Servicemanagement der GEWOBA Veranstaltung: Zukunft Gesundheit im Quartier Datum: 28. Oktober 2008 Ort: Bremen Referent: Christine Dose, Leiterin Servicemanagement Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Agenda Ausgangssituation Aufgabenstellung Produkte und Angebote Kundenbindung durch Servicemanagement Agenda Ausgangssituation Aufgabenstellung Produkte und Angebote Ausblick Guten Tag meine Damen und Herren, Mein Name ist Marco Hahn, ich bin als Prokrist für die Immobilienwirtschaft der Gewoba verantwortlich. Bevor ich die Ausgangssituation und die Vorgehensweise unseres Unternehmens beschreibe möchte ich mit ganz wenigen Worten die Gewoba aus BREMEN vorstellen. Ich glaube, dass es wichtig ist ein Bild von einem Unternehmen zu haben um auch das Vorgehen und die Möglichkeiten einordnen zu können. Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Altersstruktur der GEWOBA-Mieter 2003/2008 in Prozent Ausgangssituation Altersstruktur der GEWOBA-Mieter 2003/2008 in Prozent Während 2003 noch knapp 19 % unserer Mieter über 70 Jahre alt waren sind es dieses Jahr bereits mehr als 21 % Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Ausgangssituation Bereits heute ist rund ein Drittel unserer Mieter 70 Jahre und älter. Dies sind im Durchschnitt gute Kunden, an deren Verbleib in den „eigenen Wänden“ die GEWOBA ein großes Interesse hat. Wenn alte Mieter ihre Wohnung verlassen, liegen die Gründe häufig in ihrer nachlassenden körperlichen und geistigen Vitalität einhergehend mit Einsamkeit. Neben den begrenzten Möglichkeiten der Wohnraumanpassung sind es vor allem wohnungsnahe Serviceleistungen, die den Verbleib in der Wohnung unter guten Bedingungen ermöglichen. In der Vergangenheit wurde unseren Mietern auf Basis von teilweise über 30 Jahre alten Kooperationsverträgen in unterschiedlicher Qualität und zu unter-schiedlichen Kosten, von diversen Dienstleistern Angebote unterbreitet. Wie sicherlich auch in Ihren WU sieht die Gewoba die Herausforderungen aber auch den Schlüssel zum Erfolg der nächsten Jahre in zwei Themen: Migration und demografischer Wandel Nun darf man sich nicht vorstellen, dass die Gewoba sich um das Thema „Wohnen im Alter“ nicht gekümmert hat. Allerdings lag die Verantwortung bis dato in unseren 4 Geschäftsbereichen und damit in der Abhängigkeit von der Frage wie viel Bedeutung mißt der jeweilige Abteilungsleiter dem Thema zu. Außerdem gab es tw. sehr alte Kooperationsverträge, die zum Teil schon gar keinen echten Inhalt mehr hatten. Unser Konzept „50plus“ zur Aufwertung des Wohnraums war nicht nur vom Namen daneben sondern wurde leider auch nur in Ansätzen umgesetzt. Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Agenda Ausgangssituation Aufgabenstellung Produkte und Angebote Kundenbindung durch Servicemanagement Agenda Ausgangssituation Aufgabenstellung Produkte und Angebote Ausblick Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Folgende Leistungsfelder sind von den Kooperationspartnern abzudecken: Aufgabenstellung Die GEWOBA entwickelt zusammen mit Kooperationspartnern ein einheitliches Angebot mit einem hohen Qualitätsniveau für die GEWOBA-Mieter in Bremen und Bremerhaven. Die Schwerpunkte bilden das Wohlbefinden und die Sicherheit des Kunden. Das mit dem Angebot verbundene wirtschaftliche Ziel ist, die Wohndauer der älteren Mieter zu verlängern. Folgende Leistungsfelder sind von den Kooperationspartnern abzudecken: - Veranstaltungen und Seminare im Quartier - Beratung und Betreuung der Mieter - Hauswirtschaftliche und Soziale Dienstleistungen - Sicherheit in der Wohnung Mit diesen Hintergründen ist die Entscheidung für die Entwicklung eines intelligenten Betreuungskonzeptes für alle unsere Mieter, die älter als 70 Jahre sind gefallen. Als Schwerpunkte haben wir WOHLBEFINDEN und SICHERHEIT definiert. Die einzelnen Leistungsfelder sind: - Beratung und Betreuung der Mieter - Soziale Dienstleistungen - Hauswirtschaftliche Dienstleistungen - Sicherheit in der Wohnung Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Aufgabenstellung Für diese Aufgabe wird die Abteilung Servicemanagement neu eingerichtet. Die neue Abteilung betreut die Mieter mit einem Stab von Serviceberatern in den Quartieren. Das Servicemanagement berät die Mieter, stellt den Kontakt zu den Pflegediensten her, bleibt aber auch beratend im Kontakt mit den Kunden. Die Serviceberater stehen auch für die Beratung von Angehörigen zur Verfügung. Mit diesen Hintergründen ist die Entscheidung für die Entwicklung eines intelligenten Betreuungskonzeptes für alle unsere Mieter, die älter als 70 Jahre sind gefallen. Als Schwerpunkte haben wir WOHLBEFINDEN und SICHERHEIT definiert. Die einzelnen Leistungsfelder sind: - Beratung und Betreuung der Mieter - Soziale Dienstleistungen - Hauswirtschaftliche Dienstleistungen - Sicherheit in der Wohnung Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

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Produkte und Angebote 1. Schritt: Das Magazin Zu etwa 75 % befindet sich die Gewoba in kommunaler Hand, Rest sind Banken Jede 5. Mietwohnung im Land gehört der Gewoba Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Das Magazin: GEWOBA Mittendrin Produkte und Angebote Das Magazin: GEWOBA Mittendrin 1. Ausgabe erscheint im Dezember 2008 Beilage zur GEWOBA-Zeitung Umfang: 16 Seiten Auflage: 63.000 Stück mit redaktionellen Beiträgen berichtet über das neue Service-Angebot informiert über Veranstaltungen vom Dezember 2008 – März 2009 Mit diesen Hintergründen ist die Entscheidung für die Entwicklung eines intelligenten Betreuungskonzeptes für alle unsere Mieter, die älter als 70 Jahre sind gefallen. Als Schwerpunkte haben wir WOHLBEFINDEN und SICHERHEIT definiert. Die einzelnen Leistungsfelder sind: - Beratung und Betreuung der Mieter - Soziale Dienstleistungen - Hauswirtschaftliche Dienstleistungen - Sicherheit in der Wohnung Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

2. Schritt: Das Komfortpaket Produkte und Angebote 2. Schritt: Das Komfortpaket Grundlage: Vertrag zwischen Kunde und GEWOBA Inhalte: ein Telefonanruf pro Woche „Hallo wie geht‘s?“ Putzdienst, z.B. Frühjahrsputz oder Fensterputzen ein Hausbesuch mit Beratung durch den Serviceberater der GEWOBA z.B. zum Thema Sicherheit in der Wohnung vier Gutscheine für Veranstaltungen aus dem Magazin 24-Stunden Rufnummer für die Vermittlung von Hilfs- und Serviceleistungen Wie sicherlich auch in Ihren WU sieht die Gewoba die Herausforderungen aber auch den Schlüssel zum Erfolg der nächsten Jahre in zwei Themen: Migration und demografischer Wandel Nun darf man sich nicht vorstellen, dass die Gewoba sich um das Thema „Wohnen im Alter“ nicht gekümmert hat. Allerdings lag die Verantwortung bis dato in unseren 4 Geschäftsbereichen und damit in der Abhängigkeit von der Frage wie viel Bedeutung mißt der jeweilige Abteilungsleiter dem Thema zu. Außerdem gab es tw. sehr alte Kooperationsverträge, die zum Teil schon gar keinen echten Inhalt mehr hatten. Unser Konzept „50plus“ zur Aufwertung des Wohnraums war nicht nur vom Namen daneben sondern wurde leider auch nur in Ansätzen umgesetzt. Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Fahrdienste zu Sonderkonditionen mit festen Partnern Produkte und Angebote Zusätzliche Leistungen zum festen Stundensatz: hauswirtschaftliche und soziale Dienstleistungen Fahrdienste zu Sonderkonditionen mit festen Partnern Hausnotruf zu Sonderkonditionen mit einem festen Partner Wie sicherlich auch in Ihren WU sieht die Gewoba die Herausforderungen aber auch den Schlüssel zum Erfolg der nächsten Jahre in zwei Themen: Migration und demografischer Wandel Nun darf man sich nicht vorstellen, dass die Gewoba sich um das Thema „Wohnen im Alter“ nicht gekümmert hat. Allerdings lag die Verantwortung bis dato in unseren 4 Geschäftsbereichen und damit in der Abhängigkeit von der Frage wie viel Bedeutung mißt der jeweilige Abteilungsleiter dem Thema zu. Außerdem gab es tw. sehr alte Kooperationsverträge, die zum Teil schon gar keinen echten Inhalt mehr hatten. Unser Konzept „50plus“ zur Aufwertung des Wohnraums war nicht nur vom Namen daneben sondern wurde leider auch nur in Ansätzen umgesetzt. Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Agenda Ausgangssituation Aufgabenstellung Produkte und Angebote Ausblick Agenda Ausgangssituation Aufgabenstellung Produkte und Angebote Ausblick Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Die GEWOBA wird Ihr Serviceangebot weiterentwickeln. Ausblick Die GEWOBA wird Ihr Serviceangebot weiterentwickeln. Mit Partnern wird sie niedrigschwellige, vitalisierende Angebote entwickeln, die zur Steigerung der Lebensqualität, zu sozialen Kontakten und zum längeren Verbleib der Kunden in den eigenen vier Wänden beitragen. Wie sicherlich auch in Ihren WU sieht die Gewoba die Herausforderungen aber auch den Schlüssel zum Erfolg der nächsten Jahre in zwei Themen: Migration und demografischer Wandel Nun darf man sich nicht vorstellen, dass die Gewoba sich um das Thema „Wohnen im Alter“ nicht gekümmert hat. Allerdings lag die Verantwortung bis dato in unseren 4 Geschäftsbereichen und damit in der Abhängigkeit von der Frage wie viel Bedeutung mißt der jeweilige Abteilungsleiter dem Thema zu. Außerdem gab es tw. sehr alte Kooperationsverträge, die zum Teil schon gar keinen echten Inhalt mehr hatten. Unser Konzept „50plus“ zur Aufwertung des Wohnraums war nicht nur vom Namen daneben sondern wurde leider auch nur in Ansätzen umgesetzt. Christine Dose GEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen