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1 Service Management mit NetIQ Lösungen Der IT Mehrwert durch Service Management.

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Präsentation zum Thema: "1 Service Management mit NetIQ Lösungen Der IT Mehrwert durch Service Management."—  Präsentation transkript:

1 1 Service Management mit NetIQ Lösungen Der IT Mehrwert durch Service Management

2 Agenda Service Management – unumgänglich für IT Organisationen Grundlagen Service Management Service Management und ITIL AppManager ControlCenter (Service Map Viewer) AppManagers Technik Q&A Service Management – unumgänglich für IT Organisationen Grundlagen Service Management Service Management und ITIL AppManager ControlCenter (Service Map Viewer) AppManagers Technik Q&A

3 IT Herausforderungen & Trends Employees Customers Partners Service Level Verpflichtungen Change Zukäufe, Mergers, Auflösungen Interne Entwicklung J2EE &.Net Budget Konkurrenz Konsolidierung Best of Breed Single Enterprise solution Verteilte Heterogene Umgebungen IT Organisations Abläufe Outsourcing Benötigt Ausrichtung an Unternehmensziele Einhaltung Service Level Verpflichtungen Einfachstes Management der Komplexität Do More With Less –proactiveres Arbeiten –Übergabe knowledge & best practices

4 Service Management Es gehört einiges dazu um z.b. einen Messaging Service zu überwachen Sabotage SecuritySensorMisconfig AdministrationErrors IP Theft BufferAttack TrojanHorse

5 Service Management Sichtweisen Web Servers: Multi-vendor Application Servers: Multi-vendor Databases: Multi-vendor System Admin Web Admin Databank Admin Management einer Vielzahl von Heterogenen Komponenten: (Network, Web Servers, App Servers, Databases) Network: Multi-vendor Netzwerk Admin Web-basierte Applikation Service Sicht Management einer Service Metrik (z.B. response time, Verfügbarkeit) Service Management: Relevante Service Metriken zum Infrastruktur Verhalten

6 Vergleich von Metriken CPU load Memory utilization Available disk Process monitoring Etc… Traditionelle Monitoring Metrik Application availability User response time Incident response time Max. duration for outage Etc… Service Management Metrik

7 NetIQ Vision Service Management Lebenszyklus Service Level Reports & Sichtweisen Verfügbarkeits Analysen Erwartungen identifiz… Pläne zur Verbesserung Service Level Reports & Sichtweisen Verfügbarkeits Analysen Erwartungen identifiz… Pläne zur Verbesserung Review Monitor, Priorisierung, Benachrichtigungen, Antworten Automatismus für Effizienz and Genauigkeit Diagnose & Lösung root cause Monitor, Priorisierung, Benachrichtigungen, Antworten Automatismus für Effizienz and Genauigkeit Diagnose & Lösung root cause OperateOperate Ermitteln der Business Anforderungen Einrichten von baselines & Ressourcen Erweitern der Service Angebote Ermitteln der Business Anforderungen Einrichten von baselines & Ressourcen Erweitern der Service Angebote AssessAssess SLA Service Maps Monitoring Policies SLA Service Maps Monitoring Policies DefineDefine

8 AppManager Suite Umfassendes Service Management Review AssessAssessOperateOperate DefineDefine Forschrittliches Service Level Reporting und Interaktive Analysen mit AppManager Analysis Center Proaktives Operation Management mit AppManager 6.0 und AppManager Performance Profiler mit AppManager Diagnostic Console Troubleshooting und Root-Cause Isolierung Zentralisiertes Service Management mit dem AppManager Control Center

9 Aktuelle Position – Windows Market Mehr als das doppelte an Marktanteilen (Gartner Dataquests October 2003 report NSM Market Statistics and Vendor Shares) Mehr als das doppelte an Marktanteilen (Gartner Dataquests October 2003 report NSM Market Statistics and Vendor Shares) Marktführer im Microsoft Technologie Management

10 Überblick Service Management und ITIL

11 Was ist das Ziel hinter dem Service Management Reduzierung Kosten IT unterstützt den Firmen Business Prozess IT Organisation als Service Provider Systematisches Erreichen der IT Prozesse Business-like Verhältnis zwischen IT und deren Kunden Verbesserte Kommunikation zwischen Geschäftsinteressenten IT-Kunden, IT-Usern und den IT Organisationen Meßbarer Beitrag zum Geschäftserfolg durch wirkungsvolle und leistungsfähige IT Prozesse Reduzierung Kosten IT unterstützt den Firmen Business Prozess IT Organisation als Service Provider Systematisches Erreichen der IT Prozesse Business-like Verhältnis zwischen IT und deren Kunden Verbesserte Kommunikation zwischen Geschäftsinteressenten IT-Kunden, IT-Usern und den IT Organisationen Meßbarer Beitrag zum Geschäftserfolg durch wirkungsvolle und leistungsfähige IT Prozesse

12 Probleme ohne Service Management Mangel an Transparenz für Services fehlende, unvollständige oder ungenaue Service Level Vereinbarungen Mangel an Kommunikation zwischen IT und deren Kunden Service Qualität kann nicht nachgewiesen werden (keine messbaren Kriterien) Kein umfassendes Verständnis, was für Komponenten ein Service umfasst Oft ineffiziente interne Prozesse Mangel an Transparenz für Services fehlende, unvollständige oder ungenaue Service Level Vereinbarungen Mangel an Kommunikation zwischen IT und deren Kunden Service Qualität kann nicht nachgewiesen werden (keine messbaren Kriterien) Kein umfassendes Verständnis, was für Komponenten ein Service umfasst Oft ineffiziente interne Prozesse

13 Was ist ITIL IT Infrastructure Library (ITIL) Buchserie Publiziert bei dem British Office of Government Commerce (OGC) Entwickelt bei Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) Ende der 80iger Jahre De-facto Standart in IT Service Management (ITSM) Jedes Buch beschreibt: einen IT Prozess dessen Rolle Funktion Abhängigkeiten Es ist kein fertiges Set von Regel Es ist eine flexible best practice Annäherung und ein offenes Framework IT Infrastructure Library (ITIL) Buchserie Publiziert bei dem British Office of Government Commerce (OGC) Entwickelt bei Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) Ende der 80iger Jahre De-facto Standart in IT Service Management (ITSM) Jedes Buch beschreibt: einen IT Prozess dessen Rolle Funktion Abhängigkeiten Es ist kein fertiges Set von Regel Es ist eine flexible best practice Annäherung und ein offenes Framework

14 Andere Standards MOF: Microsofts Adaption von ITIL ISO 9001: Qualitäts Management TQM: Enterprise-wide Qualitäts Management SIxSigma: Qualitäts Management aus Sicht der Produktionsbrille GAMP 4: Qualitäts Management für Pharmaceutica Cobit: Auditing von IT Prozessen Prince 2: Project Management für die ITIL Implementation MOF: Microsofts Adaption von ITIL ISO 9001: Qualitäts Management TQM: Enterprise-wide Qualitäts Management SIxSigma: Qualitäts Management aus Sicht der Produktionsbrille GAMP 4: Qualitäts Management für Pharmaceutica Cobit: Auditing von IT Prozessen Prince 2: Project Management für die ITIL Implementation

15 Grundlegende Gedanken um SLAs Was Sie nicht beeinflussen können, sollten Sie nicht messen Was Sie nicht messen können, können Sie auch nicht managen Was Sie nicht managen können, Sollten Sie nicht in einem SLA festlegen Was Sie nicht beeinflussen können, sollten Sie nicht messen Was Sie nicht messen können, können Sie auch nicht managen Was Sie nicht managen können, Sollten Sie nicht in einem SLA festlegen


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