmaschinen, global) Facebook YouTube Wikipedia LinkedIn Twitter Amazon Blogspot.com Taobao.com WordPress.com eBay http://www.alexa.com, Stand 09.09.13

Top-Sites: Gemeinsamkeiten Kommunikation Selbst-Darstellung (Facebook, YouTube, Twitter, Blogs) Information (Blogs, Foren, Twitter) Lernen (Wikipedia, YouTube, Foren, Facebook) Kaufberatung (Amazon-Bewertungen, Bewertungsdienste insgesamt) auf Augenhöhe Beim informellen Lernen sucht man Rat bei Gleichgesinnten

(79% der College-Studis schätzen sich als „sehr intelligent“ ein) Heutige Studierende Generation „Baby on board“: Umsorgt aufgewachsen Wünschen sich ein „mommy model of service“ (79% der College-Studis schätzen sich als „sehr intelligent“ ein) Bild: jurvetson / flickr.com Susan Gibbons: The Academic Library and the Net Gen Student: Making the connections ALA, Chicago, 2007

Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?

Da sein, wo unsere Nicht-Nutzerschaft ist

Suchmaschinenoptimierung für EconBiz Bei einzelnen Publikationen z.B. vor amazon gerankt. Bei Zugriffsoptionen: „Ich brauche Hilfe“ EconDesk

Suchmaschinen-Platzierung EconDesk Suche nach: Frage Wirtschaftswissenschaften / Fragen Wirtschaftswissenschaften  EconDesk Platz 2 in Google (Stand 09.09.13)

Webportale, Uni-Zeitschriften, Plakate Artikel zu Informationskompetenz mit Hinweisen auf EconDesk in lokalen oder überregionalen Medien der Nutzerschaft

YouTube „Frag“ / „Die berufliche Chatterin“  Kommentare = Mundpropaganda

App Stores Mobil optimierte Version von EconDesk in: EconBiz Website: Trefferliste EconBiz-App für iPhone, iPad und Android Phones

Facebook Einbindung von EconDesk in die EconBiz-App in Facebook

Mundpropaganda 98% derjenigen, die unsere ständige Umfrage ausgefüllt haben, würden uns weiterempfehlen.

Weitere Ideen Teilnahme an Facebook-Groups Fragen der eigenen Community beantworten in Forschernetzwerken wie Research Gate, Mendeley, academia, ... Blogbeiträge mit Recherchetipps Dabei immer auf die Bibliotheks-Auskunft hinweisen.

Da sein, wo unsere Dienste Fragen aufwerfen

Wichtig auch die Benennung. EconBiz Trefferliste Chat-Widget Wichtig auch die Benennung.

LOTSE Wirtschaftswissenschaften

Sonstige Bibliotheksseiten ZBW-Website, ECONIS, WorldCat, DBIS, EBSCO

Kommunikation auf Augenhöhe

Gesinnungswandel Von: „Wir sind eine seriöse Einrichtung und müssen durch unsere Kommunikation deutlich machen, dass wir uns in der Qualität von anderen Frage-Diensten unterscheiden.“ Keine Smileys, keine Chat-Abkürzungen

Gesinnungswandel Zu: Zeigen, dass hier echte Menschen antworten Zeigen, dass wir die Anfragenden als Menschen wahrnehmen. Lächeln mit , wenn es angebracht ist. „Persönliche“ Anmerkungen machen Sie nicht belehren wollen, sondern unterstützen (Augenhöhe) Bemerkt: Mehr positives Feedback

(Echtes) Interesse kommunizieren

(Echtes) Interesse kommunizieren

Individuelle Hilfe / Mommy Model of Service

Was unterscheidet uns von Google? Bibliotheksauskunft kann individuell: Dosieren: Wie viel Info kann jemand aufnehmen? Kontext erfragen, damit passende Hilfe möglich ist. Ermutigen Um die Ecke denken: Frage nach Bachelor-Arbeiten -> auch anbieten: Lehrbücher zum wissenschaftlichen Arbeiten Qualität der Information prüfen / Information filtern

Fazit Nutzererwartungen wecken (Service Policy) Nicht zu übersehen sein (viele Plattformen und Kanäle bedienen) Positiv überraschen (Schnelligkeit, Kompetenz, Empathie, individueller Service)

Fragen und Diskussion Gern auch später unter: Nicole Krüger ZBW - Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft n.krueger@zbw.eu 0431 8814 310