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Wir begrüßen Herrn Professor Dr. Fendt und die Studentenschaft zum Referat über Call-Center Anja PaulsenPeter MählDiana Ahil.

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Präsentation zum Thema: "Wir begrüßen Herrn Professor Dr. Fendt und die Studentenschaft zum Referat über Call-Center Anja PaulsenPeter MählDiana Ahil."—  Präsentation transkript:

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2 Wir begrüßen Herrn Professor Dr. Fendt und die Studentenschaft zum Referat über Call-Center Anja PaulsenPeter MählDiana Ahil

3 Eine kurze Geschichte der Telekommunikation Call Center im Wandel der Zeit...

4 Elektrochemischer Telegraph von Thomas von Soemmering, 1811 Was ist das? Ein kleines Ratespiel.....

5 1872 Alexander Graham Bell entwickelt den Reisschen Tonapparat weiter und meldet den Bellschen Apparat 1876 zum Patent an 1881 erste Ortsnetze in Mühlhausen (Elsaß) 1861 stellt Johann Philipp Reis einen Apparat zur Tonübertragung vor erster Funkfernsprechdienst von Deutschland in die USA 1950 wird die Deutsche Reichspost in die die Deutsche Bundespost umgewandelt und verantwortlich für Post und Telekommunikation 1986 Das Netzmonopol fällt mit dem Telekommunikationsgesetz... er selbst profitiert von seiner Erfindung nicht. Es war einmal....

6 Eine der ersten Bastionen weiblicher Arbeitskraft... Wann wurden diese Photos geschossen? Schätzen Sie und 1920 in Hamburg.... Die Telefonzentrale...

7 Call Center Kundenkommunikation ist einer der Kernprozesse eines Betriebes, als Teil bestehender Unternehmen (Insourcing) oder als eigenständige Betriebsform (Outsourcing der Arbeitsanteile) Call Center geben die Möglichkeit, diesen Kernprozess zu professionalisieren Das eigene Personalmanagement bleibt bei Dienstleistern dieser Art unberührt. Inbound- und Outboundaktivitäten können zeitgleich aktiv betrieben werden. Effizienzsteigerung des Dienstleistungsprozesses, d. h. höhere Wirksamkeit des Investments und der Leistungen des Unternehmens Wozu dient ein Call Center?

8 Die Aufgaben eines Call Centers Anrufvermittlung Hotline für Unternehmen, Absenz des Auftraggebers Kundengewinnung und Kundenbetreuung Auftragsbestellannahme Reklamationsmanagement, Bearbeitung von Kundenbeschwerden Störungsmanagement Response Marktforschung Verkauf Notfall-Help-Service Was leistet ein Call Center im allgemeinen...?

9 Welches Handwerkszeug braucht ein Call-Center-Agent? REMEDY zum Beispiel... Die Praxis

10 Einen Notfall-Help-Service als eine der Hauptaufgaben des Call Centers hören wir jetzt in einem praktischen Beispiel und Programme wie NAVISION zur Rechnungskontrolle, Browser (Netscape zur Terminplanung u. Mailbearbeitung) etc. Und ein HEADSET natürlich.... Ein DIALER-Programm...

11 Inbound Activities Informationsservice Telefon, Fax, Post und Voic , Faxabruf Gewinn- und Rätselhotline, Medienaktivitäten Bestell- und Buchungsservice Veranstaltungs- und Eventservice Internet-Hotline Reklamations-/ Beschwerdemanagement Rufumleitungs-/ Sekretariatsservice Fremdsprachliche Dienste

12 Outbound Activities Telefonmarketing Telefonverkauf, Neukundengewinnung, Kundenrückgewinnung Kundenbetreuung, Kundenaktivierung Einladungen zu Veranstaltungen, Messen, Sonderschauen, Präsentationen etc. Unterstützung der Pressearbeit und PR-Aktionen Werbeaufwands- und Erfolgskontrolle Kunden- und Interessenbefragungen Kunden- und Imageanalysen Testanrufe

13 Qualifikationen Handlungskompetenz FachkompetenzMethodenkompetenz Persönlichkeitskompetenz Belastbarkeit, Ausdauer, Lernbereitschaft, Auftreten, Selbstvertrauen, Verantwortungsbewusstsein, Begeisterungsfähigkeit, geistig-mentale Fähigkeiten Sozialkompetenz Fachspezifisches Wissen Fachübergreifendes Wissen Fähigkeit, Fachwissen nutzen, kombinieren und ergänzen zu können Strategisches Denken Teamfähigkeit Kooperationsfähigkeit Kommunikationsfähigkeit Konfliktlösungsvermögen Toleranz Empathie Solidarität Innovationskompetenz Entscheidungsfähigkeit Medienkompetenz

14 Kunden- und Serviceorientierung Verkaufspsychologie Selbstorganisation Lernbereitschaft Wissensmanagement Empathie Medienkompetenz Multi-Tasking Interkulturelle Kompetenzen Fremdsprachenkenntnisse Erhöhte Kommunikativität Handlungskompetenz Kompetenzanforderungen im Detail

15 Call Center haben Vor- und Nachteile... Vorteile für den Mitarbeiter Teilzeitarbeit Schichtarbeit Möglichkeit für Quereinsteiger mit guten Aufstiegsmöglichkeiten Vorteile für den Kunden Verbesserung der Kommunikationsprozesse Erreichbarkeit an 24 Stunden und 7 Tagen in der Woche Auskunft auf Fragen und Probleme schnell und bequem per Telefon Vorteile für Unternehmen Effizienzsteigerung durch Spezialisierung Höhere Kundenzufriedenheit Flexible Bedürfnisanpassung an sich ändernde Kundenwünsche Verkürzung der Vertriebswege Erschließung von Neukundengruppen Nachteile für Mitarbeiter Hohe mentale Belastung durch Stressfaktoren Burn-Out durch Emotionsarbeit Mehr Teilzeit- als Vollzeitarbeitsplätze Dumpinglohnstruktur Hohe Fluktuationsrate von 30% Nachteile für den Kunden Lange Warteschleifen Schlechte Qualität der Beratung durch Qualifikationsmängel Belästigung durch Outboundaktivitäten Irreführung durch gebührenintensive Rätsel- und Gewinnhotlines Nachteile für Unternehmen Hoher technischer Aufwand Innovation und Medienboom fordern ständig neue Investitionen Hoher Mitbewerberdruck und schlechte Marktzugangschancen

16 Branchenverteilung

17 Die Customer Care Center Philosophie Innovation in den Zielsetzungen Bereitstellung einer kundenorientierten und in der Gruppe einheitlichen Organisationsstruktur und Kultur, die den Kunden effizient unterstützt und hilfreich zur Seite steht Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit und somit Auf- und Ausbau von langfristigen, partnerschaftlichen Kundenbeziehungen Service-Leistungen sind schnell veränderbar Telefonische Beratung und Support (Hotline) Teleservice, insbesondere Durchführung von Ferndiagnosen, Programmierung, Einspielen von Software-Updates... Videosupport, z.B. Durchführung von Videodiagnosen, Bedienerschulungen...

18 Telefondienst Telefondienst Gestern: Gestrige und oftmals auch heutige Telefone/IT-Systeme erlauben unterschiedliche, direkte Zugänge auf die Experten eines Unternehmens mit den bekannten Folgen wie: - Weiterverbinden - Nicht-Erreichbarkeit - Inkompetenz des erreichten Ansprechpartners - nach Medium getrennte Kommunikation Call Center Call Center Customer Care Center

19 Telefondienst Call Center Customer Care Center Heute: Moderne Call Center - bündeln Kommunikationswege wie Telefone, Fax, Web, etc. - Routinefragen abfangen - bedarfsgerecht weiterleiten - höhere und gesicherte Erreichbarkeit

20 Telefondienst Call Center Customer Care Center Morgen: Zukünftige Customer-Care-Lösungen lassen die Call Center- Technologien mit der gesamten Unternehmenskommunikation verschmelzen. Automatische und halbautomatische Systeme erzeugen hohe Erreichbarkeit - lenken Anfragen aller Art kompetent an den richtigen Ansprechpartner weiter - Erklärungen per Webcam - Einspielen von Videos - Cyber-Space-Call Center mit virtuellem Ansprechpartner

21 Recherche Jobs und Profis der Branche Hinweise zur Technik High-Speed-Datenübertragung Fragen Wir danken für Ihre Aufmerksamkeit!


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