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BW Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices.

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Präsentation zum Thema: "BW Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices."—  Präsentation transkript:

1 BW Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices

2 Szenarioüberblick – 1 Einsatzmöglichkeiten Dieses Szenario beschreibt, wie das SAP NetWeaver BW-System konfiguriert wird, um Daten aus SAP CRM analysieren zu können. Vorteile Dient der frühzeitigen Analyse, Integration und Verteilung von Informationen, welche die Entscheidungsfindung auf sämtlichen Ebenen unterstützen. Stellt zuverlässige Werkzeuge für die Erstellung eigener Anwendungen zur Verfügung. Wichtige Abläufe im Szenario Reporting für folgende Bereiche von SAP Best Practices for CRM Marketing (Lead-Analyse) Vertrieb (einschließlich Kundenauftragsdaten aus ERP) Service Einsatzmöglichkeiten und Vorteile:

3 Szenarioüberblick – 2 Erforderlich SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0 Beteiligte Unternehmensrollen Für die Datenanalyse zuständiger Benutzer Erforderliche SAP-Anwendungen: Diese Präsentation gibt einen Überblick über das Szenario und enthält eine Beschreibung der wichtigsten Berichte. Alle hier genannten Berichte können aus der Benutzerrolle im BW-System aufgerufen werden. Eine Auswahl dieser und ähnlicher Berichte wurde so konfiguriert, dass sie direkt im CRM-System angezeigt werden.

4 Queries für CRM Analytics CRM-Marketinganalysen – Lead-Analyse Verlorene Leads: Diese Query liefert einen Überblick über die in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Leads und die Begründungen (implementiert als Navigationsmerkmale) dafür, warum diese Leads verloren gingen. So kann analysiert werden, warum manche Leads erfolglos bleiben, und gleichzeitig können neue Strategien entwickelt werden, um diesem Problem entgegenzuwirken. Historische Auswertung: Mit dieser Query können Sie Leads über verschiedene Zeiträume hinweg (z. B. mehrere Quartale oder Jahre) analysieren und vergleichen, um festzustellen, ob für diese Zeiträume bestimmte Muster in der Leadbearbeitung zu erkennen sind. Effizienz-Reporting: Mit dieser Query wird die Effizienz der Leadqualifizierung analysiert. Durch Navigation zu den entsprechenden Verkaufsorganisationen und verantwortlichen Mitarbeitern für die Leads können Sie herausfinden, wie effizient die einzelnen Lead-Teams arbeiten und wo Verbesserungsbedarf besteht. Channel Management: Top-n verlorene Leads (laufendes Jahr): Mit dieser Query können Sie eine Analyse der Leads durchführen, die ein Channel-Manager in den letzten zwölf Monaten verloren hat. Channel-Manager können sich auch die Leads anzeigen lassen, die ihre Vertriebspartner verloren haben. Channel-Analyse: Mit diesem Bericht kann ermittelt werden, welche Kanäle am besten zur Kontaktaufnahme mit einem Geschäftspartner im Rahmen einer Marketingkampagne geeignet sind. Im Anschluss an die einzelnen Marketingkampagnen kann der Lead-Manager dann den Erfolg der verschiedenen Kanäle vergleichen.

5 Queries für CRM Analytics CRM-Customer-Interaction-Center-Analysen (CIC-Analysen) Interaktives Scripting – Auswertung: Diese Query zeigt die H ä ufigkeit (Treffer) an, wie oft eine Antwort in einem interaktiven Skript ausgew ä hlt wurde. CRM-Verkaufsanalysen – Aktivitätsanalyse Intensität der Kundenpflege (Verantwortlicher) 12M: Dieser Bericht liefert Informationen darüber, wie viele Aktivitäten von einem bestimmten Mitarbeiter bearbeitet wurden und wie viel Zeit für jede Aktivität aufgewendet wurde. Dies umfasst sowohl die Gesamtdauer der Aktivität als auch die Zeit, die der Mitarbeiter in direktem Kontakt mit dem Kontaktpartner verbracht hat. Aktivitätshistorie: Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Aktivitäten an, die in den letzten zwölf Monaten angelegt wurden. Erfolgs-/Misserfolgsanalyse: Bei der Überwachung des Verkaufsprozesses ist es für die Vertriebsleiter wichtig zu wissen, bei welchen geschäftlichen Aktivitäten das gesteckte Ziel erreicht werden konnte. Diese Query liefert einen Überblick über alle Aktivitäten in Form von Kontakten, die in einem bestimmten Zeitraum durchgeführt wurden, einschließlich des vom Benutzer gesetzten Status wie beispielsweise erfolgreich oder ohne Erfolg abgeschlossen sowie des Grundes für diesen Status.

6 Queries für CRM Analytics CRM-Verkaufsanalysen – Opportunity-Analyse Pipeline-Analyse pro Phase: Vertriebsleiter müssen sich schnell einen Überblick darüber verschaffen können, in welcher Phase sich bestimmte Opportunities in ihrem Bereich befinden, um eventuelle Probleme oder Verzögerungen rechtzeitig zu erkennen. In dieser Query werden die Opportunities mit dem Interessenten und dem zuständigen Mitarbeiter dargestellt, so dass Vertriebsleiter sofort erkennen können, ob z. B. eine Opportunity in einer bestimmten Phase zu lange dauert oder ob ein wichtiger Kunde mehr Aufmerksamkeit erfordert. Umsatzprognose: Mit dieser Query können Vertriebsleiter die prognostizierten Umsätze ermitteln, die aus den Opportunities resultieren sollten, welche von den Mitarbeitern in ihren Verkaufs- oder Serviceorganisationen angelegt wurden. Die Umsätze werden in Form monatlicher Gesamtwerte dargestellt. Erfolgs-/Misserfolgsanalyse für Opportunities: Um zu planen, welche Kunden anvisiert werden sollten, oder zu erkennen, in welchem Bereich Ihr Unternehmen Schwierigkeiten bei der Umsatzerwirtschaftung hat, müssen Vertriebsleiter analysieren, welche Opportunities zu Kundenaufträgen führen und welche erfolglos bleiben. Diese Query erzeugt hierfür Listen von Opportunities pro Mitarbeiter oder Verkaufsorganisation mit dem jeweiligen Status (Gewonnen oder Verloren) und der vom Mitarbeiter angegebenen Statusbegründung.

7 Queries für CRM Analytics CRM-Verkaufsanalyen – Angebote für Kundenaufträge Angebotsverfolgung: Diese Query gibt einen Überblick über alle Angebotspositionen für einen bestimmten Zeitraum, für einen Auftraggeber oder für eine Verkaufsorganisation. Diese Positionen werden nach ihrem Status aufgelistet. Angebotserfolg: Mit dieser Query können Sie die Anzahl der Kundenangebote ermitteln, die in Kundenaufträge umgewandelt wurden. Die Angebote werden dabei nach Verkaufsbereich und Produkt aufgelistet, und es wird sowohl der Nettowert der Angebotspositionen im Angebot als auch der Nettowert der Positionen angezeigt, die in den Kundenauftrag kopiert wurden. Allgemeine Angebotsinformationen: Dieser Bericht gibt einen Überblick über alle offenen Angebote für einen bestimmten Zeitraum. Die Angebote werden nach Auftraggeber und Verkaufsbereich angezeigt. Die Query enthält folgende Informationen: Anzahl der angelegten Positionen Gesamtmenge der Positionen Wert der Positionen im Angebot Durchschnittlicher Wert der Angebotspositionen Summe des erwarteten Nettowerts

8 Queries für CRM Analytics CRM-Vertriebsanalysen – Kundenaufträge (ERP) Auftragseingang (pro Kunde): Diese Query zeigt den Auftragseingang für einzelne Kunden an. Auftrags- und Umsatzwerte: Diese Query zeigt Auftragseingangs-, Retouren-, Faktura- und Gutschriftswerte an. Lieferungen: Diese Query zeigt Informationen zu den Lieferungen an. CRM-Verkaufsanalysen – Gebietsmanagement Total Funnel: Diese Query vergleicht die erwarteten Opportunity-Werte mit den Umsatzvolumina und zeigt zugehörige Marketing-Informationen und durchgeführte Aktivitäten an. Abgeschlossene Aktivitäten: Diese Query zeigt Aktivitäten nach Gebiet, Verkaufsorganisation, zuständigem Mitarbeiter oder Kampagnen an.

9 Queries für CRM Analytics CRM-Serviceanalysen Anzahl Servicereklamationen: Diese Query zeigt die fünf häufigsten Gründe für servicebezogene Reklamationen und die Anzahl der Reklamationen an. Reklamationsquote pro Produkt: Diese Query zeigt die fünf Serviceprodukte mit der höchsten Reklamationsquote an. Verzugsquote nach Kundenwunsch: Diese Query zeigt die Verzugsquote für Servicepositionen an, die Kundenwunschtermine enthalten. Die Daten für die fünf Kunden mit den höchsten Verzugsquoten werden angezeigt. Verzugsquote/Auftragswert: Diese Query zeigt den Prozentsatz verzögerter sowie termingerecht erledigter Serviceauftragspositionen an, für die ein Kunde einen Termin angefordert hat oder für die ein Service Level Agreement (SLA) einen Termin für die Erbringung der Serviceleistung vorsieht. Die Query zeigt außerdem den Bruttowert von Serviceaufträgen an.

10 Queries für CRM Analytics Weitere Queries: Weitere Queries f ü r CRM Analytics finden Sie in der SAP-Online-Dokumentation (w ä hlen Sie Hyperlink ö ffnen aus dem Kontextmen ü ):

11 © 2010 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Outlook, Excel und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. ORACLE® ist eine eingetragene Marke der ORACLE Corporation. UNIX®, X/Open®, OSF/1® und Motif® sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix®, das Citrix-Logo, ICA®, Program Neighborhood®, MetaFrame®, WinFrame®, VideoFrame®, MultiWin® und andere hier erwähnte Namen von Citrix-Produkten sind Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, DHTML, XML, XHTML sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. JAVA® ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc. JAVASCRIPT® ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP France in den USA und anderen Ländern. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet. Bei dieser Publikation handelt es sich um eine vorläufige Version, die nicht Ihrem gültigen Lizenzvertrag oder anderen Vereinbarungen mit SAP unterliegt. Diese Publikation enthält nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und Funktionen des SAP®-Produkts. SAP entsteht aus dieser Publikation keine Verpflichtung zu einer bestimmten Geschäfts- oder Produktstrategie und/oder bestimmten Entwicklungen. Diese Publikation kann von SAP jederzeit ohne vorherige Ankündigung geändert werden. SAP übernimmt keine Haftung für Fehler oder Auslassungen in dieser Publikation. Des Weiteren übernimmt SAP keine Garantie für die Exaktheit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elementen. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. SAP haftet nicht für entstandene Schäden. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden oder Produkthaftung bleibt unberührt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Hotlinks zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von SAP, und SAP unterstützt nicht die Nutzung von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internetseiten Dritter ab.


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