MUNICH OFFICES TAKE A LOOK Workshop Nutzerzufriedenheit – schnell und aussagekräftig 13. Oktober 2016 © Munich Offices Eckhard von Münchow

Agenda - Nutzerzufriedenheit 18:00 Begrüßung 18:15 Aktueller Stand – Ergebnisse der Umfrage 18:30 Erfahrungen bei Nokia 18:45 Angebot myBuildingMessage 19:00 Workshop in zwei Gruppen 19:45 Vorstellen der Ergebnisse 20:00 abschließende Diskussion 20:30 Ende

Umfrage: Kundenzufriedenheit 10 Antworten – drei Anwender, sieben Experten (Serviceprovider) Ziele Ihres Unternehmens oder Ihrer Abteilung

Umfrage: Kundenzufriedenheit 10 Antworten – drei Anwender, sieben Experten (Serviceprovider) Welche Methoden nutzen Sie um die Zufriedenheit Ihrer Kunden oder Nutzer zu messen? Anlageausschuss-Sitzungen; Mieterversammlungen Audits zu Lieferungen und Montagen Klassischer Fragebogen (Paper Pencil) de facto gibt es noch keine systematische Messung

Umfrage: Kundenzufriedenheit 10 Antworten – drei Anwender, sieben Experten (Serviceprovider) Warum ermitteln Sie Kundenzufriedenheit? 80% wollen zeigen, dass ihnen Zufriedenheit wichtig ist -> nur 40% geben Feedback innerhalb eines Monats

Umfrage: Kundenzufriedenheit 10 Antworten – drei Anwender, sieben Experten (Serviceprovider) Wann geben Sie Ihren Kunden Feedback zur Ermittlung der Zufriedenheit? Gar nicht Länger als ein Monat Innerhalb eines Monats Schnelles Feedback = Kundenzufrieden-heit höchste Priorität Innerhalb einer Woche

Agenda - Nutzerzufriedenheit 18:00 Begrüßung 18:15 Aktueller Stand – Ergebnisse der Umfrage 18:30 Erfahrungen bei Nokia 18:45 Angebot myBuildingMessage 19:00 Workshop in zwei Gruppen 19:45 Vorstellen der Ergebnisse 20:00 abschließende Diskussion 20:30 Ende

USER FEEDBACK Current challenges Online survey User groups Participation - Often low, difficult to steer - Too many surveys, - Participation decreases if no actions are visible Few participants by location, often helpful input Preparation Lenghty alignment with HR. Difficult to agree on relevant questions Dependent on local FM. Many are not trained to trigger engagement Method Rating questions offer averages: difficult to derive useful actions - few questions: only general feedback - more questions: too long Often useful hints for local actions. Very difficult to derive any general feedback or rating Feedback to participants Average ratings and global thoughts after two months Rarely any local actions Immediate to attendants, seldom notes on actions, few meeting minutes, but not very engaging Challenges of online surveys triggered change to personal interviews for stakeholders - not feasible for end users. Building User Groups create engagement – only a few FM’s are successful.

FEEDBACK TOOLS General comparison Online survey User groups myBuilding Message Frequency annually quarterly As required Participants Invited Actual rate All colleagues globally 10 – 30% All local colleagues 2-8% 40% and more Method Some 20 rating questions + comments (5%) Discussing current topics One rating question + one comment question (85%) Analysis Global rating overviews, comments for local FM By host, focus on concrete local issues 80% automatic + manual improvement: word cloud+ relevant issues Feedback to participants Average numbers and global insights after two months, seldom local Immediate to attendants, sometimes meeting notes Word cloud+ relevant issues after one day

FEEDBACK BENEFITS Tentative assessment CRE Objectives Online survey User groups myBuilding Message Understand General satisfaction Satisfaction per service line Local topics +++++ +++ + ++ Convey: „CRE cares“ Nokia-wide At local level ++ (coverage?) +++ (coverage?) Trigger improvements general global actions Local actions +++ (focus) ++++ (focus) Measure service provider performance ++++ Improve satisfaction Management End users

TOOL EFFORT Tentative assessment Online survey Annually one global 20.000 User groups Quarterly at 10 sites 10.000 myBuilding Message Quarterly at 10 sites Each participant 15 min x 4.000 60 min x 4 x 300 3 min x 4 x 3.000 Train WR colleagues 40 h 2 h x 10 0,5 h x 10 Prepare survey/meeting 50 h 2 h x 10 x 4 0,25 h x 10 x 4 Analyze results 50 h gl. + 3 h x 20 1 h x 10 x 4 0,5 h x 10 x 4 Communicate results 25 h gl. + 2 h x 10 1 h x 5 x 4 Implement actions 2 h x 5 x 4 2 h x 10 x 4 Total hours required 1.920 1.400 285 External cost - €25k

Agenda - Nutzerzufriedenheit 18:00 Begrüßung 18:15 Aktueller Stand – Ergebnisse der Umfrage 18:30 Erfahrungen bei Nokia 18:45 Angebot myBuildingMessage 19:00 Workshop in zwei Gruppen 19:45 Vorstellen der Ergebnisse 20:00 abschließende Diskussion 20:30 Ende

Ergebnis der Diskussionen

Ergebnis der Umfragen Veranstaltungsort Veranstaltung myBuildingMessage–Tool http://fmrem.org/mbm2 username: munichoffices password: 2FgE5K